门诊抽血室护患纠纷的防范措施

王秀凤

【摘要】针对门诊抽血室护患纠纷发生的原因，从服务态度、护士综合素质、患者自身因素、抽血管理秩序、其它影响因素等方面对门诊抽血室护患纠纷进行分析探讨，并提出相应的防范措施，全面提升门诊抽血室的护理质量，降低护患纠纷的发生，为病人提供优质的护理服务。

【关键词】护患纠纷；原因；防范措施；优质服务

我院门诊抽血室是全院采集血标本最集中的地方，护士工作量大，平均每天抽血350多人次，加上是妇幼专科医院，患者及陪人多、流动性大、护患沟通时间短，是容易发生医疗纠纷的岗位^[1]。现将我院门诊抽血室对2010-2012年发生的12例护患纠纷的防范处理措施介绍如下：

1一般资料

统计2010-2012年门诊抽血室发生的 12起护患纠纷，其中服务态度4件，占33.3%；护士综合素质3件，占25%；患者自身因素2件，占16.7%；抽血管理秩序不严1件，占8.3%；其它影响2件，占16.7%。

2原因分析

2.1服务态度：

部分护士没有良好的服务意识和服务理念，工作缺乏主动性和积极性，表现为态度生硬、表情冷漠、说话语气重，这种漫不经心而生硬的服务态度，很容易引发各种护患纠纷。

2.2护士综合素质：

护士综合素质决定着护理工作的质量、效率及效果，在我院发生的护患纠纷中因护士综合素质引起的主要体现在：少数护士，特别是刚参加工作的护士，她们由于工作时间短，没有足够的经历，自我反省能力也差，发生差错时不懂如何解释，使患者和陪人都产生不快的情绪，引发冲突和纠纷；有的在抽血操作时只顾关注患者的血管状况，忽略患者在晕针、低血糖等意外情况下的临时应变处理，让患者家属很紧张，误认为是护士操作技术不当引起的，导致纠纷事件。

2.3患者自身因素：

抽血是一项具有创伤性的护理操作，患者对自己的保护意识很强，对护士操作技术要求高，例：有一位刚出院的新生儿要抽血，家长指定只能抽脚，不能抽头皮，并声明必须1次抽血成功，护士解释原因，患儿家属不听，这种不遵医行为，导致患者人为的护理不安全因素。目前有些医疗卫生法律不健全，在处理医疗纠纷过程中往往同情弱势群体，给予患者多方面的偏袒，造成患者在需要未能满足时，选择以纠纷形式来解决他们不满意的问题，加大了护理工作的难度。

2.4抽血管理秩序不严：

根据门诊抽血室的工作特点，每天的抽血高峰时段一般在 9： 00-10： 30，由于此时段患者集中，抽血护士相对较少，且许多患者需要继续空腹做其它检查，患者心情迫切，在等候抽血时容易出现拥挤甚至催促、谩骂等现象，患者容易为排队次序争先后闹矛盾，护士要管理秩序而工作又繁忙时无暇顾及维持抽血室秩序，而影响整个抽血操作的质量，降低了优质服务。

2.5其它影响：

此类原因引起的纠纷多数是由于其它辅助科室协作不到位，例如实验室做实验的化学试剂短缺，导致实验未能按时出结果，有时错发实验报告数据让患者取不到结果，这些情况都能给患者带来不便，特别是外地患者，收费处错收或漏收化验检查费用，造成患者往返于抽血室—收费室—抽血室，有些检查项目繁多，费用较高，患者主观判断感强，在整个抽血流程中与护士打交道最多，有不满易找护士发泄不满情绪，护士觉得委屈，没有很好的心理承受能力，不能客观对待患者的指责，护患关系紧张，从而引发纠纷。

3防范措施

3.1增强服务意识：

护士要牢固树立“以人为本，患者为中心”的服务理念，为患者提供人性化服务^[2]，开展护患沟通技巧的培训学习，要求护士用温暖的话语，娴熟的技术取得患者对护士的信赖，尊重患者的知晓权^[3]，护士在抽血过程中有针对性地对患者进行健康指导，能提高患者满意度。

3.2提升护士的综合素质：

定期组织学习，健全督促各种制度，严把护理安全质量管理。通过加强护理安全教育，培养护士慎独工作、积极上进的工作作风^[4]，组织护士们练习静脉穿刺技术，对特殊人群，要注意多观察及有针对性的心理护理，避免晕针等不良反应的发生，低年资护士落实带教老师指导不断提高护士职业综合素质，从而避免和减少护患纠纷。

3.3换位思考：

护士频繁接触各类患者的血液标本，存在潜在感染的危险因素较多，而患者大多数免疫防御功能存在不同程度的损伤或缺陷，最易引起交叉感染，我们要理解患者的自我保护心理，工作人员也要做好防护措施，规范抽血操作流程，严格无菌及消毒隔离制度，确保抽血安全。

3.4规范抽血室秩序：

改善合理的门诊抽血室工作流程，提升服务质量，抽血高峰时合理调配人力，实行弹性工作制，灵活增加抽血护士，以减少患者排队等候时间。

3.5加强管理协作：

检验科引进先进设备，尽快发布化验结果，免除患者长时间在医院等结果的麻烦，出现需要协作的事情，各相关科室大力协助及密切配合，为防止护患纠纷发挥重要作用。

4讨论

门诊抽血室是社会和患者感受并检验医院对护理服务质量与护理技术水平的门户，对塑造医院形象和提高医院声誉具有重要意义，我们针对投诉内容进行原因分析，制定相应防范措施，对减少护患纠纷起到一定效果，通过努力，我们建立了良好的护患关系，给患者营造一个温馨、和谐、安全的就医环境，使我们每年接待门诊抽血的患者大大增加，每年以20-30%幅度增长工作量，护患纠纷大有减少，护理质量不断提高，患者满意率达99.8% 。

参考文献

[1]姚延，田玉爱，代红伟等.门诊抽血室风险事件的分析及管理对策[J].中国临床实用医学，2010，4（7）：255-256.

[2]李红娟.护患纠纷原因分析及防范对策[J].国际护理学杂志，2006，25（4）：267-268.

[3]孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系[J].现代医院，2011，11（1）：133-134.

[4]黄江宜.护理风险分析与护理风险管理对策[J].中国医药科学，2012，2（1）：153-154.