物业费纠纷的司法困境与出路

顾 彬

（南通市崇川区人民法院，江苏 南通226007）

当下的中国正逐步向公民社会迈进，社区成为一个地区或城市的基本构成单元。然而，伴随社区的渐渐成型和壮大，社区中的矛盾纠纷也日益增多，其中尤以拖欠物业费纠纷为甚。人民法院受理的物业费纠纷案件在逐年递增，逐渐成为人民法院践行民生司法道路上的一大难题。

一、物业费纠纷的基本特点

物业费纠纷是基于物业管理合同产生的一类纠纷，纠纷主体一般为物业服务企业和业主，在诉讼中前者为原告，后者为被告，表现形式为被告业主拖欠物业费不缴。

1.批量受理。物业费案件，往往以小区为单位批量涌入法院，这直接源于物业服务“单对多”的特定关系。这一特点直接导致承办部门和承办法官的办案压力陡增。表面上看，物业公司起诉的一批批案件属于系列案件，但实际上每一起物业费纠纷背后的原因各异，而且多案同时处理不但不会提高效率，反而会增加法官的驾驭难度。

2.关系民生。物业费案件，虽然每一起争议标的额不大，但却关系到公民个人及其家庭的生活质量和切身利益，整个社区乃至一个地区的物业费纠纷处理不好，直接关系该社区甚至地区的社会和谐和稳定。因此，人民法院调处物业费纠纷，不仅要作为一项司法工作来对待，更要以推动社会管理的姿态将其作为一项民生工程来重视。

3.风险较高。虽然产生物业费纠纷的原因不尽相同，但被告业主在缴费问题上却形成了无形的共同利益圈，故而常以群体的方式参加或要求参加诉讼，一旦某一个或某几个案件处理不当，很可能会激发潜在的群体性矛盾。

二、存在的问题及原因分析

根据诉讼的进程，物业费纠纷的审理存在三大难题，即传唤难、调解难、执行难，以下分别予以阐释。

1.传唤难。

（1）诉讼前通知调解不易。物业公司起诉到法院后，法院需要传唤被告业主到庭应诉。然而，大多数业主应诉积极性低，抵触情绪普遍强烈。当前，很多法院针对简单的民商事纠纷实行诉前调解前置的制度，物业费纠纷就是其中一种主要类型。由于诉前调解程序是一种诉讼外途径，因此无法动用正式的司法程序。传唤被告调解的基本方法局限于电话通知和发送《诉前调解通知书》，但由于这种方法缺乏足够的强制力，导致传唤效果不佳，成功率较低。在电话通知过程中，很多被告业主还将矛盾和情绪转移到法院和法官身上。

传唤被告业主来法院调解不易，原因主要有三点：第一，物业费纠纷虽小，但日复一日不得化解，业主与物业公司之间的矛盾往往在诉讼之前已经根深蒂固，在双方矛盾已然激化的情况下，法院很难取得被告方的配合。第二，因物业费这种小事被诉至法院，令被告业主普遍感觉自身名誉受损，有的甚至在诉讼前连一个物业公司的催费电话都没接到过，由此导致被告业主的厌讼情绪更甚。第三，拒交物业费现象并非个例，被告业主从众抱团心理非常普遍，常常抱着“法不责众”的心理逃避法院传唤。

（2）立案后送达面临困境。一旦诉前调解传唤被告业主不成，纠纷将正式立案转入诉讼程序。虽然有了诉讼法的明文保障，但是送达应诉材料仍是每一起案件必须要跨的一道坎。无独有偶，送达诉讼文书比诉前传唤的难度有过之而无不及。通常情况下，法院向被告业主送达应诉文书采取邮寄送达方式，①虽然民诉法明确规定法院送达应当以直接送达为原则，只有直接送达确有困难的才可邮寄送达。但由于当前司法实践案多人少的矛盾长期存在，邮寄送达这种相对快捷方便的送达方式成为法院送达的首选，不仅像物业费纠纷这类数量庞大的系列案件如此，一般民商事案件也都遵循此种选择。但有效送达的几率很低。只有当被告业主本人签收并留下准确身份证号码的情况下，法院才具备缺席开庭的合法条件。面对这样的现状，很多物业费纠纷案件无奈只能走到公告送达这一看似荒诞的地步。②笔者之所以称物业费案件适用公告送达荒诞，是因为大部分被告业主并非下落不明，而只是以各种形式拒绝来法院应诉，法院在送达无门的情况下做出的一种妥协，甚至可以说是自欺欺人、掩耳盗铃。然而，即便是公告送达后合法走完全部诉讼程序，到了执行阶段矛盾更易激化，因为实际未履行抗辩权利的被告业主将在最后关头将情绪集中于一点爆发。

