提高质量管理水平?促进医院健康发展

宋丽峰

[摘要]质量管理是医院管理的永恒主题，质量与安全从未像今天这样考验着医者的良心。培养员工的质量意识，改变员工的质量态度，塑造员工的质量行为，培育“大医精诚”“品质即尊严”的医者风范，不断提高质量管理水平，减少医患矛盾、医疗纠纷的发生，树立医院良好的社会形象，促进医院的健康发展。

[关键词] 质量；管理；检查；持续改进；具体措施

[中图分类号] R012 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）08-164-03

1 医院质量管理概况

1.1 全院职工对质量管理的认识

本院于1957年建院，主要从事煤炭系统慢性病、职业病的康复工作。1994年开展综合医疗业务，进一步拓展了我院的业务范围。近年来，随着医学服务模式的飞速发展，患者对医院的服务需求不断提高，传统的医院管理模式已跟不上形势发展的要求，全院职工对质量管理的认识也在逐步提高，如何加强质量管理，向管理要质量，向管理要效率，向管理要效益，提高患者满意度，成为摆在我们面前的一项重要课题[1]。

1.2 本院质量管理的新模式

经过长期探索，目前本院质量管理采取持续质量改进模式[2]。持续质量改进模式更注重过程管理和环节质量控制，是一种新型质量管理理论。患者、群众、医保和新农合管理部门对医院管理提出了新的质量要求，医院自身的发展也要求医院不断提高医疗质量，必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新，才能满足发展的需要。持续质量改进要求针对具体过程问题收集相关资料，通过质量评估，进行持续质量改进。同时，该模式需要医务工作者、医院管理人员、患者及其家属以及社会共同参与，不断对质量控制活动进行完善。

1.3 良好的质量管理体系是医患关系和谐的基础

医院这作为一个特殊的窗口服务行业，在医疗服务的每一个细节中都体现着医患关系，质量管理成效将对医患关系产生重要影响，从而反过来影响质量管理。医院的和谐发展需要从软件和硬件建设两个方面进行加强。软件方面，医院要严格十四项核心制度和操作规范，加强对医务人员业务水平培训，提高全体医务人员的沟通技巧。同时要推行科学、规范的质量管理体系，不断提高医疗服务质量。硬件建设方面，要千方百计为患者创造良好的就医环境，加大医院基础设施建设力度，完善医院信息化系统建设，提高医务人员的工作效率。医院领导者和管理者要引导广大医务人员统一思想，提高认识，共同重视质量管理，将科学的质量管理文化植根于全体职工心中。完善责任追究制度和质量奖惩制度，让广大职工切实感受到良好的质量管理体系在促进医院管理中的作用，同时也要对违规违章人员有惩罚措施。要加强行业作风建设，深入开展“三好一满意”活动，切实体现以病人为中心、以质量为核心的服务宗旨。在全院上下形成重视质量管理、探索使用质量管理工具、不断提高医疗质量和服务水平的良好氛围。

1.4 医院成立了质量管理委员会

为不断加强质量管理工作的持续改进，建立任务明确，职责清晰、权限相互制约、协调与促进的质量保证体系，使医院的质量管理工作向制度化、标准化、规范化、精细化，设备运行常态化迈进，努力提高工作质量，改善管理效率，确保医疗安全，确保本院的社会、经济、技术三大效益稳步提高，医院成立了质量管理委员会，该委员会的日常事务由质量管理科负责[3]。医院质量管理委员会下设六个管理分会：医疗质量管理分会、护理质量管理分会、医院感染管理分会、生物安全管理分会、后勤保障管理分会、行风建设管理分会。

医院质量管理委员会的主要职责：（1）建立健全全院质量管理目标及质量考核标准；（2）有计划、有组织的对医疗制度、医疗质量、护理质量、医院感染、劳动纪律、医德医风、规范收费、服务态度、健康教育、仪容仪表、环境卫生、综合满意度、临床教学、治安消防、安全防护等方面加强管理，定期进行指导、检查、考核、评价和监督。（3）建立质量管理效果评价及双向反馈机制；通过检查、分析、评价、反馈等措施，保证全院质量管理工作持续改进，规范运行。（4）开展质量、安全等方面的知识教育培训工作，提高全员质量意识，牢固树立“质量就是生命”“质量就是效益”的观点，不断提高我院的质量管理水平。（5）医院多举措加强质量监控工作“质量提升”，一直是本院质量管理的工作重点，并且多措并举加强医院质量监控工作。

