零售业基层员工工作满意度差异化研究

金成龙 马欢

【摘 要】通过问卷调查和访谈等方法，随机抽取500名零售业基层员工，对其工作满意度进行了调查，从中获取其工作满意度的现状及最关注的影响因素，进而研究不同类型的员工在工作满意度上的差异。结果表明：零售业基层员工的工作满意度明显偏低，且不同类型的员工在满意度及影响因素上存在明显差异。在此基础上提出差异化的激励措施，以提升员工工作满意度。

【关键词】零售业；基层员工；工作满意度；差异化

随着我国经济的发展，第三产业，特别是零售业从业人员不断增加，但是由于行业准入门槛低、薪酬不高等因素的影响，零售业从业人员的工作满意度普遍偏低，而工作满意度是影響工作绩效的重要因素，哈佛商业周刊的一项权威调查显示：员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户--员工的满意度。因此，对于零售业基层员工工作满意度的研究具有非常重要的理论和现实意义。

一、问题的提出

工作满意度的概念首先由Hoppock（1935）提出，原意指个人对于工作上的情感态度或取向，他认为工作满意度是指员工在心理上、生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，即工作者对工作情境的主观反应。之后，许多学者以这种概念为基础，从综合性、差距性和参考架构等不同角度各自提出不同看法，这些研究主要划归为两大类，一是员工工作满意度的影响因素；二是员工工作满意度的测量方法。

Hoppock（1935）认为可能影响工作满意度的要素包括疲

劳、工作单调、工作条件和领导方式等；Robbins（1997）认为，决定工作满意度的重要因素主要包括五个方面：具有心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系和人格与工作的合理匹配。Smith（1969）设计了工作描述指数法（JDI）来测量员工满意度，它包括5个部分，即工作本身、薪资、升迁、上司和同事等，每个部分内含9～18个项目，将员工选择项目的分值加总即可得到满意度总值，JDI的特点是找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者容易回答。李杨（2012）等将满意度划分为三个维度9个具体指标，把员工满意度评价与人工神经网络的方法结合起来，改变了以往对员工满意度主观评价的方法。可以看出，诸多学者对员工工作满意度研究的重点均放在了影响满意度的因素及测量上，而将员工视为一个有共同需求和共同意愿的整体。但是，正如马斯洛所说，不同的员工有不同的需求，同一个员工在不同条件下也有不同的需求。由此而实施的普适性激励措施对部分员工不能起到较高的鼓励作用，特别是从业人员较多的行业与岗位更是如此。不能单纯的将企业行政管理划分的一类员工看做一个共同体，而应该认识到其存在的差异。因此，本文以零售业基层员工为研究对象，通过问卷调查、访谈等方式来探讨其存在的差异，在此基础上，寻找满足这些差异化需求的激励措施，以加强措施实施的效果，提升员工的工作满意度。

二、研究设计

1.问卷调查及访谈。本问卷调查安徽省零售业基层员工工作满意度状况。问卷调查分三步：首先，对影响零售业基层员工工作满意度的因素等进行假设分析，并编制问卷；第二步，对安徽省部分零售业基层员工发放问卷调查；第三步，对抽样结果进行定量定性分析。调查问卷以MSQ为基础，结合零售行业员工的特点加以改编而成的，在采取问卷调查的同时采用访谈的方法，选择部分有代表性的零售业基层员工以调查问卷的统计分析结果为基础，进行有针对性的谈话，了解问卷的合理性以及问题回答的有效性。

2.样本分布。本研究的对象是安徽省零售业基层员工。发放500份问卷，获得问卷482份，剔除无效问卷12份，共回收有效问卷470份，回收有效率为94%，整个问卷发放及回收过程进行了20天。本研究的样本构成如表1。

