人文关怀和激励机制相结合在优质护理管理中的应用

曾玲玲

“创优质护理服务示范工程”是公立医院改革的一部分，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量是优质护理服务工作的指导思想。而如何调动护理人员的积极性，为患者提供满意的服务是护理管理者需要思考的问题。有专家指出，对护士的关怀将会最大程度地转化为护士对患者的关怀，关爱护士等于关爱患者。有研究表明［1］，人的主观能动性充分发挥与否，对自身效能的释放程度影响很大，具有80% ～90%与20%～30%的差异。因此护理管理工作者将对护士的人文关怀与长效的激励机制相结合，以最大限度地发挥护士的潜能，不断地提高护理质量。

1 对护士现阶段状况及需求进行评估

人是社会的人，具有生物、心理、社会的多重属性，同时人的身心状态、能力水平存在不一致性，因此每位护士现阶段的需求类型与需求程度自然也不尽相同。护理管理者要对每位护士进行评估，正确判断该护士的需求类型，如有的护士对物质需求较高，有的护士有较强的成就感，还有的护士更侧重于归属感。管理者再根据评估结果制定相应的激励机制。如果同时将人文关怀与激励机制相结合能达到事半功倍的效果。

2 制定激励机制

人文关怀是从国外学术界引入的一个概念，它强调人的价值、人的尊严和人格的完整，特别关心人精神方面的问题［2］。人文关怀常用的措施有营造融洽的工作环境，以人为本，合理排班、重视护士的需求，注重职业防护，加强家庭与社会的支持和认可等［3］。护理管理者根据评估的结果，针对不同的需求类型与需求程度，结合人文关怀的措施，制定出相应的激励机制。此类激励机制往往具有差异性、多样性和针对性强的特点。

2.1 绩效激励与排忧解难相结合 绩效考核是指运用系统的原理、方法，根据人力资源管理的需要评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果，是人力资源管理中的一个关键内容［4］。绩效激励简而言之就是将工作能力、工作态度、工作量等与奖金分配、职称晋升挂钩。对于工作态度不端正、能力不够、业务不精、不积极进取的人员，降低其劳务等级，以达到激励的目的，运用此激励方式，能很大程度调动护理人员的积极性。但临床护理是一种专业性很强，服务的人群特定而且特殊，护理工作又琐碎、紧张、繁忙、超负荷，对护士的心理和生理都会产生不同程度的影响。绩效激励是运用物质需求的负面激励作用，所以作为管理者在进行绩效激励时要多关心、爱护自己的护士，了解她们当前存在的困难，如小孩照顾、住房等问题，年龄与夜班问题，身体状况与劳动强度等问题，与他们多谈心交流，做他们的知心朋友，及时帮他们排忧解难，当护士没有了后顾之忧，适当的刺激能更好地发挥他们的潜能和主观能动性，更有效地达到激励的目的。

2.2 竞争激励与营造环境相结合 护理管理者应引入竞争机制，给每位护士提供公平竞争的机会和施展才华的空间，如竞聘上岗，通过竞争能增强护士的责任感、紧迫感，让大家时刻保持强劲的动力，及时更新观念，积极进取，从而使每位护理人员爱岗敬业、奋发向上。竞争激励还可以表现在优质护理服务的全过程中，每位患者固定2名责任护士，出院时患者对自己的责任护士给予评价，责任护士竞争患者的满意度。此种竞争是一对一的竞争，评价也相对客观公正。但一个护理团队如果缺乏良好的工作环境和心理氛围，在遇到竞争压力时往往会产生焦虑、烦躁的情绪，无法安心工作，因此管理者应努力营造一个舒适温馨的工作环境，使护士有安全感、舒适感，更安心地工作。护理管理者可以通过不断改造病区的整体环境，同时鼓励、引导、带领护理人员参与医院的各项文化活动，通过合理排班和分工，减轻护士的劳动强度和工作负荷，努力为护理团队及患者营造一个良好的工作、生活环境和心理氛围，为护理人员安心、积极工作提供有力的保障。

2.3 情感激励与管理者身体力行相结合 人是社会的人，生活工作在一个团体中。按照马斯洛人的需要层次论，人有归属的需要，当该层次的需要得到满足时，才能激发人的潜能，才能追求更高层次的需要。所以，做为护理管理者要努力营造团队良好的氛围，上班时严肃认真，下班时应和团队成员打成一片，成为他们的朋友、伙伴;工作中，管理者要做到严于律己，宽于待人，言行一致，身体力行，大公无私，成为护士的表率，得到护士真心的爱戴;闲暇时，通过一些娱乐性活动增强团队间的凝聚力，努力协调团队间各成员的关系，打造和谐、友爱、温暖的大家庭氛围，使每位护士愿意为这个大家庭努力工作，无私奉献。

2.4 授权激励与信任相结合 护理管理涉及到护理工作的方方面面，护理管理琐碎而复杂，单靠一两个人的力量是远远不够的，只有人人参与，人人都有主人翁的责任感和参与意识才能做好病区的管理工作。所以，作为病区管理者，在日常工作中要蓄意培养和锻炼护士的管理能力，同时工作中要处处留心，根据个人的能力和特点给予相应的权利和职责，如由工作态度严谨者担任质控员，并协助护士长共同完成科室的管理工作;由工作能力强、业务精湛、爱学习者担任科室的培训老师或带教组长;工作细心、耐心者负责药品、急救车管理;工作认真负责、头脑灵活、计划性强者负责病区财产管理等，授权后，应对被授权人员给予充分的信任，信任可以增强他们的被认同感和责任感，减轻他们的工作压力和心理负担，使他们的主人翁地位得到认可和提升，让他们内心深处能自觉自愿地为科室管理出谋献策，自觉自愿发挥自己的才干，更好地为科室的管理工作作出贡献。