1.5 建立有效的质量管理制度。

2010年卫生部组织的“医疗质量万里行”活动中明确提出“要重在质量建设，消除安全隐患，探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制”。根据活动要求，本院着眼长远，从完善各项规章制度，建立健全内部质量管理和控制体系入手，组织行管、后勤、医疗、护理、院感、药事等职能部门，制定了有效的质量监控工作制度，制定科学的质量评价体系。本院参照卫生部《国家医院评价指南》《山东省综合医院评价标准及实施细则》、ISO9001质量体系标准，结合医院的实际情况制定了持续改进的实施方案，如《2011年医护质量持续改进活动方案》《行风建设考核评价及奖惩标准》。涵盖了行政管理、后勤、临床、护理、医技、门诊、院感、药事等方面的内容，对评价项目、要素，评价内容与方法及扣分标准做了详尽的说明，是一套较为全面的质量评价体系[4-5]。

1.6 建立质量监控制度。

全院上下均有完善的质量监控系统，配备了专（兼）职人员，参与医院质量监督检查。院长担任医院质量管理委员会主任，负责全院质量管理，在各科室设立由中层干部担任的科室质量监控小组和科室质控医师、质控护士。全院质量检查采取定期与不定期相结合的方法，严格按照《医护质量持续改进活动方案》《行风建设考核评价及奖惩标准》进行检查，覆盖率达到100%。检查结果与奖惩挂钩。对存在的问题，要求各科室及时写出原因分析、整改措施及完成期限，逾期不纠正者予以处罚。

2 医疗质量管理的具体措施

2.1 强化医院质量管理，提高服务水平

实行院级、职能部门及科室三级质量管理组织。各个组织均制定了相应的工作制度、职责、考核方案等，管理职能明确，使各项管理规范化、制度化。医院每年与科室签订《综合目标量化考核责任书》，对医疗护理质量执行量化考核，每月定期对科室管理、医疗、护理进行检查，及时发现和处理存在的问题，分析评价工作成绩。对违章、违纪、工作质量差的现象进行处罚，全院通报。医院的服务质量、服务水平不断提高，各种管理制度健全，落实到位，各种医疗护理文书书写规范，甲级病历率达98%以上。各项护理质量综合考评合格率均达到标准[6]。医院开展以“病人为中心”的优质服务，制定了医德医风考核责任书，将思想政治工作和职业道德教育细化、量化、具体化、制度化，严格考核，建立有效的奖惩机制及监督机制。一是定期召开医、护、患座谈会，发放《住院病人满意度调查表》，多方面、多渠道听取病人的意见；二是设立举报箱、举报电话，对病人投诉实行“三必”制度，即：每件必受、每件必查、每件必复，做到有专人接待、有登记记录、专人负责调查落实，本着对医务人员负责、对患者负责的态度对患者进行反馈答复，受到了广大就医患者的好评；三是坚持“以病人为中心”，积极开展“服务承诺”活动，增强服务意识，改善服务态度，推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式，门诊住院费用实行一日清单制，对现行医疗服务价格及常用药品价格进行公示，主动接受患者和社会监督，让患者明明白白消费。从2011年开始，增加了预约诊疗服务，优化门急诊环境和流程，简化入、出院手续，实行先诊疗后付费，以及扶贫病房、困难救助等。开展便民门诊服务，如与北京武警总院合作对儿童心脏病、白血病在本院进行筛查后，到北京治疗。充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，定期开展下乡义诊活动，建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法[7]。通过加强医德医风教育和建立长效监督机制，有效地规范了医务人员的行为，从根本上提升了全院职工的服务意识、服务水平。形成了医院、职能科室、临床科室三级质控网络体系，建立了有章可循、有据可依的规范化运行机制，使医院管理步入了良性循环的轨道，医疗质量指标明显提高，各项业务指标逐年递增。在全社会树立了医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，把“三好一满意”活动落到了实处。

2.2 加强医疗质量管理，提高医疗服务质量

2.2.1 医疗质量管理是医院管理的重中之重，管理医院的根本目的是提高医疗质量 医疗质量是医院的生命线，医疗水平的高低、医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展。近年来，本院严把医疗质量关，各临床、医技科室严格执行各项规章制度，尤其是十四项核心制度，规范诊疗行为，坚持首诊医师负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例会诊制度、重危病人及术前术后讨论制度。增强全体医务人员的质量意识、责任意识和服务意识，注重医疗服务过程中的动态分析，做好各种预案和防范措施。通过以上举措，使本院的医疗质量稳步提高。

