高等教育质量管理体系的构建与实施——大连海事大学质量管理体系运行15周年的探索与思考

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(大连海事大学，辽宁 大连 116026)

提高人才培养质量，是高等学校建设与发展的永恒主题。胡锦涛同志在清华大学百年校庆上的重要讲话中，将人才培养、科学研究、社会服务和文化传承与创新定位为大学的四个功能，突出强调了全面提高高等教育质量的紧迫性和重要性。教育部颁布的《关于全面提高高等教育质量的若干意见》明确指出：高等教育要牢固确立人才培养的中心地位，树立科学的高等教育发展观，坚持稳定规模、优化结构、强化特色、注重创新，走以质量提升为核心的内涵式发展道路。作为“211工程”重点建设的学校，大连海事大学一直致力于建立一个科学、规范的教育质量监控体系，并于1998年通过了挪威船级社和中华人民共和国海事局的认证，成为我国第一所获得ISO 9001质量管理体系认证的普通高等学校，也是世界第一所按照经修订的STCW公约建立质量体系并通过政府主管机关认证的高等航海院校。大连海事大学创新并建立了全面教育教学质量管理体系，用科学系统的管理健全本科教学质量保障体系，为规范学校的教学管理、确保人才培养质量提供了有力的保障。

一、质量管理体系管理模式的基本思想

准确把握质量管理体系的管理模式是有效实施质量管理的前提。其基本思想是把质量管理从传统的对结果实行评估转变为对过程实施控制，即对形成最终结果的全过程实施过程控制，对影响质量的各个环节进行监测，以保证每一过程质量管理在严格的监控之下进行。过程方法是将八项质量管理原则之一应用于建立质量管理体系的具体方法，由此形成以过程为基础的质量管理体系模式。过程方法实际上是对过程网络的一种管理方法，它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，并进行连续的控制。

高等学校质量管理体系所需的过程应当包括管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进等四大过程。这种模式要以八项质量管理原则为理论，以过程方法为基础。这就是说，可以将四大过程细分为许多小过程，而每一过程的运行，都要采用P (策划) 、D (实施) 、C (检查) 、A (改进)循环原理开展质量管理活动，每次PDCA的实施过程，既是一次工作任务的完成过程，也是一次自我改进、自我提高的过程。特别是每年度通过管理评审的方式对质量目标完成情况的测评过程，集中检验质量管理体系运行效果，对检验的结果进行科学分析提出组织新的质量目标，从而以螺旋状的方式不断提升产品的质量，提升组织的管理能力。同时，还强调建立一整套科学、规范的质量管理体系文件，以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节。

大连海事大学根据高等教育规律和自身的实际情况，把ISO 9001标准和《中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则》的相关要求体现于学校的各项工作过程之中，确定各个过程的合理接口和职责权限，建立一套完整化和文件化教育教学质量管理体系。按照体系的过程方法和管理的系统方法的思想，学校在识别影响学生培养质量的全部环节的基础上，在建立各相关程序文件时，规定各个过程的相互关联和相互作用，将活动和相关资源作为过程进行管理，明确各个过程的输入、输出关系，力求实现持续改进的动态循环。明确每位教职工在教育服务过程中的任务、岗位职责和工作程序，使广大教职工主动地根据质量标准自查和互查、自评和互评，及时预防和纠正工作中出现的问题。转变传统的教育观念，树立全新的教育服务观、质量观和社会责任意识，强化其全员质量管理的理念和团结协作的意识。通过实施内部质量审核、外部质量审核、管理评审、质量投诉等方法，建立一套完整的质量监控系统，确保质量管理体系的不断完善，在学校内部形成自我发现问题、自我纠正问题、自我完善管理的机制，使学校的教育教学质量得到稳定提高。

二、质量管理体系运行方式及保障机制探索

1．加强质量管理组织机构建设

学校经过多年的探索、创新和实践，建立了一支由领导、督导组和基层教学单位组成的教学质量评价队伍，一个负责组织并进行教学质量评价的机构，一套符合学校特点的保证教学质量的质量管理与教学检查评估系统。这一管理机制的形成，对培养目标的确定、各主要教学环节质量标准的建立、教学质量信息的整理与分析、教学质量的评估、信息反馈和调控等起到了有力的保障与监控作用。

