浅析酒店管理者应具备怎样的素质

张华

摘 要：在酒店业市场竞争日趋激烈的情况下，要将酒店做大做强，获得更大的生存发展空间，酒店管理者的素质尤为重要。一个优秀的管理者能够审时度势，开拓创新，在优秀的企业文化指引下，团结带领广大员工提高服务质量，塑造良好的企业形象，提高知名度，打响酒店的服务品牌，为社会创造更大的经济效益和社会效益。

关键词：酒店 管理者 素质

现代企业管理中，非常注重管理的作用。现代管理学之父——彼德·德鲁克说：“管理不仅是一门学科，而且是一种文化，一门艺术；人是我们最大的资产，要使职工有成就，管理人员就要把劳动力看成是一种资源，管理人员承担的就是使人发挥作用的责任”。企业管理者要做好员工的凝聚、管理和协调工作，培养员工的合作能力，实现员工之间亲密无间的交流与沟通，使人人畅所欲言，提出工作中的建议，并努力工作，不断创造新的业绩，最终形成良好的企业文化氛围，促进企业的不断发展。酒店管理者的成长是企业不可多得的财富。刚刚接任青岛海尔董事长的梁海山就是企业管理者的典范。他从电冰箱总厂的一名科员做起，优秀的企业文化把他培养成青岛海尔的接班人，企业文化将在他手中传承并发展，企业经营有了人才的保障。

一、学习进取，提高管理者自身综合素质

1.积极向上的人生态度。管理者的角色是胸怀全局，高瞻远瞩，正确决策、科学管理。管理者必须具备爱岗敬业、诚实守信、尊重劳动、奉献社会的高尚品德，与时俱进、勇于挑战自我的魄力。脚踏实地做人，勤奋用心做事。做一个有责任感、有事业心、有良好道德操守的人。

2.博学多识，勤学擅用。学习领会国家法律法规、地方、部门政策等大政方针；熟知市场规则、经营知识；吃透本单位的企业文化和规章制度，做到知法、懂法、守法、用法。这绝不仅是简单的政治口号，而是作为一名管理者的必备素质，是决胜商场立于不败之地的有力武器。就象战士上战场必须带枪一样，必不可少。

3.人际交往能力是管理提高的保证。良好的语言表达能力，沟通协调能力。与领导沟通、同事、顾客以及与有关职能部门沟通的能力。管理者要广泛征求员工、顾客的意见，向竞争对手学习。员工天天在一线工作，在实际工作中总结出的建议都非常有价值，在其专业领域比管理者在行，要尽量听取员工的意见，并培养员工提出问题和解决问题的能力，会让员工充满自豪感；顾客的意见是企业自我改进的来源，酒店的经营最终就是为顾客提供服务，顾客的满意才是经营的最终目标；从竞争对手那里你更容易发现自己经营管理的不足，取长补短，帮助我们改进。

4.良好的执行力，起到表率作用。深入一线，掌握最基础的信息，多与客人和员工交流沟通。对目前的管理发现问题，找出解决方案，并立即行动。从问题的源头找出答案，从根本上解决问题，不是只解决这一件事，而是同类的问题以及相关的间接影响的因素。管理工作如果不能及时有效地执行，工作的改善提高就无从谈起，管理也就失去了存在的价值。

5.具有领导才能，廉洁自律。管理者要有领导全局、运筹帷幄的才能，工作中率先垂范，以身作则，作风上勤政廉洁、公正无私，行动上真抓实干，开拓进取，做职工的榜样。这样才能使职工产生信任感，才能得到职工群众的理解和拥护。俗话说：“言传不如身教”。广大员工才能团结一心，凝心聚力为企业的发展奉献力量。

二、忠于企业，培养团队合作精神

团结协作是一个管理者必备的素质，没有协作精神，就很难在职场上立足，使工作顺利开展。泰戈尔说过：“惟有具备强烈的合作精神的人，才能生存，并创造文明。”企业经营中员工是主体，企业的成功凝聚着每一位员工的智慧和劳动。企业的经营战略、经济目标、社会价值只有通过全体员工付出辛勤的劳动，才能得以实现。一名优秀的管理者要团结协调，带动、组织、融入一个优秀的团队，而不是一味地追求个人成功。管理者应该给你的团队提出更高更远的目标，给他信任，给他机会，挖掘员工的潜能，勇于迎接新的挑战。一个优秀的团队，能打败任何优秀的个人。每个人只有将自己置身于一个进步的团队，才能更大地发挥自己的聪明才智，才能创造更大的价值。

三、珍惜人才，擅于提拔培养人才

企业的竞争就是人才的竞争，用人要德才兼备、公平公正，人尽其才，取长补短。管理者应给每一位员工一个施展才华、收获成功的舞台，不断地给予鼓励和赞赏，为每一位员工的成功喝彩。将合适的人选为企业的核心人才，会极大地激发一个人的潜在能量，他会不断地创新进取，不遗余力地去工作，充分发挥自己的聪明才干，为企业带来源源不断的更大的效益。如果用人不当，不但会打击人的积极性，而且会给企业带来巨大的损失；如果管理者没有欣赏重用人才的胸怀，妒贤嫉能，工于心计，必将一事无成，而且会影响企业的发展。

四、尽职尽责，为顾客提供满意的服务

酒店业服务的对象是顾客。顾客至上，要广泛征求顾客的意见，尽量满足顾客的个性化需求。顾客的需求千变万化，他们更需要得到一次被尊重的体验，得到家的温暖。建立完善客户档案，深入了解每一位客人的生活习惯、个人爱好，以及消费风格，才能更好地为客人提供恰到好处的服务，想客人之所想，急客人之所急，给客人提供满意加惊喜的服务。

工作中妥善解决顾客的不满与抱怨，及时化解矛盾，赢得客人的谅解。出现问题并不可怕，关键要有正确的解决问题的态度。不能仅仅停留在纠正自身的错误，更重要的是要根除产生错误的原因。把每一次遇到的问题作为对你的考验和历练，看做是自己成长的机会。与时俱进，规避风险，不再犯错，才能不断改进。

五、抢抓机遇，勇于创新

只有持续的创新，企业才有生命力。倡导终身学习理念，创建学习型组织。营造全员学习、全程学习、团队学习的良好氛围，形成“工作中学习，学习中创新”的运行机制。组织和带领广大职工紧紧围绕企业的中心工作，开展主题系列活动，针对一些热点难点问题上献计献策，在挖潜增效、节能减排上积极开展合理化建议活动，让职工在参与管理中增强责任意识，激发他们的工作热情和创新积极性，为企业创造更大的价值。

综上所述，酒店管理者在企业经营中起着至关重要、不可替代的作用。俗话说：“没有不合格的员工，只有不合格的指挥官”，一名员工的失败所造成的后果是局部的，而一名管理者的失败所造成的损失将是不可挽回的，甚至直接影响到企业的生存与发展。酒店管理者只有不断学习进步，努力提升自身的综合素质和管理能力，兢兢业业，无私奉献，才能实现人生的价值，为企业的经营做出更大的贡献。