物业费案件的送达程序之所以成为一大难题，笔者认为原因在于以下几方面：第一，电话送达只能“锦上添花”而不能“雪中送炭”。物业费案件因为权利义务关系简单、标的额小等特点通常适用简易程序审理。《民诉法》规定简易程序中法院可以通过简便方式传唤当事人、送达诉讼文书，但这一规定对法院而言似乎仅仅是一种“权利”而非“权力”——当事人经通知后主动到庭，那么口头或其他简便传唤方式自然合法有效。但如果法院通过简便方式传唤当事人且当事人确实接收到传唤后仍拒不到庭，那么这种简便送达的效力又当如何——法律无明文规定，鉴于最高院的司法解释③最高人民法院《关于适用简易程序审理民事案件的若干规定》（以下简称《简易程序规定》）第十八条规定：“以捎口信、电话、传真、电子邮件等形式发送的开庭通知，未经当事人确认或者没有其他证据足以证明当事人已经收到的，人民法院不得将其作为按撤诉处理和缺席判决的根据。”，法院也不敢直接缺席审判。第二，直接送达成本高，邮寄送达效率低。由于物业费案件通常都成批受理，每起案件都采用直接送达方式将耗费承办法官大量时间和精力，因此不可能成为物业费纠纷的基本送达方式，即便投入人力物力进行直接送达，往往也会因为被告业主白天上班不在住所而无法送达，由此也导致司法资源极大浪费。至于邮寄送达，司法实践中的大多数情况是：要么是被告业主拒收，或者故意拖延签收致邮件逾期退回法院；要么是被告业主的家属签收，而法院又无法获取该签收人与被告系同住成年家属的证据，导致被告不到庭的情况下无法缺席审理。第三，公告送达附条件、耗时长。为了不违背法律的基本规定，法院只有先往被告的户籍所在地送达不成后才能采用公告送达，以此推定被告的“下落不明”状态。但法院并非公安机关，并无公民的户籍信息，为此法院就要去公安机关调取或者授令让原告方的代理律师去公安机关调取。这种前置性程序其实是一种未预计成本。满足公告送达的条件后，诉讼进程得以推进，但时间将加倍延长：公告登报需要十天、半个月时间，登报后公告期两个月，期满后还要经历一个月的答辩期，开完庭后即便马上判决，判决书仍要再次经历两个月的公告期限和十五天上诉期。法谚有云：迟来的正义非正义。即便拿到一纸胜诉判决，对于主要靠收取物业费维系运营的物业公司而言，整个诉讼也会成为一笔回报周期超长的投入。

2.调解难。新民诉法第一百二十二条确立了“先行调解”机制，实际上确定了诉前调解的合法地位。［1］《简易程序规定》第十四条也规定诉讼标的额较小的纠纷应当先行调解，而物业费纠纷一般诉讼标的额较小，而且属于社区内部的民生纠纷，故调解是化解该类纠纷的基本途径，也是首选路径。