2.2.2 医疗服务流程优化是提高医疗质量的基础 医疗服务流程合理与否决定了该医疗机构的服务效率和市场竞争力。通过优化服务流程，充分利用医院资源，提高现有硬件和软件利用率，调动业务人员的创造力和工作激情，发挥专业技术人员的业务能力，就可以在不增加业务人员数量的前提下，提高工作效率，满足广大病员的就医需求，取得较高的经济效益和社会效益。本院坚持以病人为中心，在优化医疗流程，方便群众就医上下功夫，增强医务人员的服务意识，努力为病人提供优质高效、方便快捷的医疗服务。相继推出各项便民措施，如减少挂号排长队，部分专家设立专门挂号窗口等[8]。

2.2.3 规范诊疗行为建立完善的质量管理体系的核心 成立质量管理科以来，加强制度建设，明确各级各类医务人员的工作制度和岗位职责，同时结合医德医风管理、组织人事管理、安全保卫工作、后勤保障管理、财务财产管理、统计报表管理、医疗文书档案管理等管理制度，制定了相应的质量控制考核细则和各科室综合目标责任书，加大检查考核力度，做到职责明确，责任到人，严格考核，奖罚分明，逐步使本院的质量管理工作走上了法制化、制度化、规范化、标准化的轨道。

2.2.4 加强质量管理体系建设 医院成立了以院长、副院长、医务部、护理部、质量管理科、感染管理科为成员的质量管理领导小组，具体负责全院的质量管理、检查、考核、奖惩等工作。在全院上下形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能部门日常抓、临床科室天天抓的医疗质量管理体系。

2.3 建立定期检查考核工作制度

由质量管理科牵头，每月至少一次检查各临床、医技科室的医疗护理质量情况，并与平时抽查相结合，对在各项质量检查中发现的问题根据《考核办法》严厉处罚，责令限期整改。将此项工作制度化、规范化、经常化，同时落实制定相应的质量改进措施，严控医疗隐患的发生。

2.4 依法依规行医，确保医疗安全，和谐医患关系，减少医疗纠纷发生

依法依规行医是确保医疗安全的重要保证，医院加强《医疗事故处理条例》《执业医师法》《护士条例》等医疗卫生管理法律、法规和部门规章的培训学习，增强了全体医务人员的法律意识。

2.5 狠抓业务学习质量，提高医疗护理水平

定期举办业务讲座、学习班，由学科带头人和业务骨干主讲，定期对医护人员进行业务理论知识培训，以常见病、多发病为主，切实规范多种医疗活动。采取请进来、送出去的办法，邀请上级医院专家来院会诊、讲学，同时选派业务骨干外出培训学习，掌握相应专业的新理论、新知识、新疗法、新技术，使各学科业务人员了解医学前沿动态，不断更新学科知识。

2.6 加强人才和学科建设，为医院的可持续发展打下坚实基础

医院质量的高低，取决于人才，在管理中我们狠抓人才队伍的建设，采取请进来，送出去培养我们的人才，鼓励职工积极参加在职学习，不断提高自身素质，积极引进急需的专门人才和高学历人才来补充医院的队伍。

3 取得的成效

通过积极推行科学规范的质量管理体系建设，有效地推进了医院管理的规范化、标准化、制度化建设。依法行医、质量立院的理念已深入人心，全体医务人员将以人为本、以病人为中心的服务理念落实到行动上，处处体现人性化服务。同时，本院的医疗质量稳步提高，医患矛盾减少，医疗纠纷减少，树立了医院的良好社会形象，促进了医院的健康快速发展。

[参考文献]

[1] 陈绍福.医院质量管理[M].北京：人民卫生出版社，2007：5-6.

[2] 曹荣桂.持续推进医疗质量与患者安全的改进[J].中国医院，2010，14（1）：41-45.

[3] 熊晶晶.新医改背景下公立医院质量管理组织结构探讨[J].中国医院，2012，16（4）：2-6.

[4] 王吉善，张振伟.贯彻《患者安全目标》共建百姓放心医院[J].中国卫生质量管理，2007，14（3）：1-2，26.

[5] MarK.R.Chassin.保障医疗质量与患者安全的经验分享[J].中国医院，2010，14（1）：9-11.

[6] 周启东，田德茂.加强病案全程质控提高病案质量[J].中国卫生质量管理.2012，19（1）：27-29.

[7] 张宗久.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理，2010，30（4）：1-3.

[8] 姚峥，刘德海，费晓璐，等.践行“三好一满意”缩短门诊窗口等候时间[J].中国卫生质量管理，2012，19（3）：56-58.

（收稿日期：2013-03-22）