成立专门的职能部门。在长期的办学过程中，学校始终坚持人才培养质量是学校的生命线，致力于构建长效的质量保障机制，于2005年2月成立了一个专项职能的职能部门——质量管理处，跳出运行系统之外，从学校总体的角度和高度对全校本科教育教学质量以及研究生教育教学质量实施系统管理，用科学、系统、全面的管理为学校的教育教学质量提供保障，为学校及教学单位提供科学准确的决策依据。

建立一支精干高效的质量管理队伍。由校长指定一名副校长作为管理者代表，负责质量管理体系的建立、实施和保持，并代表最高管理者监督质量管理体系的运行。同时，还建立一支专、兼职内审员队伍，负责学校质量管理体系运行的监督检查。专职内审员不仅要做好质量管理体系文件的管理，而且要做好质量信息的收集整理和反馈工作。兼职内审员来自于学校的各个部门，他们不仅要协助本部门负责人监督所在部门的质量管理体系运行情况，而且要参加学校其他部门的内部质量审核。这支队伍对学校质量管理体系的日常建设与有效运行起着十分重要的作用，提供了有力保障。

扩大学校教学质量督导队伍，实现分专业督导。学校组建了教学督导组，按学校专业分布聘任优秀退休教师担任督导员，规模不断扩大，涵盖了学校的各主要专业，实现了分专业督导。督导组每年深入课堂，对全校教师进行抽查听课。通过日常听课，对本科课堂教学及实验教学总体情况进行质量跟踪，通过交流，及时了解信息，尤其注重指导青年教师尽快提高教学水平，很好地体现了“督”与“导”的作用，营造了重视教学质量的良好氛围。

建立二级督导队伍。为完善本科教学质量考核多元化评价体系，学校建立并实施了本科教学二级督导工作制度，规范学院系部评教活动，增加本科教学质量考核的透明度。二级督导工作制度由各教学单位结合本单位实际情况独立建立，评教活动与评教指标在学校所规定的总体框架下具有灵活和有针对性的独立设置权限，评价的范围主要包括教师本科课堂教学水平、教师在教学大纲的制订、教学改革、教材建设、指导毕业设计、支持实验室建设、考试等与本科教学相关环节。

2．建立健全教学质量保障体系

大连海事大学从1998年开始，建立和实施质量管理体系，以教学过程管理为核心，实施全面的质量管理。根据教学过程的各个环节要求，建立一套完整的质量监控系统，对本科教学质量进行系统的管理和监控。

(1)设置质量监控点，明确质量标准，建立一整套系统化的体系文件。体系文件由质量手册、程序文件、支持性文件组成，其中程序文件是质量体系文件的主体，它规定对教育质量有影响的各项活动应遵循的途径，以确保所有的教育过程和相关的管理过程处于受控状态，它与规章制度的一个重要区别就是增加了监督环节，即在文件的执行过程中设置质量监控点，明确质量活动的职责、权限及工作流程等。在教学管理方面，学校先后制定了《培养计划的制订与修订》《教学大纲的制订与修订》《教学执行计划的制订》《教学日历的制定》《课程表的编制》《选课》《课堂教学》《实验教学》《陆上实习与现场教学》《教学质量检查与评估》和《考试与考查》等教学管理程序文件，为严格监控各主要教学环节和准确评价教学质量提供了保证。

(2)实施内部质量审核，促进质量管理自我完善与自我发展。内部质量审核是体系建设与运行中实现自我完善与自我发展的重要环节，它对质量管理体系能否有效促进教学质量的提高起到至关重要的作用。学校多年来坚持每年组织一至两次内部质量审核，并在总结多年运行经验的基础上，不断完善内部质量审核。内审的关注点策划不断深入，审核重点与审核主线的策划以质量体系基础知识学习、质量意识提高为基础，包括培养计划制定过程控制、实践教学管理、考试与试卷管理、教材建设、教学质量管理(二级督导制度)和学生综合素质培养与教育过程管理(以就业为主线)等，逐步延伸并覆盖教育教学的全过程，形成了人才培养全过程的系统性审核。对内部审核中发现的问题，查处原因，采取纠正或预防措施加以消除，防止类似问题的重复出现，并通过观察、测量实验等方法对实施情况进行跟踪验证。制定纠正或预防措施和跟踪验证是内审工作的延续，也是形成工作闭环的重要组成部分。内部质量审核一方面促进学校教学质量的提高，另一方面也为第三方外部质量审核打下了良好的基础。

