浅论我国保险行业的诚信建设*

卞家强

诚实信用不仅是一个国家经济繁荣和社会发展的基础，也是一切企业依法应当遵守的商业道德。企业在经营过程中只有讲求信用，恪守诺言，诚实不欺，以信为本，才能在激烈的市场竞争中赢得胜利。保险公司作为经营风险的公众企业，诚实信用显得尤为重要。

一、诚信对保险业的重要意义

诚信是保险业存在的基础，是保险业健康发展的前提。在保险活动中，诚实守信是对保险交易对方合法权益的维护和尊重，也是对自身合法权益的维护和尊重，诚信的缺失最终也会使失信者的利益遭到损失。可以说，不诚信就没有信誉，就没有保险业的长期持续发展。

(一)诚信是保险公司生存与发展的内在要求，是保险机构的核心竞争力

保险产品是一种典型的无形产品，是以保险公司的信用向客户所作出的对未来可能发生的保险事故承担赔付保险金责任的承诺。因而，保险公司是否诚实、守信用，在保险消费者的购买决策中起着很大的作用，消费者只会向其认为有信用的保险公司投保。保险公司只有诚信，才能为持续发展创造良好的外部环境，才能增强竞争实力，为更广泛地进入市场、扩大交易创造条件。

(二)诚信是保险市场活力的信心指数

保险市场上失信行为的扩大化以及诚信制度的缺位，会增加保险交易的风险，使保险行为主体对保险市场缺乏信心，阻碍保险交易向纵深发展，甚至使保险市场在较长时期处于低迷状态。可以说，保险市场疲软的原因在于诚信不足。一方面，保险公司、保险中介人的不诚信，影响到保险消费者对保险市场的信心;另一方面，被保险人及其关系人的违信行为，也损害了保险公司从事保险交易行为的信心。

(三)保险经营活动的特殊性要求保险双方最大诚信

保险市场是典型的信息不对称市场。相对于被保险人，保险人对保险标的的信息是不充分的;相对于保险人，被保险人对保险条款的信息也是不充分的。保险市场的信息不对称导致交易成本增大，可能出现道德风险并直接损害保险合同主体的合法权益。保险合同的当事人只有最大限度地诚实守信，才能降低保险市场的交易成本，保证保险业的发展。

二、目前我国保险行业诚信体系建设中存在的问题及其成因分析

(一)存在问题

当前保险市场仍存在着诚信不足的问题，在有些地区、有些单位较为严重。少数单位、少数从业人员的不讲诚信致使全行业社会信誉严重受损的问题十分突出。保险业的诚信主要表现在行业对社会的诚信和行业内部的诚信两个层面。

第一层面，即行业对社会的诚信问题，这是社会公众感知保险业诚信状况好坏的重要环节，也是影响保险业社会信誉与形象的最突出、最直接的层面。问题突出表现在，有的从业人员在销售过程中有意回避产品可能存在的风险或与银行产品进行不恰当地片面比较，进行误导宣传;有的公司理赔周期长期居高不下，存在着拖赔、欠赔和无理拒赔问题，“投保容易索赔难”。投保人对保险信用的评价，主要从能否及时获得预期的保险赔偿来判断。就社会公众感知保险业存在的主要问题来说，“理赔困难”、“销售误导”、“手续繁杂”排在前三位。另外，不诚信行为还表现在，有的公司对客户投诉不重视，不妥善处理，漠视保单持有人利益，问题久拖不决;低水平价格竞争的负面影响扩大，同一类型的产品价格差别使消费者难辨真伪，无所适从。这些诚信问题不仅侵害了广大被保险人的利益 动摇了公众对保险业的信心，而且加大了保险交易成本，降低了资源配置效率，抑制了公众的保险需求，破坏了保险业健康发展的基础。

第二层面，即行业内的诚信问题。表现在三个方面:一是保险经营机构内部的诚信问题。有的机构上下之间互信不足，表现为内部管控不力，政令不畅，上有政策，下有对策;有的从业人员对公司忠诚度不高。二是保险业内各市场主体之间的诚信问题。有的不认真履行自律约定，片面强调自身利益，不顾行业大局;有的将本公司产品与同业进行不当比较;有的恶意挖角，造成人员非正常流动，扰乱经营秩序;有的保险公司与非法中介发生业务往来;有的中介机构缺乏起码的合作诚意，不及时足额划转保费，甚至撕单、埋单或手持业务待价而沽，严重扰乱市场秩序。三是保险经营机构对监管机关的诚信问题。有的公司向监管机关提供虚假报表、报告，虚假行政许可申报资料等;有的公司不主动、积极配合现场检查;有的公司对存在问题整改不力，甚至屡查屡犯等。另外，行业及保险机构内部信用管理薄弱是另一突出问题。各保险机构内部均未设立专门的信用管理部门，大量信用信息分散在各业务部门，没有建立严密的信用信息接收、分析、使用与反馈机制，对投诉问题的信息、投保人信用信息等缺乏整合。市场主体间信息不畅，也使不良信用行为人员在行业内得以流动，使保险诈骗有机可乘。

