以服务创新，打造供热企业竞争新优势

董静波

作为热电企业要想在市场竞争中赢得生存、求得发展，保持自身区域供暖的优势地位，其竞争的重点应当是由“产品”的竞争转向“服务”的竞争，服务创新将成为供热企业争取用户，获得认同，扩大市场，实现良性发展的关键。

一、服务创新日益成为企业竞争的制胜之道

1.让服务成为一种文化，赢得市场竞争的主动权。对热电企业来说，既是公共产品的提供者，又是市场经济的参与者，提供优质服务是其经营管理的一项基本内容。然而，纵观近年来整个行业的服务状况，我们发现，服务层面仍存在品质低端，标准不高的现象。虽然我们琦泉热电也曾做过一些积极探讨，推出诸如“情暖玫城”、“暖心工程”等优质服务品牌，取得了一定效果，但客观地讲服务仍停留在被动应付式和浅层次服务的水平。部分管理人员和服务一线的员工在认识上还存在一些误区，认识不到优质服务的本质特征，没有看到渗透在服务中文化含量的重要作用，意识不到服务创新对企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

2.让服务内涵推陈出新，滿足市场需求的动态性。服务是企业满足用户需要的动态行为活动，是用户享用产品过程中的一种心理体验。服务的这一本质特征就决定了现代服务思想的新内涵，即服务是动态性的，具有市场性，随着时间和用户的变化而变化，服务在现代企业中应该是以用户满意为中心的经营战略的核心部分，服务的能力关键在于经营者的战略思想和服务者的综合素质。

现代服务思想的新内涵决定了企业在发展过程中必须不断摈弃惯性思维和传统习惯，使先进的服务思想成为常规性的服务内容，使服务的思想、手段、行为不断推陈出新。

二、服务创新的成功需要几个重要途径

服务创新活动的内容十分广泛，创新的方法有很多，而且彼此之间既相互独立、又相互联系。热电企业实现服务创新，增强企业竞争力，应当从两个“提升”，两个“保障”上下功夫。

1.提升品牌内涵，铸造服务创新的新优势。品牌是企业的一种无形资产，它是集识别标志、价值取向、服务质量为一体的企业经营者服务理念的集中体现。在创建品牌时，要从企业产品的特性出发，既要反映企业文化，又要满足消费者的心理体验。要真正提升企业的服务品牌内涵，必须做到：一是创新服务模式，提升服务质量，诸如琦泉热电公司的“情暖玫城”和“暖心工程”都是具有个性化的服务品牌；二是赋予文化内涵，要使这些品牌得到用户的认知，还需要对其文化内涵进行系统研究，赋予这一品牌丰富的内容，使其在向消费者传输中体现企业的产品质量、经营理念、服务形象。三要加强品牌营销，通过策划，利用媒体、宣传品、广告、参加社会公益活动等形式营造氛围，广泛地开展宣传和介绍，让用户认同这一品牌，树立良好形象。青岛热电在这方面的经验很值得我们借鉴。他们基于市场竞争激烈、各种取暖方式日益渗透的形势，经过精心策划，创立了“暖到家”服务品牌，并赋予其四个含义，即温暖送到千万家；暖情服务到你家；热电集团暖如家；真是“暖到家”了。充分体现了其经营理念和以用户满意为中心的战略思想及以人为本的企业文化。同时，他们通过开展活动和连续性的新闻报道引导员工及社会的认同。青岛热电的“暖到家”是品牌竞争与市场竞争的具体化，具有很大的现实借鉴意义。

2.提升文化品位，巩固服务创新的软实力。服务独具的文化品位是企业的核心竞争力。提高企业服务的文化品味，可以从三方面着手：一是崇尚以人为本，满足用户需求。要想在竞争中长赢，就须从用户出发，充分利用企业的技术、信息、资金等条件，为用户提供有效的服务。热电企业可以组织用户代表参观企业的生产流程，为用户开展用热培训讲解用暖安全常识、暖气不热的简单检查维修、管道的产权界定；定期向用户公布服务新举措、影响用热的经营行为的重大改变；听取用户的意见和要求，改善服务工作；为用户免费维修管道等等。二是突出服务理念，渗透企业文化。在与用户的接触中，不能把服务理解为一种简单的行为过程，而是要渗透企业文化，如：微笑服务，向用户送去真心、关心、诚心；维修现场保持整洁，维修及时；随时随地的用热常识宣传等。三是铸就服务品牌，展示企业形象。服务文化是服务品牌内涵的“要件”之一，不仅要满足用户所需的信息和常识，而且给用户带来一种安全感、信任感，又解决了其后顾之忧。同时，在优质服务、精细服务方面下功夫，提升服务的软实力。

3.以员工素质的提高，保障服务创新的活力。员工的文化素养决定服务创新的能力，因此，要提高服务质量，搞好创新，就必须持续不断地加强学习，增加知识存量，调整知识结构，改进认知水平。对热电企业来说，一方面要以礼相待，以诚相见。供暖期间出现突发情况是常有的事情，常见的是来电或登门的投诉者，他们来自不同的社会层面，知识、年龄、性别、修养等存在差异，大多带着不满情绪，有的甚至火气很大。在这种情况下，为有助于问题的解决，接听或接待者不管用户态度如何，都应以礼相待，不管用户的语气、态度多么激烈，提出的要求多么不合理，都应谦和对待。这样以来，就能够有效的平息事态，解决问题，恰当引导用户的需求，这是对员工综合素质的考验。另一方面要增长技能，提高水平。一种有效的办法是建立学习型团队，学习型团队是促使企业中每个成员都努力学习，并不断改变自身的一种组织，这种组织善于获取、创造、转移知识，并以新知识、新见解为指导，勇于修正自己行为，这种组织能够进行集体学习，不断改善自身收集、管理与运用知识的能力，以获取成功。简言之，学习型团队就是能够持续进行学习的组织。琦泉热电公司在此方面做了很多尝试。建立了政工员队伍，以班组为学习型团队持续组织学习；开展辩论赛、征文、讨论等活动，进行服务意识、用户意识、质量意识的宣传教育。持续通过多种途径和方式，使广大职工不断获取知识，相互传递知识并创造新知识，从而增强企业整体能力，带来员工行为和绩效的提升，使企业更好地服务于用户。

4.以客户关系管理引进，保障服务创新的可持续性。服务技术、手段上的创新能使服务更加迅速、便捷。目前信息业一个很流行的趋势是建立客户关系管理，即CRM。它其实是现代企业战略的应有之义，信息化不是简单用计算机代替人工劳动者，而是借助现代信息技术，引进现代管理理念，对落后的经营方式、僵化的组织结构、低效的管理流程进行深刻而全面的变革。CRM（客户关系管理）是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户最大化的方法，这一管理新趋势同样对我们热电企业发展有很大的提升意义。随着企业规模的扩大，用户数量的递增，需求多样化、复杂化，对诸如资料管理、用户分布、管网走向、用户投诉、维修记录等都需要一个系统的管理过程。我们引入CRM（客户关系管理），就是试图建立投诉、维修、管网等几大模块，再造服务流程，以便用最快的速度响应用户的诉求和期待。

总之，服务创新对热电企业的影响深远，意义重大，我们要不断拓展经营思路，创新工作方式，把握时代脉膊，让热电联产企业在区域集中供暖的竞争中不断焕发新的生机和活力。