(3)实施“管办评分离”，充分发挥第三方审核的作用。除内部质量审核外，学校还接受挪威船级社(DNV)对学校ISO 9001质量管理体系审核和认证规则审核，接受中国海事局船员教育和培训质量管理体系审核，充分发挥第三方审核的作用，适应国家对高等教育“管办评分离”评价体系的要求。通过第三方的外部审核，提高了学校的知名度，创立品牌效应，取得各方面对学校的信任，加强社会对学校人才培养的监督，从而适应市场对人才的需求，增强学校在招生和就业中的竞争优势。

(4)每年开展质量管理体系管理评审活动。管理评审是最高管理者为确定质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性而对质量管理体系进行的系统评价。评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要、评审质量方针和质量目标的适宜性。管理评审会议由校长主持，最高管理层和有关职能部门负责人参加。管理评审的决议由有关责任人和责任部门组织落实，质量管理处负责执行情况的监督和跟踪验证。到目前为止，通过管理评审，解决了多项影响教学质量的问题，对质量管理体系持续有效运行起到了积极的促进作用。

(5)加强本科教学质量检查与分析。学校在全校范围内组织开展各项本科教学质量检查与管理工作，主要涉及本科课堂教学质量状况、双语教学开展情况、教学媒体使用情况、毕业设计教学管理、实验(实践)教学检查及其他专项检查等系列活动。在课堂教学质量检查中，加大对青年教师的课堂教学指导力度，关注教师对课堂的管理情况、多媒体课件使用效果、学生听课率等方面。进一步加大监测数据的统计与分析力度，特别是与历年数据的对比分析和趋势变化分析，以探究学校本科教学质量状况，发现存在的主要问题和薄弱环节。

学校每年末，依据开展课堂教学质量检查及其他各专项检查的有关数据，对全校及各教学单位本科教学质量状况进行全面分析，形成《年度本科教学质量分析报告》，提交学校领导层和有关职能部门，为学校决策提供依据，形成各二级教学单位的本科教学“质量管理信息”，并反馈给相关二级教学单位，为各二级教学单位有效实施教学管理提供数据参考，及时改进教学工作和管理，有效促进学校本科教学质量的不断提高。

(6)加强教学质量督导，实施多元化教学质量评价体系。学校一直坚持严格的教学检查和评估制度，完善教学督导组、学生和学院系部共同参与的多元化教学质量评价体系，把抓质量工作渗透到教学与管理的每一个环节。每年底，学校根据学校督导组评教、学生网上评教、学院系部二级督导评教三项输入信息，对全校参加该年度考核的教师本科教学质量以百分制进行综合评价，形成教学质量考核结果。该考核结果与其本科教学工作量系数挂钩，与教师本人的年终考核挂钩，与评校级教学名师、聘岗挂钩，同时，评价结果对教师职称评定具有一票否决权。

(7)实施教师本科教学质量免检制度和自主申报本科教学质量评优制度。学校每年遴选本科教学工作质量免检教师，并对免检教师人选实行动态管理，每年学校将根据该年度本科教学质量的各项考核结果及逐年的累计考核结果进行调整，以充分展示学校的本科教学水平。对入选的教师，学校将公布其授课时间、地点及课程等信息，为全校教师搭建交流学习平台，树立本科教学的榜样，不断促进教师教学技能的提高，同时鼓励教师热心投入本科教学工作。

学校还出台教师自主申报本科教学质量评优制度，充分调动教师本科教学工作的主动性和积极性，使质量评价工作更具有针对性。每年年初，对本科课堂教学质量考核工作中拟获得优秀教学质量考核结果的教师，首先进行自主申报。学校组织督导组，根据申报名单，对自主申报评优的教师在本年度内所授的课程予以重点关注和检查，年终综合多元化评价信息确定教学质量等级。同时，各教学单位在开展本科教学二级督导工作中，在各本科教学环节中对申报该年度本科教学评优的教师进行重点关注与考核。

