打造快递行业“产业工人”

张晋

电子商务的发展，彻底改变了我们的生活方式。有人曾大胆预言：未来的生活只要有网络和快递，人们便可以足不出户却丝毫不影响生活。乘着电子商务的东风，快递行业也呈现出爆炸性的发展态势。根据2013年第一季度国家邮政局公布的数据：全国规模以上快递服务企业业务量累计完成17.1亿件，同比增长64.3%；业务收入累计完成284.1亿元，同比增长31.5%。这些令人艳羡的数据背后，却暴露出一个令人担忧的问题：飞速发展的快递行业，缺乏合格人员的支持，从而导致行业组织发展滞后，最终出现服务质量不尽如人意的情况，快递破损、快递丢失、快递延误等问题频频发生。

快递行业的产业特性

所有环节全部靠“人”。快递业目前是涉及人员最多的服务类型，在这个多约束条件下力求寻找“最优解”或“次优解”的图论中，所有环节都靠“人”进行操作和链接。其业务流程如图1所示。

其中“快件收寄”和“快件派送”都属于终端环节，需要和客户直接打交道，而“快件处理”和“快件运输”是业务流程中最直接和核心的环节，是保证快件及时安全投递的核心步骤。这些重要环节，都是由快递工人进行操作和维持，在一个快递企业中，一线员工的数量往往会占到全体员工的75%以上。

“一对多”的服务模式。每个区域都有分拨中心负责进行快件的流转。以上海浦东分拨中心为例，所有从浦东收集上来的快件都需要按照投递地址进行分类，以此来为后续运输做准备。同时，所有从全国各地运输到浦东并需要派送出去的快件也会在这里分类，以便快速地派送给客户。快件和小包裹从运输车辆卸下进入传送带之前，都需要经过工人的“大头笔粗分”，即让工人用记号笔按照面单地址进行第一步的归类，并放在不同的传送带上。经过“粗分”的大量快件和小包裹在传送带上快速流转，由大量一线操作工对其“细分”，并在传送带两旁把自己负责区域的包裹挑选出来。在每一道工序中，一个操作工将经手若干客户的快件和小包裹。这就是“一对多”的服务模式业。这种模式的特性决定了服务环节的操作结果会涉及众

多客户。不仅如此，由于流水线快速运行，每个工序的操作都是不可逆的，每个环节的操作质量将对后续流程进行放大传导，一旦出现差池，失误就会层层侵蚀。例如在操作第一道工序的“粗分”出现了错误，快件或小包裹将会出现在错误的传送带上，它将不属于后续“细分”的任何一个区域，成为无人分类的“问题件”，最终影响用户的体验。

基层一线是核心竞争力。快递行业的竞争力核心，要求企业决胜于基层一线。能否构建稳固的一线团队，决定着其能否拥有建立运营管理人才梯队的“蓄水池”，决定着快递企业对于整个快递网络服务能力和稳定性的掌控力，最终决定着客户对于服务质量的满意度。

引入“产业工人”的概念

人才永远是稀缺资源。未来在竞争、社会化、组织化的环境运作下，通过人力资源管理中的获取人才、配置人员、调整和改变组织结构等过程，提供执行特殊人力资源职能，如雇佣、薪酬、劳资关系协调等框架，都是为了完成三个决定性的目标：生产率、工作质量和利润。因此可将工业中“产业工人”概念引入服务业，提倡建立和打造快递行业产业工人的核心人力资源，初步勾画出快递行业核心人才战略图（如图2）。

随着福特汽车公司成功开发出世界上第一条生产流水线，真正的产业工人也随之诞生。在工业高度发达的国家，产业工人普遍具有以下几个特征：强烈的自豪感、强烈的社会责任感和公民责任感、积极维护工业进展传统、推崇高标准的劳动习惯。

随着工业化进程的推进，产业工人的规模和质量已成为各大经济体的基础和支持，同时产业工人也逐渐实现自身的价值，以赢得社会尊重，成为中产阶级的重要组成部分。

工业化造就了产业工人，产业工人推进了工业化高速发展，这种相辅相成的关系对快递行业等服务产业有深远的借鉴作用。诞生产业工人的实体工业操作环境和快递业的现状在核心点上有着高度相似之处：它们都属于劳动力密集型产业，都具备采用流水线操作模式、自动化程度越来越高、操作流程高度标准化和操作结果可以量化等特征，因此具备将产业工人的概念迁徙和复制的条件，可以将其作为打造快递行业产业工人的理论设想基础。