然而，该类案件在司法实践中的调解难度似乎与其表面呈现出的简易程度成反比，根据笔者实践中的经验，其原因主要在于以下几个方面。第一，被告业主应诉率低，法院难以组织调解。这一点在上文已做过详细阐述，在此不再赘述。第二，大部分业主将不缴物业费的原因归咎于物业服务质量差，然而服务质量本身很难量化，而且很难尽善尽美，所以双方具体到物业费数额上很难达成一致；更有甚者因物业服务问题直接或间接导致了业主的经济损失，该损失往往还超过应缴的物业费数额，由此导致业主与物业公司的矛盾更加纠缠不清，故而法院调解非常困难。第三，很大一部分业主拒交物业费的理由是房屋质量存在问题，继而开发商被牵涉进物业服务纠纷，使得案件主体多元化，被告业主与物业公司也陷入无休止的扯皮之中。第四，相当一部分被告业主系拆迁户，没有缴纳物业费的习惯和意识，更有甚者将拆迁矛盾牵涉进物业服务关系中，导致调解工作无从开展。第五，物业案件涉案标的往往很小，但这恰恰成为此类案件调解困难的诱因，因为标的额小直接导致调解余地和空间变小。相反，标的额大的案件双方妥协退让的空间就大，法官开展工作的余地也就大。

3.执行难。执行难的问题在物业费案件中主要体现为两点：一是调解案件的被执行人赖皮心理作祟，二是缺席判决的被执行人抵触心理集中爆发。

调解结案的物业费案件，通常是由物业公司做出一定让步、被告业主获得一定“实惠”收场。这样的案件之所以进入强制执行程序，恰恰体现出被告业主一拖再拖的老赖心理。在执行阶段，迫于当前社会政策的要求，法院往往依赖“执行和解程序”最终了结纠纷。而被告业主恰恰抓住了法院的这一弱点，继续在执行阶段赖取更多“实惠”，而法院也不可能为了千把块钱的纠纷动用过多强制手段，由此导致物业费案件的执行效果不佳。而缺席判决的物业费案件，由于被告业主实际缺席了执行之前的整个诉讼进程，导致其情绪和诉求无法得到疏导，很容易在最后的执行阶段出现大爆发。固然法律程序上不存在问题，但原本是被告业主与物业公司之间的矛盾，很可能转化为民众与法院之间矛盾，由此涉诉信访、官民矛盾等社会不安定因素就应然而生。

三、对策与出路

要走出物业费案件审理的困境，既要针对具体问题采取相应的治标之策，也要跳出个案从源头进行治理，继而才能在社区缔造长久和谐的物业服务关系。笔者试从以下几个方面来阐述审理物业费案件的对策和出路。

1.先行调解，公正衡平当事人权益。

（1）改进通知传唤方式。在个案中，承办法官在口头传唤过程中应当耐心疏导并告知业主，民事诉讼中的原告不等于权利人，被告也不等于义务人，物业服务合同关系中业主和物业公司在权利义务上是相互的，法官应当以帮助被告业主解决问题的姿态出现在被告业主面前，由此降低老百姓心中厌讼的情绪。

另外，对于在诉前调解过程中常常用到的《诉前调解通知书》，当前法院的普遍做法是极力凸显诉前调解的优越性，比如方便快捷、减免诉讼费等，这种思路是正确的，但诉前调解本身并非诉讼程序，缺乏足够的强制力，因此在宣传诉前调解优点的同时，辅以告知拒不应诉对当事人的风险，恩威并施，这样传唤的效果更佳。此外，毕竟案件还未正式立案，可以在通知书上添加物业公司的联系方式，为争议双方在诉讼外和解提供机会，这样也能减少法院工作量，提高息诉率。

（2）以“费用与服务水平相适应”原则为指导。民事法律关系的核心内容是权利与义务，两者的关系经历了从浑然一体到相互对立再到相对一致的过程［2］，以至“权利与义务相一致”成为现代市场经济社会的基本原则。物业服务合同关系同样应当遵循这条原则。说得更明确一点，就是一方享受了多少权利，就履行多少的义务。