(8)建立畅通的质量信息反馈渠道。学校建立各种质量信息反馈渠道，并对这些信息进行数据分析，找出存在的和潜在的问题，制定纠正与预防措施，持续改进质量管理体系，促进教学质量的不断提高。学校通过热线电话、质量管理意见箱(电子信箱)等途径，接收来自各方面的质量投诉，并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式，敦促相关部门做好质量投诉问题的处理。学校还建立毕业生质量跟踪调查制度，及时发现并解决教学和人才培养中存在的问题，为人才培养计划的制订提供依据。学校多年来遍访用人单位，通过走访座谈、信函调查、问卷调查等多种形式，了解学校毕业生的质量和适任状况，征求用人单位的意见和建议，并就调研进行统计分析，形成调研分析报告。毕业生质量跟踪调查作为学校全面质量管理体系的一个监控环节，现已形成了就业与培养相协调的良性运行机制。

3．依托质量体系管理建立本科评估长效机制

本科教学评估是教育主管部门对高等院校实施办学方向和教育质量监控的重要手段，它与质量管理体系的管理目标是一致的，都是为了增进学校教学管理活动的运行能力，持续改进教学质量，加强教学质量的监控。从另一侧面来说，在共同的目的下，教学评估是解决学校能不能办学的问题，质量管理体系要解决的则是学校怎么办好的问题，二者是相互促进、互为依托的。所以，将教学评估与质量管理体系有机结合，把质量管理体系的管理理念和管理模式应用到教学管理活动中，是十分必要和可行的，将真正起到“以评促改，以评促建，以评促管，评建结合，重在建设”的作用。

学校将质量管理体系作为本科教学评估的质量保证与监控体系，将质量体系的要求与本科教学评估的要求融为一体，将本科教学评估指标与质量管理体系要素结合在一起，用质量管理体系的过程管理来保证本科评估指标的实现。建立有效的评估长效机制，保持并扩大评估工作取得的成效。

学校依据质量管理体系程序文件规定，建立教学基本状态数据库，实行常态监测。定期收集汇总学校教学管理状态数据，并参照教育部评估方案的要求，形成学校基于本科评估方案要求的《本科教学工作水平评估状态数据分析报告》。同时，利用学校的有效媒体，向学校最高管理层、各有关职能部门和教学单位反馈信息，为学校的各项决策提供数据依据。

三、进一步改革与探索高等教育质量管理体系

学校不断总结积累体系运行的经验和成果，适应我国高等教育新形式、新任务，从体制和机制入手，进一步改革完善质量管理监控系统，使人才培养质量管理与保障体系更加系统、科学、合理、高效。

学校探索以ISO 9001管理模式为基础，建立教学全过程、全要素、全员参与和科研回馈教学、师资队伍建设教学科研并重的多维一体式高校教学质量管理系统，解决高校教学质量管理中存在的管理理念、管理手段、管理意识和管理体制与机制问题。通过体系运行，树立质量意识、营造质量管理氛围、积淀优秀管理思想、提高质量管理规范性和实效性，建立起全过程控制、全要素覆盖和全员参与的高校教学质量管理运行机制。

建立质量管理体系二级管理制度。学校以质量管理体系为管理载体，以二级教学单位党组织书记为二级管理者代表，建立二级教学单位教学质量管理机制。通过建立质量管理体系二级管理制度，形成上下两级联动机制，充分调动和发挥二级教学单位在教学质量管理中的作用，从最直接决定和影响教学质量的教师教学管理环节入手，构建系统设计“自上而下”、教学实施“自下而上”、问题分析与改进“上下共为”的教学质量管理两级联动运行机制，全员参与，齐抓共管，全员对教学质量负责。学校将二级教学单位党组织工作职能延伸到教学质量管理领域，设计以学校管理者代表和二级教学单位党组织书记为二级管理者代表的两级教学质量运行机制，以进一步发挥基层党组织政治核心和监督保障作用，充分调动二级教学单位在教学质量管理中的作用，从而推进质量管理工作又上一个新台阶。

建立科研转化教学、科研回馈教学的管理机制。站在以培养人才为高校根本任务的角度，重新审视高校科研工作，建立高校科研转化教学、科研回馈教学的管理机制和考评机制，解决高校科研支撑教学，科研教学相互促进及创新型高水平人才培养问题。通过建立各项管理制度，建立科研与教学相互依托、相互促进的和谐关系，改善教师开展科学研究与教学相脱节的现象，为高素质、高水平、创新型人才培养提供有力支撑。

