对天津联通进一步加快发展的对策研究

■郝青波

随着我国电信市场的进一步开放，作为电信企业所处的运营环境发生了根本性的变化， “打破垄断，政企分开，放开市场，鼓励竞争”已经成为我国电信企业所处时代的主旋律。如何在开放中促转变，在竞争中谋发展已成为电信企业必须面对的课题。中国联合网络通信有限公司天津市分公司是中国联通在天津的分支机构，作为天津地区最大的宽带通信及信息服务提供商，应在运作方式、思想观念、执行标准、行为规范等方面向现代企业转变，促进企业全面、协调、可持续健康发展。

天津联通发展所面临的内外部环境分析

（一）客户地位发生了变化

目前电信用户满意度呈现下滑趋势，电信企业员工整体素质有待提高，部分干部员工思想观念转变滞后于形势的发展。客户就是一切，这是当今全球经济中最重要的观念。电信企业需要在新的形势下转变观念重新设计流程，重新实施流程，使它为客户提供最好的服务。

（二）国际国内电信业竞争更加激烈和残酷

以中国联通2013年3月固网业务数据为例，3月份本地固话用户减少40.2万户，总数降至9127.5万户。这一数据表明，传统的固话语音业务逐步衰退，移动替代固网、数据替代语音已经成为不可回避的趋势。虽然我国的城市化程度不断提高，但普遍缺少规模拉动和需求拉动。传统垄断型国有电信企业的观念依然存在，向现代化电信企业转变还需要具体的形式支持，电信企业多年来积累的内部、外部矛盾更为突出。电信企业不仅面临着来自国内同行之间的竞争，而且随着市场的不断完善和中国加入世贸组织，整个电信业还面临着外国电信公司的合作与挑战，所以电信企业必须通过自身的转变提高企业的核心竞争力。

（三）电信企业内部体制存在诸多问题

电信企业中管理人员多、管理层次多、执行链条过长，上层策略贯彻落实不到位。企业管理中局部仍然存在不规范操作现象。电信企业普遍缺乏对市场的驾驭能力，网络资源利用率较低，内部控制管理制度及流程还没有建立。成本费用的管理和核算仍然存在一定的随意性，成本控制的方法和手段不多。

（四）信息化发展滞后影响反应速度

信息时代的到来大大加速了变化的节奏，日新月异的科技使得市场越来越变幻莫测。以下一代通信网络、云计算、物联网等为代表的新一代信息技术，正成为下一轮经济发展的主要推动力。我国通信业将进一步向信息服务拓展，促进信息化与工业化的深度融合，推动传统产业升级，发展民生信息服务，深化信息通信技术在各行业的应用。谁能快速进行市场信息的收集和整合，快速进行市场响应，提供个性化的产品和服务，谁就能在市场竞争中处于主动地位。

天津联通在运营中取得的成绩和存在的问题

（一）天津联通在运营中取得的成绩

中国联通作为我国三大通信运营商之一，提供包括移动通信、固定通信、宽带及多媒体服务、数据及增值业务等全方位、多层次的综合电信服务。拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的通信网络。互联网出口带宽已超过500G。在我国大陆地区，中国联通拥有3个国际出入口局、3个国际海缆登陆站、5个国际陆缆边境站和1个国际卫星地球站。中国联通共拥有8个海外POP点，通过POP点，其骨干传输网、骨干互联网、语音网都已经延伸到海外。中国联通已基本建成世界上应用最广泛的WCDMA3G网络。

1.天津联通拥有天津市最全面的电信业务种类

天津联通是中国联通在天津的分支机构，是天津地区最大的宽带通信及信息服务提供商。天津联通目前服务于700万用户，拥有固定资产近200亿元。天津联通是全市经营电信业种类最为齐全的综合电信运营商，为客户提供固定电话、GSM和WCDMA3G移动通信、宽带业务、小灵通、IDC业务、长途电话、IP电话、卫星通信、数据业务、智能网业务、视讯业务、网络元素出租、呼叫中心、系统集成、公话业务及各类电信卡业务。同时，还承担着应急及重要通信保障任务。

