自媒体语境下公安微博构建及应用发展

何陈男

（上海市公安局虹口分局， 上海 200080）

从个人的生活琐事至社会全民盛事，再到全球性的热点事件，微博已经成为中国网民们表达意愿、分享心情的重要渠道。微博重塑了中国社会的舆论生态，彻底打破了传统媒体的“专业主义壁垒”，在直接发掘新的议题的同时，也从传统媒介那里“抢”走了部分议题设置权，并凭借短平快的优势形成了自己独特的舆论场，加速了舆论的形成和扩散，实名认证制则有助于提升微博舆论的权威性和可靠性，庞大的用户群使微博舆论场具备了一定的规模效应。微博带来了中国社会舆论生成机制的改变和公众社会生活方式的改变，无疑给中国的社会管理提出了新挑战。与此同时，政务微博应运而生，通过政务微博的作用，了解民情、汇聚民智，已成为不少地方政府的执政新风。我国最早出现的政务微博是公安系统微博，它引领着政务微博的潮流和走向，各地的公安微博总量占政务微博总量的近一半，公安微博在政务微博中迅速突起，受到网民青睐。

一、自媒体语境下微博公众性的定性

（一）微博——自媒体时代的“微革命”

微博即微博客（Micro Blog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息并实现即时分享。相对于强调版面布置的博客来说，微博的内容只由简单的只言片语组成，对用户的技术要求门槛不高。当前，微博已经成为网民的一种生活方式。很多人习惯于起床后和睡觉前看微博，在路上用微博打发时间。有人习惯用微博来浏览新闻，有人用微博来旁观名人生活，有人用微博来与朋友交流。随着社交网络的发展，互联网发展到自媒体阶段后，网民自己成为内容的创作者，微博传播众多社会热点，也成为自媒体的良好平台。

（二）微博的主要特点

在现实中，由于微博客广泛分布在桌面、浏览器、移动终端等多个平台上，有多种商业模式并存或形成多个垂直细分领域，但无论哪种商业模式都离不开以下用户体验的特性和基本功能。

1.便捷性。在微博客上，140个字数的限制将平民和作家拉到几乎同一水准线上，导致各种微博网站大量原创内容如火山爆发般地被生产出来。微博客的出现标志着个人互联网时代的到来，具有划时代的意义。此前，博客的出现已经将互联网上的社会化媒体推进了一大步，公众人物纷纷建立自己的网上形象，但博客上的形象仍然如化妆后的表演，博文的创作需要考虑完整的逻辑，这样大的工作量对于博客作者来说成为很重的负担。相对而言，“沉默的大多数”在微博客上找到了展示自己的舞台。

2.背对脸交流。与博客上面对面的沟通不同，微博客上是背对脸的交流，就如同你在电脑前打游戏，路过的人从你背后看着你怎么玩，而你并不需要主动和背后的人交流。另外，通过微博也可以进行一点对多点或点对点的沟通交流。特别是由移动终端提供具有便利性和多媒体化的服务，使得微博客用户体验的吸引力越来越大。

3.原创性突出。微博网站现在的即时通讯功能非常强大，通过QQ和MSN可以直接书写沟通。在没有网络的地方，只要有手机也可即时更新自己的微博内容。比如，你在一个大的突发事件的现场，利用各种手段在微博客上报道出来，其真实性、现场感、原创性甚至会超过传统媒体，也有可能引起全国乃至世界的关注。

4.重要新闻发生地。新闻发布会是发布信息的地方，而新闻发生地是指微博本身的变动就是值得报道的新闻。这充分证明了加拿大著名传播学家、媒介环境学的创立者麦克卢汉的观点——“媒介即信息”。

二、公安微博架构形式及实践中的选择

（一）公安微博现状

所谓公安微博，是指公安机关或者民警以真实身份在网站上开设的，基于粉丝关系，分享、传播以及获取信息的网络平台。2011年复旦大学发布了国内第一份《中国政务微博研究报告》，报告显示，我国目前已有2400余个政务微博，“微博问政”已渐成政府信息公开新趋势。2012年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）报告显示，截至2011年12月底，我国微博用户数达到2.5亿，较上一年底增长了296.0%，网民使用率为48.7%。微博用一年时间发展成为近一半中国网民使用的重要互联网应用。公安系统是将微博作为警民互动新型平台的“先行者”。2010年2月25日，“平安肇庆”在新浪微博上诞生，这是“中国首个公安微博”，也是首个政务微博。2010年5月11日，广东省公安厅将省内各地的公安微博联系起来，形成了全国第一个公安微博群。目前，全国已有30多个省、自治区、直辖市公安机关开通了公安微博，关注的网民超过千万。以新浪微博为例，2011年底就有超过6300个公安机关及民警个人微博通过新浪认证。