建立重科研背景下的教学型师资队伍建设管理机制。通过开展专项研究，建立管理制度，解决在高校师资引进、师资培养和教师考核中教学工作、学科建设工作和科研工作相矛盾和相脱节的现象，培养教学科研双优的师资队伍，引导、激励高水平教师进入本科课堂，为培养高水平人才提供智力支撑。

四、质量管理体系实施成果显著，质量文化日益成熟

1.质量文化和质量意识的内化

对一所学校来说，如果没有一种质量忧患意识，缺乏科学的质量管理理念和质量形象追求，谈教育质量管理的全面性、全员性和全程性只能是一句空话。也只有有了好的质量意识，才能使质量制度与质量手段得到落实，才能使全体员工自觉地与学校的要求保持一致。只有让教育质量内化为学校的一种文化，一种全体成员的共同追求，全面质量管理的思想才会具有持久的生命力，全面质量管理的活动才会真正得到落实。

长期以来，学校始终坚持人才培养质量是学校的生命线，高度重视质量文化建设。质量管理体系运行15年来，经历了一个从被动接受、机械执行，到主动接受乃至养成质量习惯的过程，质量管理体系从一把“鞭子”变为一个“拐杖”，这其中，全体员工的质量意识建设及组织内部质量文化建设起到至关重要的作用。全体员工形成了一种理念，在工作中“写你所想，做你所写，记你所做”，实现自我管理和自我完善，把这个思想贯穿到学校教育教学管理过程中，有效促进了教育教学质量的不断提升。

2.积淀优秀的管理理念，提高工作效率

质量管理体系的一个显著的外部特征是首先将管理活动以文件化的形式予以明确和规范，同时，在开展活动的过程中不断完善、不断优化。大连海事大学的质量管理体系已经运行15年，体系文件经过了多次的修订与改版。体系文件修改的过程，也是管理活动完善的过程，其中汇集了一代又一代管理者的优秀管理理念和工作思维，可以说是学校的一笔宝贵财富。学校将日常教学管理与质量管理体系进行有机结合，并在全部的教学过程中予以贯彻落实，用全员性、全过程和全要素的质量管理理念规范学校的管理工作，提高了工作效率。

3．有效促进本科教学质量持续提高

学校按照质量管理体系的过程管理和系统管理的思想，对所有影响教学质量的各个过程进行了识别，并规定了各主要教学环节的质量标准。在教学管理方面，从培养计划和教学大纲的制定，到课堂教学、实践教学、毕业设计、考试与考核、教学检查与评估等各个过程，都建立了文件化的程序，明确各个过程的评价质量标准、主要质量控制点、过程输入输出的要求。通过质量管理体系内部审核、教学检查与评估、质量投诉方式等对其主要质量监控点加以控制，针对发现的不符合项的原因制定纠正和预防措施，并对纠正措施的落实情况进行跟踪验证，形成闭环。这些教育质量的监控措施有效地促进了学校教育质量的提高。

4.实现了高等教育与国际接轨

学校建立质量管理体系，这不仅满足了国际海事组织和国家海事局的强制要求，而且提高了学校和毕业生在国际航运市场的竞争力。因为只有通过质量体系认证，学校才能获得从事船员教育和培训的资格，毕业生才能获得进入国际航运人才市场的通行证。《中国教育报》曾就此进行报道，“学校把ISO 9001质量管理与保证体系引入到学校的教学管理体系中，严格控制人才培养全过程”，“1998年，该校通过了国家港监局航海教育与船员培训质量体系认证及挪威船级社ISO 9001质量体系认证，从而使航海类专业毕业生取得了梦寐以求的国际‘通行证’”。学校的质量管理体系对我国履行STCW公约起到支撑作用，在国内航海教育和培训中起到了示范作用。

5.人才培养质量不断提高

人才培养是大学的第一使命。大连海事大学的人才培养目标是，培养具有高度的社会责任心和国际视野，过硬的社会竞争力与创造力，个性与人格得到健全发展的人才。“十二五”期间，学校坚持把人才培养工作作为学校的根本任务，坚持“突出航运特色，强化内涵发展”的办学思路，不断更新办学理念，改进教学管理，提高教学质量。在多年的毕业生跟踪调查中，企事业单位普遍认为大连海事大学毕业生在国内同类院校中质量处于领先水平，学校航海类专业毕业生的毕业证书得到世界航运界的公认，大连海事大学被国内外誉为“航海家的摇篮”。

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