(二)原因分析

1.社会信用基础薄弱影响了保险业诚信体系建设。我国社会信用体系建设处在刚刚起步阶段，征信数据采集困难，数据开放没有明确规定，信用资料数据库建立滞后，信用法规缺乏，失信行为得不到有效惩治。薄弱的社会信用基础势必影响保险业诚信体系建设。

2.保险信用法规建设滞后阻碍了保险业诚信体系建设。尽管我国保险信用法制建设有所进展，但与现实的保险经营活动相比仍显滞后及不完善。高速发展的保险业带来许许多多新现象、新问题，有些问题是直指诚信的，比如“回佣”。一家公司不“回佣”，而另一家公司“回佣”，客户就会被夺走，从而造成遵纪守法却遭受了损失，违规失信却增加了收益的局面。这些问题如果得不到及时有效的解决，势必助长失信毁约的歪风蔓延。

3.保险诚信管理制度缺失制约了保险业诚信体系建设。制度缺失一方面表现为刚性管理制度缺失，另一方面则表现为必要信息采集制度缺失。刚性管理制度缺失削弱了诚信的制约机制。人性弱点是天然存在的，商务领域仅仅靠道德良心是不够的。如果没有刚性的信用管理机制，企业管理者就不得不为人的素质及品质伤脑筋。如营销员挪用保费问题，如果没有制度能保证营销员不接触现金，那么这个问题将永远存在。信息不对称则客观上为失信行为提供了条件。对于保险人来说，投保人的每次投保资料都是新的 其真实准确与否无从评估。对于投保人来说，由于信息披露不充分，投保人无法掌握保险公司的真实经营状况，无法比较选择适合自己的保险产品，只能道听途说地片面了解保险。

4.保险公司经营管理体制陈旧落后不利于保险业诚信体系建设。目前国内一些保险公司的经营思想仍停留在盲目扩大保费规模上，上级公司对下级的考核体系强调保费收入。完成保费收入指标(且不论这个指标是否经过科学测算，是否合理)不但有物质奖励，还可能加官晋爵，否则，就会遭到惩罚，甚至丢掉“乌纱帽”。同时，基层公司可支配的费用也仅仅取决于保费收入，“多收多花，少收少花，不收不花”。这种政策导向驱使基层公司以保费规模最大化为首要经营目标。为达目的，业务单位在竞争中任意抬高手续费，降低费率，弱化对保险员工和保险营销员的诚信教育，无暇顾及公司的社会形象、整体利益和长远发展。

5.保险营销机制不完善困扰着保险业诚信体系建设。我国保险营销员的数量占从业人员总数的80%，这支销售大军对我国保险业的发展尤其是寿险业的发展具有推动作用。然而，现行的营销机制随着市场的扩大，其弊端也日益暴露，主要表现为缺乏对营销员的保障制度、缺乏长效激励制度、对营销员的考核和佣金提取不合理等等。

三、加强我国保险行业诚信建设的基本思路

保险业要充分认识行业诚信建设的极端重要性，坚持同心同德，真抓实干，牢牢抓住理念教育、保险宣传、客户服务、改善理赔、惩戒失信、制度建设等关键环节，扎扎实实地将保险业诚信建设推向深入。

(一)加强领导，落实责任，认真扎实地推进保险业诚信建设

保险公司各级高级管理人员要充分认识当前诚信缺失对保险发展的严重破坏性和全力解决这些问题的日益紧迫性，切实加强对本单位诚信建设的领导，从自身做起，深入推进保险业诚信建设。一是各级管理人员要牢固树立责任意识和诚信意识，高度重视和加强保险诚信建设。要以对本单位业务健康发展负责、对整个行业发展负责的态度，坚持从我做起，规范经营，坚决克服短期行为，摒弃“谁先规范谁吃亏”的错误思想，认真按照监管机构关于行业诚信建设的工作部署，纠正粗放的管理经营方式，加强诚信品牌建设，落实对诚信建设的领导责任，以身作则地将本单位诚信建设深入持久地开展下去。二是各保险经营机构要加强对高级管理人员的管理。要从源头抓起，制定内容全面、操作性强、处罚有力的“内部处罚制度”，切实强化高级管理人员的领导责任，建立责任追究制度，针对高级管理人员的违法违规做到真罚真管。特别要加强对新设立分支机构高级管理人员的选拔任用工作，全面了解任用人员的诚信记录，慎用有不正常流动纪录的人员，防止因用人不善而对公司造成不良影响