（二）公安微博建设的模式

公安微博打破了公安工作对传统发展路径的依赖，在警务运作、公安执法、队伍管理、服务群众等方面，开辟了新的科学发展路径。公安微博的走红，积聚了人气，赢得了民心，在塑造良好警察形象、构建和谐警民关系和处理日常工作中发挥着重要的作用。公安微博建设探索工作开展以来，广东省以及山东省济南市、福建省厦门市公安机关在实践中逐渐总结形成了三种行之有效的工作模式，成为探索公安微博建设的先行者。

1.“广东模式”。2010年初，在全国公安机关大力推进社会管理创新，积极构建和谐警民关系的大背景下，广东省佛山、肇庆两市公安局在全国公安机关中率先开通了公安微博，试水“微警务”。之后，广东省公安厅组织省内21个地级以上市公安局共同打造了“广东公安微博群”，成为全国第一个公安机关微博群。至此，广东省公安机关紧紧围绕社会管理创新和公安工作两个中心，以构建和谐警民关系、提升“平安广东”水平、服务“幸福广东”建设为目标，以警务信息化建设为依托，以“微博”这一网络新媒体为载体，准确把握“沟通桥梁、服务平台、舆情窗口”三大定位，紧扣“微博问政”这一核心，突出集群联动特色，在实践探索中逐渐形成了公安微博的“广东模式”。

2.“济南模式”。山东省济南市公安局是全国最早实施微博问政的政府机关，其于2010年8月12日正式开通微博，并逐步搭建起了以“济南公安”为龙头，由市局、分（县）局和主要警种、基层科所队、普通民警组成的四级金字塔架构，成功打造了济南公安博警在线，最终实现了“百花齐放”的崭新局面。各分（县）局已经全部开通了官方微博，与济南公安微博形成“互为一体”的联动模式。全局还有400余名民警开通了个人实名微博，在服务群众、打击犯罪、舆论引导等方面发挥了重要作用。两年来，“济南公安”微博已累计发布各类信息2.4万余条，粉丝数达到430万，济南公安博警在线粉丝总数突破1800万，网友转发和评论20余万次，回复、答疑2万余条，帮助群众解决户籍、外管、治安、交通等实际困难3500余次。其先后8次获得“全国十大政务机构微博”等荣誉称号，并成功入围人民网主办的2012年中国发言人俱乐部高峰论坛“第三届中国发言人优秀微博奖”十强。

3.“厦门模式”。“厦门模式”是以福建省厦门市基层派出所和公安民警个人工作为主的微博建设模式。从早期微博兴起伊始，便拥有三千粉丝的“派出所值班那点事”，到粉丝数突破十万的“交警大刘”，厦门的基层派出所和基层公安民警，书写了一段段“微博传奇”。数字的背后，折射出的是越来越多的关注、理解和支持——民警通过微博实现警务公开和阳光作业，粉丝通过微博了解民警的工作及其酸甜苦辣，在双向的沟通中，双方越走越近。真诚、友善、阳光、公开是厦门警务微博成功的重要秘诀之一。

