骨科病房开展优质护理服务的措施与体会

陈 芳

（平潭县医院，福建 平潭 350400）

2010年1月卫生部在全国卫生系统部署开展优质护理服务示范工程（下称优质护理）活动，是卫生部拟通过引导、示范、推广、夯实基础护理工作，全面提高医院临床护理工作水平［1］。我院根据骨科病人手术多、活动受限多等特点，将骨科病房作为第一批优质护理示范病房运行科室。通过细化基础护理、深化服务内涵等创新护理服务模式，经过2012年中10个月的工作实践，取得了良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院骨科现有病床位40张，护理人员15人。2012年2月开始开展优质护理活动，到2012年12月骨科共收住病人1579例，其中男1007例，女572例；骨折病人827例，脊柱病人183例，其它病人564例。选择对照组为未开展优质护理活动的2011年2～12月收住的病人1489例，其中男989例，女500例；骨折病人797例，脊柱病人153例，其它病人539例。上述2组患者性别、病情等方面比较无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 宣传动员，形成合力 院领导班子对开展优质护理工作高度重视，成立以院长为组长的“优质护理”领导小组，制定优质护理实施方案。护理部根据实施方案制定优质护理工作制度、岗位职责、工作流程、绩效考核办法等相关规定并形成文件，召开各种护理工作会议学习和领会文件精神，确保做到医、护、患对此项活动知晓率达到100%。优质护理工作不仅仅只是护士层面的工作，而是需要全院各职能部门的密切配合和支持才能得到有效地实施。院部为此进行后勤保障上的改革，对药物的派送发放、标本的收送、病人床单的更换、物品的下收下送、维修维护等工作做了明确规定，确保保障措施到位，有效降低护士非护理工作量，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，使护士把精力更加投入到护理工作中。

1.2.2 实行护士分级管理 根据科室护理人员的知识、技能及沟通协调能力，实行护士分层管理：即护士长一责任组长一责任护士一辅助护士工作运行模式。选派年资高、能力强的主管护师担任责任组长并强化培训岗位目标责任。实行科学分组排班，将本科护士根据工龄、学历、职称、业务技能等因素，分为2个责任组，每组由1名责任组长和2名责任护士组成，每人包干负责6～8个病人，床位相对固定，当责任护士值班、休息时，其包干的患者由同组护士代管。 执行 24 h APN 排班制（A 班 08∶00-15∶00，P 班15∶00-22∶00，N 班 22∶00-08∶00）， 减少交接班次数，增强早班、中午班服务能力。

1.2.3 简化护理文书 我院护理部根据卫生部新的护理病历书写要求，调整、规范、简化了有关护理文件的书写，各项记录尽可能设计成表格形式，如出入院评估表、压疮风险评估表等，让人一目了然，有效缩短了护士书写时间，增加了护士深入病房与病人沟通服务的时间。

1.2.4 细化基础护理 传统的医学护理是以疾病为中心，而优质护理服务则是人文护理为核心价值的护理改革。因此，要求护理人员在基础护理中务必做到为病人提供更加人性化的护理服务，如责任护士必须向每位新入院病人介绍医院环境、科室的布局、主治医师、责任护士、查房时间及探视制度等，做好入院评估；入院后每天务必掌握病人的诊疗情况和需要解决的问题，进行健康指导，让病人感受到家属可以陪而不护的温馨；对于无家属陪护、行动不方便的患者，辅助护士给予全方位的帮助，如帮助患者打饭、打水、喂药、进餐、洗澡、大小便、护送相关检查等，为患者提供细致、周全的护理服务。

1.2.5 强化专科护理

1.2.5.1 健康教育 健康教育计划是有计划、有目的、有评价的教育过程［2］，它是优质护理的重点内容之一。骨科病区针对患者特点围绕骨科疾病常识、医疗护理安全、专科用药、饮食宣教、康复锻炼等方面制定每天重点宣教的内容和计划，部分还制成小册子发放给病人及家属阅读。骨科病房患者需要长期卧床，常担心术后骨折愈合及肢体功能恢复情况［3］，对疾病的预后多存在焦虑、烦躁心理。责任护士每天深入病房了解患者病情和心理变化，向患者讲解疾病的诱因、治疗、转归和预后等，加深患者对疾病的理解，缓解患者焦虑和抑郁情绪，从而树立信心，保持积极心态配合治疗，建立良好的护患关系。