(二)开展诚信道德教育，强化行业诚信理念

各保险行业协会、学会要通过举办诚信建设论坛、报告会、研讨会或组织诚信知识考试等形式，进一步强化全行业的诚信意识。各保险经营机构要将诚信教育融入到员工录用、在职培训、职务晋升等人事管理环节，以健全诚信教育制度，培育从业人员的诚信意识，固化诚信经营理念。各保险经营机构要以诚信建设为抓手，积极开展以诚信建设为主题的专题教育活动，形成倡导诚信、推广诚信、实践诚信的价值理念，使广大员工自觉将个人价值与公司兴衰、行业发展有机结合起来，充分认识诚信建设对公司和个人发展的重要性，以高度的诚信意识提高员工的忠诚度。要充分认识到，我们怎样对待投保人，投保人就会怎样对待我们;投保人在我们心目中的份量有多重，我们在投保人心目中的份量就有多重。要认识到只有时刻把广大人民群众和广大投保人的利益放在心上，才能赢得广大人民群众的信任和赞誉，才能实现保险业经济效益和社会效益的统一，才能获得丰富的市场资源和广阔的发展空间。要特别加强对保险营销人员的诚信道德教育，按照《保险代理从业人员职业道德指引》的要求，督促保险营销人员遵守诚实守信的道德规范和执业操守，在展业过程中做到守法遵规、诚实守信、客户至上、勤勉尽责。

(三)和衷共济、规范竞争，培育“互信、和

保险行业要共同珍惜和保护来之不易的市场资源，共同培育团结协作、互信和谐的行业风尚，适度合理开发市场资源，理性规范竞争，努力赢得“消费放心、服务满意、信誉良好”的社会评价，树立保险业良好的社会形象。

1.加强管控力度，构筑“互信、和谐”的企业文化。诚信文化要求企业正确处理好经营业务与经营人心(顾客之心、员工之心、大众之心)的关系，处理好个人诚信与组织诚信的关系，建立起领导与企业、企业与员工、企业与顾客在诚信上的互动关系。各保险经营机构要建立健全内部管控制度，加强理想信念教育，努力为广大员工搭建成才立业平台，改革与保险业发展和企业规范经营不相适应的用工制度，增强员工的归属感和忠诚度，建立起稳定队伍的长效机制。要进一步增强对保险营销员的管控能力，加大教育培训力度，认真执行保险营销员持证上岗制度。要完善对分支机构的管理，加强集中管控和对内控制度落实情况的监督检查，形成系统合力，共谋业务健康发展，对无视国家法律法规和上级规定，有令不行、有禁不止的分支机构负责人，要坚决予以撤换，保障系统内政令畅通，令行禁止。

2.以诚相待，规范经营，培育“互信、和谐”的行业风尚。各保险经营机构要增强行业大局意识，要相互学习，取长补短。要珍惜保险业来之不易的良好自律环境，维护行业整体利益。要倡导开展产品、服务、品牌的竞争，杜绝相互诋毁、不择手段争抢业务等不正当竞争行为，共同营造诚实守信的市场环境。一是秉持正确的竞争观，公开、合理、合法地开展业务宣传，要实事求是地宣传自己，不得寻找任何借口损害和贬低别人，坚决摒弃抬高自己、贬低别人等违反诚信原则的不正当宣传方式，以实际行动树立诚信为本的公司形象。二是要在竞争中以改进产品和服务开拓市场，防止陷入降低费率、提高返还的恶性循环当中，通过规范竞争，树立行业信誉，共同将潜在的保险资源转化为现实的保险需求。三是贯彻以人为本理念，树立正确的人才观，加强保险人才队伍建设，完善公司内部培训教育体系，加大对从业人员诚信教育，培养具有本公司特色的保险人才，营造留住人才、吸引人才的良好氛围，提高从业人员素质，避免人员的不正常流动。

(四)诚信经营，改善服务，塑造良好行业形象

各保险经营机构应重点加强展业承保、核损理赔、客户回访等环节的诚信建设，为广大人民群众提供周到满意的服务。

1.以发布投保风险提示为基础，预防和减少误导欺诈问题的发生。从保险消费投诉情况看，许多保险合同纠纷是由于社会公众对参加保险一些应知事项不了解，对投保可能产生的风险不掌握。为增强保险信息透明度和保险合同双方的信息对称性，保险监管部门要发布投保风险提示，保险经营机构要告知公众在购买保险产品时应关注产品列明的责任范围和时限、除外责任、犹豫期、退保可能造成的损失等，并通过媒体向社会发布，提醒消费者理性投保，让社会公众明明白白买保险，实实在在受保障。