2.5 强化激励与个体化方式选择相结合 强化激励是通过人为的外部因素以发挥人的自身内在潜力的一种激励方法［5］。强化激励分为正强化激励和负强化激励。正强化激励是对管理目标进行一种反复、肯定的强化。护理管理者通过激励想达到一个什么目标，对与该目标匹配的护士的行为要给予充分褒扬和奖励。一个人的行为只有被反复认可时，该行为才可能以一种积极的态度持续下去，所以护理管理者在工作中要细心观察，及时发现护士的闪光点，及时给予表扬。而负强化激励则是发现护士行为中的不足，及时给予批评和指正，达到中断该行为、修正该行为及警示他人的目的。但使用负强化激励需要注意批评指正的方式和场合，注意保护护士的自尊。首先护理管理者对护士存在的不足要抱以宽容和平和的心态，对自尊心强的护士可以选择私下谈心的方式让他们了解、认识自己的错误，吸取教训。负强化激励如果运用不当，易导致护士产生负面情绪。将人文关怀加入其中，能防止负面情绪的发生。通过强化激励以达到调动护士积极性和创造性的目的。

2.6 榜样激励与物质奖励相结合 榜样的力量是无穷的，这是一个毋庸置疑的真理。任何一个医院，每年都会选评优秀护士、岗位明星给予表彰。而一个科室榜样的设立是为全体护士指明近期努力的目标和方向。榜样设立的标准是多种多样的。现阶段，做为护士，优质护理最直接的目标是使患者满意，所以可以将患者的满意度作为评定榜样的标准。每月对出院患者发放调查问卷，由患者对最满意的护士进行投票，每月统计后在病区公示栏展示，同时给予一定的物质奖励。通过榜样的力量来感染每位护士，激励每位护士，调动护士的内在潜能与竞争意识，更好地达到优质护理的目标。

3 根据个体差异选择激励机制

需要是动力的源泉。每位护士的个性特征不同，所处的阶段不同，需求也不尽相同。只有当人的需求较大，且该需求实现的可能性也较大时，才能更好地激发人的积极性和主动性，调动人的潜能。因此，要发挥激励机制的最大效应，护理管理者要根据个体差异和需求选择相应的激励机制。马斯洛人的需要层次论将人的需要分为五层，护理管理者可以以此为基础，确立护理人员现阶段需求的偏向性。如物质需求较高时，可以选择与物质相关的绩效激励方式;爱与归属感较强时，可以选择情感激励;自我实现意识较强时，可以选择竞争激励或授权激励;安全需求较强时，可以选择环境激励等。所有的激励机制不是孤立的，护理管理者除了根据需求选择激励机制外，还应灵活掌握和运用激励机制。同时一个激励机制不止适用一个个体，一个个体也不只是选择一种激励机制。将激励机制灵活运用，最大限度地调动成员的积极性，达到最佳的管理效果。

4 及时调整激励机制

由于人所处的阶段不同，需求也不尽相同。还有，当一个人当前的问题解决了，或者说需求达到了，必定会追求更高层次的需求。所以，激励机制对一个人而言不是一成不变的。作为护理管理者，要了解每位护士现阶段的需求，对激励机制适当适时作出调整，如当某位护士岗位需求得到满足时，很可能他现阶段的需求是被接纳和认可，护理管理者只有不断修订护士的激励机制，满足护士不断发展的需求，才能将激励机制变为促进护士前进和发展的动力和压力，发挥激励机制的激励作用。

5 护理激励管理中应注意的问题

由于生存的环境、接受的教育等不同，人与人之间的心理素质存在很大差异。有的人心态好，觉悟高，遇事豁达，即使对于竞争中的不公平事件也能及时进行自我调整;有的人心理素质不好，觉悟低，遇事斤斤计较，即使对于相对公平的事也会吹毛求疵。我们常常会听到人们发牢骚说“太不公平了”，而心理学家们认为，人做出成绩后，最关心的问题不是酬和劳的对等，而是报酬是否公平合理。公平感能激发人的工作热情，能使他们有成就感而保持积极进取的良好状态;反之，不公平感会让他们沮丧、压抑、有挫折感而失去进取的动力，甚至引起人际关系冲突。因此，护理管理者要充分认识公平的重要性，在制定奖惩政策前，可以征求大家的意见，进行商讨制定，也可以制定好政策后取得大家的一致认可。在运用激励管理时，注意一碗水端平，遇事尽量公平公正，努力营造公平合理的管理氛围。对于可能存在不满苗头的人和事要及时沟通，不定期在全科范围内进行思想交流和奉献精神的教育，不让不良情绪蔓延，从而制造和谐、进取的工作氛围。

6 结论

我科通过将人文关怀与激励机制相结合，很大程度提高了护士的积极性，激发了他们的工作热情，使他们由被动的依从和部分依从甚至不依从变为主动地为患者提供优质的护理服务，患者的满意度大幅提高。同时护士的职业成就感、荣誉感也得到了提升。将两种方式相结合应用到优质护理管理中效果理想。

［1］ 刘国珍，郑丽玲.浅谈激励法在护理管理中的应用［J］.医药论坛杂志，2003，24(18):86 －87.

［2］ 朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨［J］.中国护理管理，2006，6(9):51 －52.

［3］ 黄佳怡，白 菁.人文关怀对护士工作积极性的影响［J］.中国疗养医学，2010，19(4):329 －331.

［4］ 王佳丽.建立三级医院护士绩效考核指标体系和绩效结构的构思［J］.中国实用护理杂志，2009，25(11):62 －63.

［5］ 谭婉枝，辛菊英.浅谈护理管理中的激励机制［J］.中华现代护理学杂志，2006，3(11):1019.