2.天津联通拥有 “光纤宽带+3G网络”的全业务经营优势

天津联通始终坚持以发展为第一要务，全面整合移动及固定业务，大力推进全业务经营。加大宽带网络建设力度，大力推进宽带提速工程，2009年全面启动 “光纤城市”建设，重点对天津城区的住宅用户进行宽带提速，努力打造高带宽、高速率、高享受的光纤社区，对商业区和办公楼全部实现光纤接入；加快完善现有的3G网络建设，充分发挥WCDMA速度快、技术成熟、网络完善等优势，加快3G业务及行业应用的推广力度，为客户提供高速移动互联网服务；积极推进固定和移动网络的宽带化，将有线接入和无线接入相结合，将宽带接入和增值服务相结合，为广大客户打造全方位的通信产品，努力将公司建设成为国际领先的宽带通信及信息服务提供商。

3.天津联通拥有强大的网络能力和组网经验

天津联通提供 “一揽子”系统化的适合于天津市各行各业客户的信息化解决方案，不断为客户提供个性化、多样化、专业化的通信服务。积极倡导并服务于政府信息化、企业信息化、农村信息化、家庭信息化建设，全面满足广大客户的综合信息服务需求，引领天津人民进入数字新时代，畅享数字新生活，为天津市的经济和社会发展贡献力量。

（二）天津联通在发展中存在的问题

天津联通的规模发展和创新变革虽然取得了有目共睹的成绩，但通过进行长期的产业组织层面的内部改革，仍未从根本上摆脱旧体制的束缚，依然处于体制转型的磨合期。主要问题如下：

1.公司产品和服务设计的导向问题

在公司相关部门对产品和服务的前期设计中未充分考虑到客户的感受和真正需求。由于公司内部的各个职能部门和按照市行政区划分的18个区县分公司，在企业中形成一个个的利益中心，部门之间存在推诿扯皮的现象，因此在产品和服务的后期运作过程中涉及多个部门时，若发生利益冲突，各部门只顾维护自己的利益，而把公司和客户的利益放到一边。一方面造成要花费大量的时间去协调解决企业的内部矛盾，另一方面也造成客户的流失。

2.公司内部经营管理机制不完善问题

公司内部按专业职能设置部门，导致部门众多，业务审批手续繁杂。投资决策机制与责任追溯制仍未真正建立，投资效率不高、成本开支浪费较多，使公司患上 “大企业病”，在公司内部既缺乏鼓励创新的机制，也缺乏从事创新活动的主体。

3.执行链条过长，执行力不够问题

上级布置的一些有关政策、业务、流程等在向下一级传达贯彻的过程中由于部门过多，传递不畅，产生价值衰耗，上级的思想意图不能很好的传达到一线员工，公司员工参与管理的积极性不高，从而导致一些政策和流程无法起到应有的效果。

4.企业的管理信息化水平普遍较低问题

公司目前尚不具备快速推进以现代信息技术为支撑的扁平化管理模式的基本条件。盲目放权，相应的控制手段没有跟上，其结果虽然增强了市场反应能力，但同时也增大了分散经营带来的规模经济效益的减少和管理失控的风险。

由于以上种种因素，导致天津联通在产品服务、运行机制、企业文化以及管理现代化水平等方面与国际大企业有着显著的不同。因此，天津联通既要借鉴西方企业发展的经验和做法，但又决不能盲目照搬西方企业再造模式，一味突出业务流程重组与组织结构调整，必须结合天津联通当前面临的主要矛盾，探索出新的企业发展模式。

天津联通进一步加快发展的对策建议

要真正做到以客户为导向，以流程为中心，坚持以人为本的理念，实施业务流程再造，提高信息化水平，缩短响应时间，满足客户个性化需求，从而提高驾驭市场的能力，在全体员工中树立市场意识，实现全体员工和企业中的各个环节为支撑市场和发展市场献计出力。同时以企业效益为主线，注重投资回报分析，开源节流，降本增效，全体员工处处从提高效益着眼，时时为增加效益服务。通过实施业务流程再造实现天津联通在运作方式、思想观念、执行标准、行为规范等方面向现代企业转变，促进企业全面、协调、可持续健康发展。