2.以落实服务承诺为关键，切实解决理赔难问题。各保险公司必须高度重视向社会公开承诺的重大影响，不折不扣地落实好承诺的各项内容，言必信，行必果，决不能做出失信于客户、失信于社会的事情。各保险行业协会要认真研究兑现承诺的考核机制，将承诺内容列入自律规约，加大检查与惩戒力度，以制度保障承诺落实。各保险公司应进一步加强理赔队伍建设，提高理赔人员的整体素质，完善理赔工作的各项规章制度和服务标准，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺。各保险中介机构要提高履约践诺能力，客观公正地做好理赔服务工作，维护保险合同双方的合法权益。

3.以加强客户回访为保障，妥善处理展业理赔中的不规范问题。客户回访工作是树立以人为本理念、建立保险公司自我纠偏机制、树立行业良好形象的重要环节。各保险公司要建立客户定期回访制度，通过电话回访、上门回访、座谈回访等行之有效的方式，不断提高客户回访率。要增强回访的实际效果，善于通过回访发现和处理业务人员在展业、承保、理赔等环节存在的误导欺诈和理赔难问题。

4.以行业协会为平台，深入推进诚信建设。保险行业协会要发挥联系面广、信息来源充分、地位中立的优势，牵头开展保险业诚信建设，建立健全诚信制度，大力培育行业诚信文化，在保险业诚信建设中切实发挥重要作用。一是持之以恒地开展行业自律，提高行业自我管理能力。良好的行业自律是市场成熟的重要标志，是降低市场交易成本、提高市场运行效率的重要手段。保险行业协会作为行业自律组织，要善于总结实践经验，着力在提高自律实效上下功夫。各签约单位要深刻认识行业自律对提高企业效益，维护市场秩序，树立行业形象的重要意义，从大局出发，主动积极支持协会工作，加强监督制约，确保自律公约落实到位。

(五)完善失信惩戒机制，营造良好诚信环境

提高失信成本，让失信者付出远高于其获取收益的代价，才能保障诚信的长效落实。因此，建立和完善失信惩戒机制，是构建保险信用体系的重要内容，也是推进保险诚信建设的重要保障。

1.加强市场行为监管，整顿规范市场秩序。保险监管部门要在整顿规范保险市场秩序的各项工作中，注重将开展诚信建设与加强市场行为监管相结合，按照标本兼治、重在治本的方针，加大监督检查力度，把虚假宣传、误导消费以及各类不正当竞争等严重影响保险业诚信形象的违法违规行为作为监督检查的重点，并将诚信水平较低、管理存在漏洞、内控制度执行不力的公司作为重点监管对象，对于屡查屡犯、存在问题较多的公司加大处罚力度，做到执法必严、违法必究，发现一起、查处一起、警示教育一片，促使各保险机构依法合规经营，共同营造诚实守信的良好发展环境。

2.加强信访投诉处理工作，维护消费者合法权益。监管机构要把妥善处理信访投诉作为观测市场、体察民意、维护民权的重要渠道，着重建立完善信访工作的长效机制。一是通过建立大信访工作格局，明确监管部门、保险机构、行业协会在信访处理工作中的职责，积极拓宽信访纠纷沟通渠道，强化信访投诉情况季度通报制度和督查督办工作，完善信访案件的交办、督办、上报、反馈程序，提高督查案件的办结质量。二是实行信访处理问责制，重点明确保险机构一把手在信访工作中的责任，对于信访处理不力并导致一定后果的保险机构将采取相应监管措施。

3.加强数据资料真实性监管，打击弄虚作假行为。要以数据真实性管理为重点，加大对弄虚作假行为的查处力度。各保险公司、保险中介机构要建立健全和落实经营数据真实性的内控制度，完善监管报表，提高数据资料报送的及时性、准确性和真实性。监管部门要以保险公司、保险中介机构内控制度执行情况和经营数据真实性作为检查重点，开展统计数据专项检查，对于报送数据质量不高、报送不及时、弄虚作假等行为进行整顿和规范。

4.完善信用信息披露机制，增强信息对称程度。为减少因保险交易双方信息不对称而导致诚信缺失问题，监管部门要逐步建立完善保险业信用信息披露制度，规范市场信息传递机制，增加市场交易透明度，避免失信成本行业分担。

5.建立新闻舆论监督机制，营造良好信用环境。各保险机构及行业协会要充分认识到新闻舆论监督对于营造良好信用环境的重要性，正确看待新闻舆论监督对于保险业诚信建设的推动作用。各保险经营机构和行业协会既要发挥新闻媒体的宣传引导优势，加强与新闻媒体的有效沟通，大力宣传保险业诚信典型，加强正面舆论引导，提高公众保险意识，又要勇于接受新闻媒体监督，不回避，不退缩，本着有则改之、无则加勉的态度虚心接受监督批评，努力营造良好的信用环境。