具体到物业服务收费上，国务院《物业管理条例》第四十二条明确规定了“费用与服务水平相适应”原则。也就是说，物业公司提供什么样标准的服务就应收取什么样标准的物业费。当前物业行业，各家服务质量参差不齐，因业主不交物业费而诉至法院的物业企业，多半在管理和服务中存在这样那样的问题。根据已有的审判实践，物业公司虽是原告但在管理服务中存在过错的举不胜举，例如共用设施疏于修缮、小区卫生死角泛滥、放任不明车辆进出、监控设备设而不监等，诸如此类问题都可能直接、间接损害到业主的人身财产权益。对于服务确实不到位或存在过错的物业公司，是否还可以理所应当地主张全额物业费甚至滞纳金呢？法院是不是俨然成了物业公司的催费工具呢？这样的问题已经在当前司法实践中为很多业主所诟病。

为此，“权利与义务相一致”、“费用与服务水平相适应”应当成为法院调解物业费纠纷的基本指导原则。也就是说，法官在主持调解中应定下这样的基调：一经查实物业公司确有服务不到位之处或过错行为，法官应当主动压低原告物业公司的诉讼请求，为受损业主主持公道。不仅如此，唯有让笼统的原则变成具体的规则，才能让物业费纠纷的调解更加规范化，才能根除当前很多调解员和法官针对物业费纠纷不问事实、一味催费以求结案的“和稀泥思维”，才能实现调解过程中物业公司与业主诉讼对抗的平衡，最终通过一起起个案督促物业公司服务水平的整体提升。这种规则的形成，基于调解程序的特性不能寄希望于成文规范的制定，只能待贯彻上述原则所形成的一份份“调解判例”出现后得以实现。

（3）多元主体参与调解机制。这里所指的多元主体参与调解，主要是针对在个案调解过程中三种较为普遍的情况。一是被告业主系拆迁户的情况，二是物业费纠纷起因于房屋质量问题，三是物业费纠纷起因于物业公司对业主之间相邻纠纷的调处不当。

对于第一种情况，物业公司本身并非拆迁单位，法院也没有参与当时的拆迁活动，而被告业主在调解过程中将拆迁问题牵涉进来，此时调解工作要打开局面，解铃还须系铃人。法院可以利用自身资源邀请当初的拆迁主管部门派员或拆迁经办人员参与到物业费纠纷的调解中来，对被告业主在拆迁过程中的利弊得失进行疏通和澄清，再加上法官的释法明理，物业费纠纷应该能多一分协调成功的可能。

对于第二种情况，业主普遍存在误解，认为房屋质量是物业公司的职责范围所在。其实，一般情况下，商品房都有一定的质保期，一般为五年，在此期限内房屋出现质量问题业主应当问责开发商。质保期过后，若是公共部位和共用设施出现质量问题，可以向公共维修基金代管部门提出申请动用维修基金。物业公司在其中仅仅其协调作用。就这些较为专业的知识和规定，法官在调解过程中应向业主释明。除此之外，还可以传唤开发公司或通知维修基金代管部门派员参加协调，这样既为被告业主切实解决问题提供了出路，也为物业费调解工作找到了突破口。

对于第三种情况，被告业主拒交物业费的理由是其他业主违反了物业管理规约、侵犯到了被告业主的权益，固然在法理上完全讲不通，但在调解中被告业主因其确遭侵权而往往显得义正词严。本着化解矛盾的宗旨，在不违背实体正义的情况下，法院可以尝试约传该第三方业主，通过化解、疏导两家业主之间的矛盾达到为物业费纠纷创造调解机会的目的。

物业服务关系虽然只存在于物业公司与业主之间，但物业纠纷却可能牵涉多方主体，若要真正化解纠纷，不妨尝试让相关方主体参与进来，改变原有的单一调解模式，相信对物业费纠纷的调解会大有裨益。

2.快审快结，让正义来得更加及时。

（1）规范和完善送达程序。

1）完善电话传唤程序，赋予电话送达以完全效力。口头通知等简便送达方式是法律明确规定的简易程序的送达方式，如果能让该条法律规定真正实现自身效用，那么物业费案件的送达难题将取得质的突破。而鉴于《简易程序规定》第十八条的规定，笔者认为，要赋予电话送达以完全效力，并非一定要改变这一规定，恰恰相反，应当创造条件严格依照该条款执行。具体而言，就是要收集和保全当事人收到传唤内容的相关证据。