（一）以客户为导向进行产品和服务的设计

顾客是企业产品的最终用户，是现代企业经营环境中的关键因素3C即顾客 （customer）、 竞争 （competition）、改变 （change），随着市场经济的发展和产品日渐丰富，特别是由买方市场转向卖向市场，争取更多的顾客是电信企业的首要目标，如何争取到顾客呢？

从电信企业存在的理由看，正是因为顾客购买电信企业的产品和服务，使电信企业通过输入服务、技术、组织、管理，实现价值增值，电信企业依靠价值增值不断发展壮大。在供不应求的买方市场，无人感受顾客的存在，顾客只是价格的被动接受者，顾客被置于企业流程之外，顾客意识、服务意识无从谈起。以顾客为导向意味着天津联通将站在顾客的角度考虑一切，尽管这样做时常会与企业的内在设置发生冲突，但是天津联通的价值核心是为顾客创造价值，而顾客价值的实现是天津联通一切价值实现的源泉，因而天津联通必须准确把顾客的需求，包括顾客对产品和服务需求的具体内容和优先程度，同时围绕着提高顾客满意度进行产品和服务的设计，只有改进顾客价值创造的流程，天津联通才能从根本上争取到顾客信赖、吸引顾客、留住顾客。

（二）以流程为中心进行管理模式的转变

打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计流程，提高效率和应变能力，以适应激烈的竞争和多变的复杂环境。首次提出业务流程再造概念的哈默教授发现，对传统的企业工作流程计算机化后，并没有给企业带来预期的效益，出现信息技术的黑洞说，其中的主要原因是变革没有触到传统的管理模式。由于天津联通各部门按照专业职能划分，每一个部门只关心本部门的工作，并以达到上级满意为目标，而不关心任务的最终的完成情况，执行任务时，各部门都从本部门的实际利益出发，无人负责整个业务流程的结果，形成各部门间的本位主义和相互推诿现象，造成经营过程运作成本的居高不下。以流程为中心，是将流程中的各个环节有机的组织在一起，密切相互间的协作关系，找出价值增值的环节，并剃除重复劳动，减少环节的延迟，从整个角度来考虑如何进行效率的提高。

（三）坚持以人为本的管理模式增强执行力

人是组织活动中最富有创造性的资源，关于人性的假设有三种：经济人、社会人、自我实现人，对人性的需求也归纳为：生理性、社会性和个性，按照分工理论建立起来的科层制组织结构，把人看成是经济人，即员工是不愿意从事工作，只是被动的接受者，将人看作重复简单工作的机器，忽视了人的交流和创造性的发挥，仅体现了人的生理需求，而压抑员工的社会性与个性的发挥，随着人际关系理论的应用，民主式管理模式 （职工参与决策、提案制度、协商制度）在一定的程度会提高员工的工作积极性，员工的自我实现意识、担任富有挑战性工作的渴望增强。以顾客为导向和以流程为中心就是让天津联通的每一名员工都要意识到自己在企业中的作用，增强自我实现的自豪感，增加员工的工作决策力度和对顾客负责的责任感，充分发挥每一名员工的主观能动性与潜能，从而为增强各项政策的执行力起到应有的效果。

（四）加强企业信息化建设提高工作效率

任何流程都离不开营销数据的支持。这就需要将目前天津联通的营业系统数据、线路资源数据和计费账务系统数据有机结合起来，以服务区域和服务人员为划分依据，根据不同的客户群分析需求，制订相应的分析策略，灵活地为服务人员提供详尽的业务数据，便于根据数据进行分析并制订相应的营销措施。同时在现有办公自动化系统下，天津联通应借助通信运营商的优势，加强智能手机终端应用、平板电脑终端应用的研发，使全体员工方便快捷的掌握管理信息，业务知识和服务信息等资料，有效地缩短响应时间，提高工作效率，从而提升整体的服务水平。

天津联通作为国有大型电信企业，既要努力建立现代企业制度，又要兼顾发展过程中企业内部的变化。使企业在设计业务管理的各项流程工作从一开始就把世界最新发展的动向引入视野，朝高级层次迈进。这是建立完善的电信业务管理流程的需要，也是建立现代企业制度和天津联通朝国际现代化企业发展的需要。