三、调查结果分析

（一）零售业基层员工工作满意度调查数据分布

通过对调查数据的统计与分析（表2），可以看出：女性满意度很差的比率为零，选择低值（满意值分数为1和2）占3.85%，男性选择一般的占比38.10%为最多，低值占38.33%；工龄1年以下和1至5年的均为一般最多，占比分别为40.06%和40%，低值占比分别为41.41和15%，5年以上的选择好的占比60%，低值占0；学历为高中及以下的选择好的占比44.12%为最，低值占14.71%，大专学历选择一般的占比63.64%，低值占27.27%，而本科满意值较高；35岁以下两年龄段员工的满意值最多的为一般，分别为33.25%和53.85%，低值分别为37.5%和15.38%，年龄在35岁以上的满意值最值为好，占57.5%，低值均为0。

（二）零售业基层员工工作满意度差异

1.性别。不同性别员工的工作满意度有一定的差异。从统计结构看，女性员工的满意度均值为3.77，明显高于男性员工的2.66。这主要是由于社会压力和自我认识的原因造成的，男性在社会及家庭中承担的责任明显大于女性，而零售行业较低的工资很难满足男性员工的要求；另外，男性的期望值明显高于女性，而工作现状的不相符导致其满意度较低。

2.工龄。从工龄看，一年以下工龄的员工的满意度均值明显偏低为2.78，而5年以上工龄员工的满意度为4，其余满意度均值为3.4。工龄较少的员工对零售业的认识不足，对从事零售业所具备的经验也明显不足，这导致工作遭遇与其工作预期不符，随着工龄的增加，掌握的工作技能不断完善，对零售业的认识也不断加深，工作满意度也就不断增大了。

3.学历。从学历的分布看，大专学历的满意度均值最低，为2.63，高中以下和本科及以上分别为3.53和3.50。高中及以下员工由于学历较低，对工作的期望值较低，因此其满意度也较好；而本科学历的员工主要是管理岗位下放，以了解基层工作流程的，最终会回到管理岗位，故满意度也较高；而大专学历的员工，在大型零售公司短时间内很难走上管理岗位，而大学生的“身份”以及多数同事的低学历，导致其满意度较低。

4.年龄。25岁以下员工的满意度在不同年龄段中是最低的为2.84，46岁以上年龄段满意度最高为3.88，26至35岁和36至45岁满意度均值分别为3.15和3.80。25岁以下员工由于生活压力较小，对工作的期望值较高，而对社会及自身的认识不足，导致其满意度低；而随着年龄的增长，对自身认识的不断加深，满意度也在逐渐增加。从上述统计资料及分析上，我们可以看出：工龄小，年龄轻的男性大专学历员工的工作满意度是最低的，在我们的统计样本中，符合上述要求的员工共计19名，其满意度均值仅为1.37；工龄大，年龄大学历低的女性员工的满意度较高，均值达到4.13。

（三）不同员工的关注点不同

通过对调查资料的统计与分析（表4），我们可以看出：（1）从性别看，女性希望等到改善的第一要素为工作和工资并列，各位30.77%，而男性最为关注的是工资占比42.86%，这可能是因为男性在社会与家庭中承担的责任更大导致的。（2）从工龄看，一年以下的员工最看重的是晋升占比35.29%，1至5年工龄的员工最看重的是工资，占比35%，而5年以上工龄的员工最看重的是工作本身，占比40%。这可能是由于1年以内员工对社会的期望较高，且学历较高的原因导致的。（3）从学历看，高中及以下员工最看重的是工资，占比47.06%，大专和本科学历最为看重的均为晋升，占比分别为54.55%和100%。学历较低者得到提升的机会与期望越来越低，而高学历对未来预期较高。（4）从年龄看，25岁以下员工最看重的是晋升，占比50%；26岁以上员工看重的是均为工资，占比分别为38.46%，53.50%和37.50%。这可能是因为25岁以下家庭经济压力较小，25岁以下员工家庭经济压力加大的原因造成的。

（四）调查分析结论

1.零售业基层员工的工作满意度偏低。从调查数据和统计结果我们可以看出，零售业基层员工的工作满意度偏低，满意度均值为3.12。因此企业有必要改进管理方式方法，以提升满意度，这对企业形象的提升和利润的挖掘具有较大的影响，特别是随着竞争的加剧，企业的竞争必将走向精细化，基层员工满意度对企业绩效的影响将越发明显。