以电话传唤这种简便送达方式为例，要完成上述要求赋予该种送达以完全效力，必须做到以下几点：一是在电话中必须明确对方身份，确保电话另一头就是被告业主本人，对此法官应当问清姓名并得到肯定答复方可，否则电话送达就缺乏有效前提；二是送达过程需有两人在场完成，以体现法院执法中的自我监督；三是传唤的内容至少包括诉状、证据的基本内容以及开庭的时间、地点，虽然是简便方式，但这些直接送达中需要让被告知晓的内容也必须一一告知；四是要依法保证被告陈述意见的权利，也就是要在电话中给予对方初步答辩的机会；五是要以追记、录音、录像等方式记录电话送达的全过程，甚至可以要求电信公司协助提供相应通话记录附卷予以印证，以此固定下当事人收到传唤内容的证据，这也是最重要的一点。

2）成立专项送达小组，利用非上班时间集中送达。鉴于邮寄送达成功率很低，承办法官就单个案件直接送达付出的人力、精力较大，笔者建议成立物业费案件的专项送达小组对特定小区进行集中送达，以有限的成本获取最大化的效益。要建立这样一项机制，可以从以下几方面着手：一是送达时间可以安排在非工作日或晚上，除了白天上班时间，送达小组可以适时地在周末、中午、晚间等非上班时间上门送达，在这些时间段当事人在家的可能性其实更大；二是送达人员方面应当吸收社区居委会成员、派出所民警等力量共同参与，这些人员往往比法官更加熟悉被告业主及其家中的情况，有利于法官和被告业主的交流；三是安全保障工作必须到位，法官必须身着制服、佩戴法徽，驱法院警车前往，法警应当随同。四是有条件的法院或部门应当划出一定资金或发放一定的津贴，对加班的法官予以补助。

（2）小额速裁程序的严格适用与探索完善。对于物业费纠纷，若调解不成，则应及时判决。随着新民诉法的正式施行，物业费案件由于起诉标的额一般较小、案情较为简单，故而绝大部分符合了适用小额速裁程序的条件。然而，该种程序作为一种新生事物对法院而言还比较陌生，法官对于适用该种新型程序还并不具备主动意识，受理的物业费案件真正严格适用小额速裁程序的凤毛麟角。①以笔者所在的南通市崇川区法院为例，2013年1－2月共受理小额诉讼案件21起，只有2起严格依照小额速裁程序向双方当事人发送了《小额诉讼须知》。而小额速裁程序是基于“诉讼爆炸”的司法大环境［3］和拉近国民与司法距离的制度出发点［4］而创设的，如果在司法实践中不尽快落实、适用该程序，那么该程序将被慢慢虚置、遗忘，立法者的初衷也将落空。

为此，笔者认为，要做到对符合条件的物业费案件严格适用小额速裁程序审理，应从以下几方面着手：第一，要尽快出台小额速裁程序的实施细则。民诉法毕竟只是对小额速裁程序做了框架性规定，要真正构建起完备的小额速裁程序，我们还是要等待最高院相关司法解释的最终出台。在此期间，各地方应当积极探索、总结司法实践中适用小额速裁程序的优秀经验做法，制定相关实施细则供各级法院参照适用。②很多地区已经出台了小额速裁程序的实施细则，例如江苏高院出台了《江苏省高级人民法院关于小额诉讼案件审理程序的讨论纪要》，上海出台了《上海法院开展小额诉讼审判工作实施细则（试行）》。第二，基层法院应当提高对小额诉讼案件的重视程度。通过组织民事法官包括书记员认真学习小额速裁程序的相关法律规定，强化法官适用小额速裁程序的主观意识，甚至可以相应改革法官业绩考评机制，让法官适用该种程序既有压力也有动力。第三，完善相关配套机制。可以整合审判资源，设立专门的小额速裁法庭；加快法院综合信息系统的研发和改进，为小额诉讼案件配备专门的审管系统，以此落实小额速裁程序一审终审制度和一个月审限的规定。