三、公安民警应用微博与公众对应之正能量

以上海市公安局虹口分局民警邹克耀个人开通微博为例：2011年全国公安机关启动了“大走访”开门评警活动，分局民警邹克耀以此为契机，探索微博互动新载体，先后在新民网、东方网、腾讯网开通了个人实名制工作微博，有效拓宽了警民沟通渠道。截至2012年10月20日，邹克耀个人微博已发布博文4074篇（新民网、东方网、腾讯网总计，下同），粉丝数达到12281人，被社区居民和广大网友亲密地称呼为“微博达人”和“小眼睛潮爸”。在居民眼里，邹克耀就是个“会说话”的好民警。凭借“说话”的艺术，他化解了邻里之间一个又一个矛盾，依靠在微博上“多说话”，他为构建和谐社区作出了积极的贡献。邹克耀的“会说话”体现着上海公安民警做群众工作的智慧和水平，他的实名制个人微博也成为了他的一张名片、一个为民服务的品牌。为了维护这一品牌，邹克耀在“三个力”上动足了脑筋：一是巧编博文，确保微博吸引力。邹克耀微博以其特有的“海派”语言风格和图文并茂的发布形式，深受网友欢迎。他通过微博发布群众喜闻乐见的防范提示、工作随感、生活小事等信息，以一条条睿智、温馨的“围脖”，一张张真实、震撼的现场照，使网友们切身感受到一名普通社区民警在万家团圆背后所付出的辛劳，更感受到了社区民警对家人、对社区居民的真情实意。二是善用话题，确保微博亲和力。邹克耀微博以朴素的文字和群众喜闻乐见的内容，表达了一名普通社区民警对社区居民的深情厚爱，赢得了网民的认同、关心、理解和支持，增进了对公安机关的亲切感和信任感。2012年8月30日，北京奥运火炬手、曾获亚洲老将田径赛多项冠军的八旬老人田老太因患老年性痴呆症忽然离家出走、下落不明，邹克耀在微博上首发网络寻人活动，短短几天内，被转发数千条，由此掀起了一轮爱心查找的网络接力。邹克耀在微博上与热心网友认真分析老人可能走失的路线，为最终寻回老人打下了扎实的基础，也让广大网民感受到了社区民警的浓浓真情。三是紧扣热点，确保微博说服力。邹克耀微博结合发生在身边的真实案例，即时发布防火、防盗、防诈骗的安全提醒，传授简单易行的防范方法，受到网友好评和大量转发。如在其著名的微博栏目“邹三在线”中，邹克耀善于总结防范经验，整理出朗朗上口的“顺口溜”，看似简单，但字里行间却折射着与违法犯罪斗智斗勇的大智慧，让人读罢不得不赞许。“睡前三分钟安全检查‘四关、二进’，四关：门窗是否关好，家用电器是否关好，煤气灶、热水器是否关好，水龙头是否关好；二进：晾在外面的衣被是否收进，脚踏车、电动车、助动车是否放进（家中或车棚里）。这个举动虽然不起眼却效果非凡，不信，试一试！”通俗易懂的语言，却切中了安全防范的关键点，能有效提高老百姓的自我防范意识。

邹克耀通过微博发布逐渐形成了其独树一帜的“勤沟通、讲实效、说真话、显智慧”的微博工作法，对于基层公安机关有效开展民警个人微博工作具有一定的借鉴意义。

（一）建立交流平台，增进警民沟通

借助民警个人微博，广听民意，广纳谏言，将群众的呼声作为自己努力的方向，不断改进公安工作，积极为群众排忧解难，是加强警民沟通、增进警民感情的有效途径。如一些居民群众在工作日见到社区民警的机会较少，便将困难求助等通过微博发帖，这样民警就能及时加以回应，并积极落实工作措施，切实为居民解决实际问题。又如，民警在制作警民联系卡前，利用微博就联系卡的设计元素向网友广泛征求意见，集思广益，推陈出新，推出时尚版和简约版两个版本，受到网友一致好评。

（二）发布安全提醒，传授防范技巧

民警个人微博不仅是加强警民联系的平台，也是开展防范宣传的主阵地。基层民警可以根据不同时间节点，结合发生在身边的案例，及时发布防火、防盗、防诈骗的安全提醒，传授网民简单易行的防范方法，并利用微博裂变式传播的特点，取得了传统宣传方式所无法获得的良好宣传效果。如在月初退休职工去银行领取退休金的日子里，民警就利用微博向老人及其家属作提醒：“人多的地方一定要警惕防窃、防遗失”、“对于陌生的转账要求切莫理睬”等，进一步扩大了防范宣传的范围和社会效应。