提升快递工人的业务水平

目前快递行业从业者以“农民工”为主，这些从业者主要有如下特征：文化素质低、技术水平低、收入待遇低、权益保障低、社会地位低。

这些特征使从业者具有巨大的局限性，也会影响服务产品质量这一最直接的衡量指标。借鉴工业化产业工人的特点，结合未来对于快递一线人员的要求，期望快递企业应从以下方面提升快递工人的业务水平。

提高快递工人的教育水平

教育程度和文化程度是两个不同的概念。教育程度涉及的范围更广，甚至可以理解为在某一特定环境下受到某种文化较长时间的“浸泡”。在招聘环节，快递企业应有意识地寻求在相对封闭环境下“浸泡”过的人员，例如各类技术院校的学生或者退伍军人。虽然短期时间之内需要招聘劳务工来支撑业务，但是快递企业需要放远眼光，建立一条全新的通道，吸引一些应届毕业生和退伍军人作为未来人员构成的补充，

并在内部的培训过程中模拟和营造“封闭环境”，结合不同人员的特点来进行有针对性的定位和训练。

培养快递工人的职业安全感

职业安全感可以理解为员工对于自身技能和工作环境的信任和依赖。安全感是双向互动的意识，安全的环境需要每个人都按照既定的规则行事。根据“蝴蝶效应”，一个不安全的因素有可能导致系统的崩溃，所以职业安全感在培训开发过程中具有阐明个人利益同集体利益的一致性的重要性。

快递企业基层人员结构目前还是以“农民工”为主，这些人一般不相信企业会提供机会帮助他们长期发展，事实上企业也很少真正关注他们。打造快递产业工人就是让员工和企业建立心理契约，通过各项实务工作帮助他们提高工作技能，同时让他们收获相应回报，让其感觉安心、稳定。企业需要为这些一线员工设计晋升通道，通过实际行动或制度明确告知大家做到什么程度，可以获得什么。

在实际操作中，快递企业可以考虑通过使用实际操作和理论笔试的方式，界定快递行业一线员工的技术水平，考核一线员工行业相关法律法规、航空快件处理的业务知识、快递从业人员职业道德、解/集包操作和商业信件分拣操作等方面知识，并进行技能分级考试，分为初级、中级、高级三个级别，然后实施配套合理的薪酬制度，让员工清楚地了解到公司期望他们有什么样的能力，应该朝哪个方向努力等，更重要的是让他们看到可以企及的目标。

推崇标准化劳动习惯

减少人为因素干扰，执行标准化作业是产业工人的必备素质之一。这意味着产业工人必须学会“按照要求做必须做的事”，并且形成自然意识。标准化是采用流水线的作业模式的实施根本。快递公司可以借鉴“效能”概念。“效能”是衡量工作效率和完成总量的指标，它像一把尺子一样衡量每个工人的产能。例如：通过历史统计发现，在正常的工作环境和条件下，1个分拨中心的80名工人一天可以处理8000票快件，标准人均效能为100票/天，如果某天分拨中心只处理了7600票，还有400票没有及时处理，那么人均效能为87票/天，小于标准人均效能，说明运营出现了问题；反之，如果一天处理了10000票，人均效能125票/天，大于标准人均效能，说明运营质量非常不错。这个标准也就成为区别基本工资和绩效工资的分水岭，员工们可以根据平均效能的标准化数据来审视自己的工作成果。区别好“应该做的工作量”和“应该得到奖励的工作量”，避免工作量的绝对货币化，并且做到奖惩分明。

另外，在快递行业中，每道工序都会有一个标准的SOP（标准操作手册），里面规定了每道工序需要做的每个有效行为。SOP能够确保工序的完整和质量，要求每个工人自觉严格地按规定工作，将工作当成“用筷子吃饭”一样的本能。

培养强烈的公民责任感

社会化管理的支柱是严刑律法，公民责任感则是主动地、有意识地维护规则，这也是养成标准化劳动习惯的基础。同时，随着员工规模扩大，企业除了需要加强外部管理，也应鼓励员工将责任感作为自我管理的内驱力。

我国人口红利已经消失，劳动密集型行业，尤其是快递行业必须转换意识，从人多、事杂、繁琐效率低，向人多、事多、高效规范做转变，更好地顺应行业未来发展对于服务的苛刻要求。