1.2.5.2 手术前后护理 骨科病人大多需要手术治疗，要求责任护士对每位手术患者术前不少于20 min的时间向患者讲解病情及治疗方案，耐心解答患者的疑问，针对性地给予心理疏导和支持，消除患者的焦虑和恐惧情绪；训练病人有效咳嗽及床上大小便的习惯，并全程协助患者遵医嘱做好术前各项准备。术后严密观察、监测病情，包括患者意识、生命体征、切口渗血、患肢血运情况、引流管护理、指导术后饮食，注意并发症的防治如切口感染、深静脉血栓形成、脱位及压疮等。护理过程形成护理计划表，要求责任护士每天对照计划表执行护理，确保病人安全。

1.2.5.3 功能康复锻炼 骨科病人治疗的最终目的是恢复运动功能。因此，功能康复锻炼尤为重要。要求责任护士首先向患者说明功能锻炼的目的、意义和方法，以取得患者的积极配合，根据已制定好的不同手术患者术后不同时间段的训练计划，要求病人务必完成。责任护士在旁指导，协助保护，保证患者安全。患者出院时告知患者和家属继续坚持锻炼，由责任护士根据出院指导反复讲解、示范，直到患者及家属完全掌握，并嘱患者遵医嘱来院复查及回访。

1.2.6 实施绩效考核 实施绩效考核可以提升护士职业成就感，提高护士工作热情，最终提高护理管理质量［4］。院护理部要求骨科自行制定护理质量与奖金分配直接挂钩的奖惩激励机制。每月从护士奖金总额（院部发放）中，抽取0.1%作为护士长及责任组长的岗位津贴。余下总额的80%作为基础奖金，按照护理部制定的系数分配。另外20%作为激励奖金，根据每位责任护士管理病人的基础护理、文件书写质量、健康教育、护理差错、患者满意度、“三基”、“三严”技能考核等六个方面进行每月综合考评，确定分值后，进行二次分配，即护士长、责任组长奖金分配办法为岗位津贴＋基础奖金＋激励奖金，责任护士奖金分配按照基础奖金＋激励奖金计算。

1.3 效果评价 比较开展优质护理服务前后2组的病人满意度和护理质量。病人满意度调查采用护理部《病人满意度问卷调查表》的方法，搜集病人对护理服务的满意、比较满意、不满意三个等级护理服务评价，护理质量评价应用护理部《护理质量目标责任制考评办法》中的基础护理、病房管理、护理书写、护理缺陷等项目考评。

2 结 果

骨科病房2012年2—12月开展优质护理服务患者满意度从2011年同期未开展优质护理服务的88.30%提高到98.30%；护理质量中基础护理合格率从89.3%提高到98.80%、护理缺陷率从0.75%下降为0.20%、病房管理完好率从88.20%上升为99.20、护理书写合格率从88.00上升到98.80%；病人向院部投诉率从0.9%下降为0.0%。

3 体 会

3.1 患者满意 住院患者满意度是衡量护理工作的重要标志，住院患者对护理质量评价是护士工作最客观最公正的评价［5］。资料显示，我院骨科病房开展优质护理服务，病人满意度得到显著提高。通过护理人员改变服务观念，更加贴近病人，加深沟通，促进了和谐医患关系的建立，体现了护理的人文关怀。真正做到让患者满意、社会满意。

3.2 护士满意 护士是 “优质护理服务示范工程”的主体，服务的成效取决于护士的服务观念改变、服务素质的提高。我院骨科病房在开展优质护理服务中，通过简化护理文书、细化基础护理、突出专科护理等措施，强化了护理人员的服务意识和责任感，同时对护士实施绩效考核办法、满足个人实际情况需要，达到工作的最优化。资料显示护理质量得到明显提高，在2012年全院护理质量考评中总分名列前茅。同时患者对护士长、责任护士的知晓率达到98%，使护士的工作价值在患者及医院职工中都得到最好的体现。

3.3 医生满意 通过开展优质护理服务，做到护理人员更多时间深入病房了解病情，在及时发现安全隐患、避免医疗纠纷发生中发挥了有效作用，得到医师的信任和支持，促进了良好的医护关系的建立。

［1］中华人民共和国卫生部.2012年“优质护理服务示范工程”活动方案［EB／OL］（2010-01-29）［2012-08-01］.http：／／www.nmwst.gov.cn.

［2］顾则娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌［J］.护理管理杂志，2005，5（10）：58－59.

［3］李红.优质护理服务在骨科病房中的应用效果［J］.护理实践与研究，2013，9（10）：32－33.

［4］彭淑华，周红芳.呼吸内科病区绩效分配考核体系的建立与效果评价［J］.中国护理管理，2011，11（9）：81－82.

［5］李娟，蔡俊朋.绩效考核在护理管理中的应用效果评价［J］.中国现代药物应用，2008，13（2）：114－115.