（三）真实反映工作状态，赢得群众理解

在社会监督无所不在、公共舆论日益开放的今天，公安机关的日常行政管理和打击破案工作公开化和透明化程度不断提高，日常执法工作常常被置于公共舆论的风口浪尖，难免受到群众的误解，再经过别有用心人员的有意歪曲和不明真相网民的附和炒作，往往使公安机关陷入有口难辩的窘境，使公安工作陷于被动的不利局面，而利用公安微博反映民警真实工作状态、澄清事实、还原真相是赢得群众理解的有效途径。民警微博具有“即时性”的特点和网络直播的功能，可以有选择性地向网友展示自己工作的过程，让群众更加深入了解基层公安工作的状况。如2011年除夕当天，邹克耀在新民网上通过微博直播的形式，记录下了24小时备勤的工作情况。直播活动中，邹克耀共发布微博30篇、照片8幅，赢得网友交口称赞。有网友在评论中感慨：原来当我们都走亲访友、欢度节日之时，民警却在操劳，真是不看不知道，看了才明白。

（四）机智应对质疑，维护良好形象

要开好警务微博，要求我们既要在面对广大网民提问时耐心答疑解惑，又要在遇到网民质疑甚至是刁难时机智应答、巧妙应对，积极维护公安机关良好形象。比如有网友提问公安民警在家吃年夜饭喝不喝酒的问题时，有民警就巧妙地回答：“我已20多年没在家吃年夜饭了，在大街小巷站岗放哨，保一方平安。喝酒人情常事，警察也不例外，关键是把好度。”这既坚持了原则底线，也将民警普通人的真实一面展示给了网友。

四、公安微博应用中存在的不足

当前，公安微博已普遍受到公众的关注和好评，全国各地公安机关的官方微博开设工作也正进行得如火如荼，其中也不断暴露出一些问题，归纳起来主要有三个方面：一是有人开，无人管。从当前各地公安微博建设状况来看，审核把关不严、入门标准不一的情况仍然存在，致使有些微博虽然开通却没人管理，徒有其名；个别微博的开通流于形式，在日常管理维护上不到位，出现停止更新的现象；还有的则只是把网站标题照搬，长期无人转博。个别地方甚至出现冒用公安机关、公安民警名义开设虚假公安微博的情况，严重影响公安机关的公信力。二是有人管，无人问。在公安微博的管理上，有的微博在与“粉丝”互动时，用语生硬，语言风格程序化、脸谱化，遭到“粉丝”的反感；有的转发多、原创少，导致“粉丝”不感兴趣；有的过度调侃娱乐，说一些与其身份极不相称的话，影响公安机关的形象。有关人员对此进行过调查，问题集中表现为：对信息迟迟不回复感到不满意；对公安机关公布的信息觉得透明度不高，尤其是涉及备受社会公众质疑与关注的案件；对公安微博过多关注领导动态感到不满；认为公安机关微博和警察个人微博官样十足，缺乏亲民的形象，警民难以真正互动等。三是有人问，无人做。还有一些微博虽然在先期通过灌水、热议热点话题等方式，已经积累了相对固定的“粉丝”群体，但随着微博经营的深入，对网民提出的意见建议缺乏相应的采集机制，对网民提出的疑问和诉求缺乏相应的释疑、应对和反馈机制，使微博逐渐失去了网民的信任和支持，落了个华而不实的“骂名”，这样的微博同样难以成为体现公安微博价值和构建和谐警民关系的有效助力。

五、公安微博价值实现视野

（一）公安微博的运营要注重规范化管理

目前，全国的公安微博建设工作尚处于各自为政的探索实践阶段，缺乏统一的管理和细化的工作标准。同一件事，不同地方的公安微博可能有不同的说法。这种说法不一的现象可能造成失信于民的恶劣影响，不但让公众看不到真相，也让公安微博失去权威性和信任感。因此，公安微博工作的当务之急就是要建立全国范围内较为统一的、科学的管理机制、工作标准和成效评估机制。

（二）公安微博的运营要注重专业化管理

公安微博应有专人负责，潜心钻研，从官方微博的头像、昵称选择，到介绍资料的措辞等细节，如在微博上说什么、怎么说、何时说，都需要精心布置和考量，寻找到最佳、最合适的表达方式。要由专人负责日常维护和更新工作，由专门团队负责搜集研判近期网上热点或网民关注的焦点，如警营文化内容、社会治安形势、安全防范技巧、常用法律法规解读、证照办理提示等，有针对性地定期更新，严防出现更新内容千篇一律甚至出现长期停止更新的情况，这样才能使公安微博切实成为能为网民出谋划策、释疑解惑的网上警务工作站。