2.零售业基层员工的满意度差异明显。不论是性别、年龄、工龄还是学历上的差异，在工作满意度上均存在显著差异。这就要求企业在管理上，不能仅仅采用普遍性的措施来提升满意度，还要根据员工的不同需求，提供可供差异化的激励措施，否则缺乏针对性和激励效果。

四、提升零售业基层员工满意度的建议

1.做好员工的选聘工作。加强零售业基层员工满意度，要从员工招聘开始。企业在选聘员工时，不能因为紧急需求而降低标准，这些员工会因为自身的缺点同化了其他员工，腐化了企业环境，从而降低员工工作积极性和满意度；也不建议选择那些“过于优秀”的人员，这些员工会因为期望与现实之间差距，要么怠于工作，要么跳槽辞职，给其他员工带来不好的示范作用。

2.做好员工流失管理。零售业是员工流失最为严重的行业之一，据统计，每年流失率达到20%，部分企业的流失率甚至达到50%以上。加强对流失员工管理是提升员工满意度的重要方面之一，不能因为员工即将离任，而冷嘲热讽，甚至加以刁难，这不仅不能留下员工，反而会给其他员工留下极其糟糕的印象；另一方面，要对员工流失的原因加以统计分析，流失员工所给出的离职原因较为真实。

3.员工的日常管理。（1）通用性因素建设。零售业基层员工的工作满意度普遍较低，虽然不同员工对需要不同，但是基础性的因素还是存在着一定的共性，如企业和管理层的关怀及重视程度，与领导同事之间的关系、薪酬的竞争力、工作的公平性和合理性等。企业要在具有共性的方面有所建设，特别是那些“保健”因素，首先要让员工没有不满。（2）差异性因素建设。正如调查发现，不同的员工有不同的第一需求。因此，企业在做好“保健因素”建设的同时要加强“激励因素”的建设，要让员工感到满意。如企业可实施员工积分制，即企业在日常考核中设置考核指标，如客户投诉等，每个指标0～5分，企业每月考核一次。员工获取积分后，可自主选择企业提供的消费方式，如积分兑现：每1积分可兑换人民币10元；积分购物，每1积分可在本超市购买价值11元的商品；积分升迁，晋升为主管的条件之一是累计积分达到600分等。（3）针对性因素建设。针对不同类型的员工可以提供符合其特定需求的措施。如对大专学历的员工做好职业规划。明晰的职业规划是稳定员工的一個重要措施，调查结果现实，本科学历的员工满意度较高，其主要原因是零售业基层的本科人员主要是熟悉企业流程，在不久的将来会回到管理岗位的。因此做好职业规划是有必要的，特别是年龄较小和具有大专学历的员工，在这方面就尤为突出。不同类型的员工有不同的第一需要，企业可以在情况允许下，制定不同的政策，尽可能的满足。

参 考 文 献

[1][美]S.P.罗宾斯.组织行为学[M].孙建敏，李原等译.北京：中国人民大学出版社，1997：12～143

[2]梁玲.新疆零售业员工满意度调查研究[J].中国经贸导刊.2012（2）

[3]张淑敏、王琼，商业零售企业员工工作满意度与积极应激的关系研究[J].经营与管理.2012（8）

[4]李杨，余嘉元，王元元.员工满意度评价方法研究——基于BP神经网络[J].技术经济与管理研究.2012（2）

[5]陶燕.浅析提高零售企业员工满意度的对策[J].经济师.2011（9）

[6]张丽立.我国零售企业自有品牌发展对策[J].企业导报.2010（1）

[7]高磊，李哲.员工满意度调查综合评估与分析[J].经营与管理.

2012（8）

基金项目：安徽省人文社科重点项目（sk2012A052）：皖江城市带承接产业转移示范区人才流失与人才开发。