3.多策并举，努力破解执行难问题。

（1）邀请相关人员参与配合执行。首先，物业公司对业主的生活相对最为熟悉，作为申请人物业公司也有义务协助法院执行人员进入小区和楼门开展执行工作。其次，可以邀请当地街道居委会成员陪同执行，在发生纠葛时可居中证明、缓和局势。最后，可以要求审理阶段的法官随行，在被执行人争辩审理中的问题时作出必要解释。

（2）拓宽被执行人信息获取渠道。面对当前司法资源紧张的局面，可以派专人集中查询被执行人的银行存款信息和联系方式。针对执行过程中的人难找问题，往往这些业主将自己的房产出租，此时可以在当地中介机构查找被执行人的有效联系方式。此外，建议法院与公安机关建立绿色通道，在法院调查被执行人户籍信息时简化相关行政手续。

（3）社区适时公布被执行人信息。对于恶意拒交物业费、甚至煽动其他业主拒交物业费的业主，法院可以在居委会的协助下对被执行人的欠费及违法行为予以公示，包括在其所住小区内进行曝光，通过舆论压力督促其履行义务，同时也可以警示其他业主严格遵守法律法规，树立法院威信。

（4）慎用巧用有关强制执行手段。由于物业费标的额小，拘留等限制人身自由的强制措施要慎用，避免矛盾进一步激化。同时，针对特定的被执行人可以采取限制其乘坐交通工具二等以上仓位、在星级以上场所进行高消费等措施。

4.社区审务平台的建立。以上是针对个案提出的应对措施，要从根本上减少物业纠纷的产生，可以考虑在社区和法院两者之间搭建一个社区审务平台，实现源头治理、官民互动。所谓社区审务平台，从广义上讲，是法院针对家庭矛盾、邻里纠纷、物业服务问题等发生在社区里的纠纷，通过日常走访、巡回审判、定期排查等多渠道予以发现、协调、审判以至化解的一种综合性运作机制。就物业费纠纷而言，通过搭建起社区审务平台，在纠纷的萌发、产生、碰撞以至化解甚至后期的预防等各个阶段加入司法干预，不仅可以实现个案的案结事了，而且能够创新法院对社区的司法管理，通过缔造和谐的物业关系最终向“无讼社区”的理想化目标迈进。

根据物业费纠纷的产生发展规律，首先，法院可以在社区居委会聘请专职观察员或将自己的人民调解员派驻到居委会，对小区物业活动及物业关系进行全方位的关注，对于物业公司未尽责之处或业主破坏物管秩序的行为进行及时的提醒和劝阻，将潜在的物业纠纷消除在萌芽状态。其次，可以由法院牵头，由法院、居委会、派出所三家分别派员组成物业纠纷专项调解工作组，利用各自的优势和资源，对拖欠物业费、多次催缴无果的业主进行走访和调解，把可以协调的纠纷挡在法院之外、诉讼之前。再次，对于起诉到法院的物业费纠纷案件，可以选取其中具有典型意义的案例进行巡回开庭，或者设定法院开放日邀请小区业主来法院旁听庭审，“走出去”的同时又“请进来”，成倍放大典型案例的示范教育效应。最后，法官在工作之余可以定期走访社区，掌握整个小区物业关系的状况，收集调取第一手资料进行分析调研，预测小区物业关系的未来走势并提出预防物业纠纷的措施和方案，做到未雨绸缪。此外，到社区张贴公开信、摆设展台、开设讲座、引入他方主体参与调解等，其实都是社区审务平台这一综合体系的组成部分。如果社区审务平台真正搭建起来，那么物业服务纠纷的处理将从治标向治本迈进。

［1］杭宇.新民诉法“先行调解”的理解与适用［EB／OL］.（2013－03－21）［2013－04－12］.http：／／www.chinacourt.org／article／detail／2013／03／id／929671.shtml.

［2］刘金国，舒国滢.法理学教科书［M］.北京：中国政法大学出版社，1999：43.

［3］刘敏.探索与实践：小额速裁程序的构建［N］.人民法院报，2012－04－26（5）.

［4］肖建华，唐玉富.小额诉讼制度建构的理性思考［J］.河北法学，2012（8）：40.