（三）公安微博的运营要注重过程化管理

公安微博运营成败的关键在很大程度上取决于微博问政是否有力。公安机关要注意协调好警察身份与网民身份的关系，既要代表机构形象，又要有亲民性。要坦诚面对网民的批评，不要随意关闭评论功能，不宜随意删除网友评论，更不能进行一边倒的正面评论，尽量保留评论的客观代表性。对于过激的观点，可以通过适当的态度和方式进行沟通，努力排解网民过激情绪。此外，要进一步加强网上网下的联动。通过微博及时发现问题，获取线索，推动警务工作有序展开。通过微博推动公安工作效率提升，从而促进社会管理创新，建立高效的突发事件应对引导机制，力争迅速解决实际问题，避免出现网对网、空对空。

（四）公安微博的运营要注重开放化管理

互联网的开放性、互动性和言论发表的随意性决定了谁掌握了话语权，谁就占领了舆论引导处置工作的制高点，虚拟社会中的意见领袖在左右网民意见、引导舆论走向上具有不可替代的作用。因此，公安机关应着力加强意见领袖的培养和发动，充分发挥意见领袖的正向引导力，让有影响力的专门人员进入微博发布正面的言论，使多数网民在意见领袖的正确引导下，实现网络舆论良性循环。这是公安机关现阶段亟需解决的重点问题之一。特别是遇到重大突发事件时，应及时与意见领袖沟通，通过他们间接地对网民进行正确引导。

（五）公安微博语言转型

微博作为一种现代交流工具，对官腔有天然排斥感，笔者认为公安的微博之语一定要有“街坊味”。所谓“街坊味”，就是要像平时与邻居谈心、聊天一样，说个性化的、有人情味的话，这样人们才能听得进去。网络环境中，“语态”的改变首先是一种贴近群众、增进亲切感、拉近距离感的尝试。公安机关开微博的最大意义，应该在于建立与群众沟通感情的桥梁和纽带，要带着对群众的深厚感情参与互动。公安机关使用微博更好地与广大网民进行交流，需要把握好以下三个方面：一是语言要朴实无华。微博来源于生活并深深植根于生活，使用的言语应是平实、简单、自然的话语。公安机关以微博形式问政、问计的对象是广大网民，就不能开口就是几段理论性、思想性很强的言词。这种空洞的微博，不仅得不到网友们的支持，而且更有可能受到广大网民的抵制与嘲讽。我们只有抛弃官样文章，使用群众能听得懂的家常话，这样才能拉近与群众的距离，消除隔阂，大家畅所欲言。二是道理要落地生根。公安机关在微博中不管用严肃的官方语言，还是用朴实无华的群众语言，或是用俏皮可爱的网络语言，如果想要得到网友的认可，必须有实实在在的道理。不着边际的梦话、不能落地生根的虚话、花言巧语的假话都不会得到网民的认可。实实在在是一种让人信服的力量。说实在话就应当是唯物辩证的、直言不讳的，切忌藏头露尾、虚与委蛇、避重就轻。假如我们把微博比作隐藏在网络背后的利剑，网民就会毫不犹豫地刺向他们认为不公正、不平等的地方。如果微博上发布的是虚假信息，一旦被网民“人肉搜索”出真相就会成为众矢之的，背负巨大的网络舆论压力。公安机关在微博中，只有对广大网民推心置腹、坦诚相待，才能收到预期的良好效果。三是态度要大方包容。微博问政、微博问计要带着感情，设身处地地理解、回应网民反映的情况。由于网民素质良莠不齐、言语风格不一，难免会出现过激的甚至冷嘲热讽、恶语相向的言论，特别是当公安机关身处舆论漩涡的中心时，更应坦然对待网民议论，善于在错综复杂的局面中广泛收集民意、了解民情，不管是理性的或是非理性的意见或观点，都应当大方包容地进行沟通，千万不能在微博上与网民们展开情绪化的言语攻击与谩骂，出现各式各样的“咆哮体”，与网民们“以硬碰硬”、“以蛮对蛮”。