欧美软件外包实务中的文化差异探讨

欧 倩

(湖南科技职业学院软件学院，湖南长沙 410004)

近年来，中国政府的支持和国际环境的需求带来了中国软件外包行业的迅速发展。其中，对欧美的软件外包占中国服务外包市场份额的85%。［1］在欧美软件外包管理实践中，众多资深管理者们一致认为:软件外包行业的关键不在软件开发技术水平，而在于客户服务意识的高度。由于中西文化的巨大差异，中国软件技术人员对客户服务的理解千差万别，很大程度上影响了服务水平和 客 户 满 意 度。［2］学 者 宋 丽 丽 (2008)［3］、宋 喜 凤(2010)［4］、张皞(2011)［5］、郝晨健(2011)［6］也在实证研究中得到共识:中西文化差异在很大程度上影响软件外包业务规模的扩大和外包服务质量的提高，发包国与接包国文化差距越大，两国之间的服务外包量越小，客户满意度越低。本文将结合欧美软件外包行业资深专家们的经验，着重探讨在欧美软件外包实务中必须注意的基础文化差异，希望这些细节能帮助软件外包从业者加强对欧美客户文化的理解与尊重，更多地赢得客户的信任与认可。

一 欧美软件外包实务中应注意的基础文化差异

1.不主动询问个人隐私。

对于年龄、收入和婚姻状况等软性个人信息，中国人在交流过程中是比较随意地予以披露的。然而，欧美人士习惯上对这类软信息是严格保密的。一旦被问起时，对中国文化略有了解的老外可能会礼貌性地搪塞，但会使他们心里觉得不舒服、失去信任感。因此，接触欧美客户的外包人员必须将尊重他人隐私的意识内化成个人习惯，这样才能在与客户交流中建立认同感和信任感。即使在与客户的合作中逐渐产生相互信任，甚至客户愿意与你分享他们的生活内容时，还是应以保护个人隐私的高标准严格要求自己，不主动打探客户隐私。

当然，在与客户交流时，我们也应尽量不主动泄露我们的个人信息。否则，会令对方听了不知如何反应。

2.正视客户的出错。

在欧美软件外包业中，中国人总是主观地认为欧美客户对自己外包项目的了解比我们更胜一筹，因而对他们诚惶诚恐、唯唯诺诺，不敢提出意见和质疑。其实，由于受欧美崇尚个人英雄主义的文化影响，在欧美软件行业几乎人人自信是本行业的专家。在这种文化环境里，只有当我们能发现、指出客户的错误，并提出解决方案，有根有据地说服客户时，才能获得客户对我们个人价值的尊重和认可。反之，发现客户错误而碍于面子不敢指出，希望拖延着等待时机的做法是不明智的，反而会受人轻视。

总之，由于欧美客户与中国软件外包公司合作时间不长，对中国人和中国文化的了解和理解相对较少。因此希望中国承包商确认自己对项目需求及功能的理解，发现错误时希望被及时告之，并制订切实可行的正确方案，从而保证项目顺利进行。

3.适时说“No”。

近年，随着中国国力的强大，国人自我意识和自信心大幅提升，对外国人、外国政府、外国企业的看法相对要趋于客观了。但是，鉴于商务和技术方面的原因，要对软件技术领先的欧美客户说“NO”却不是件容易的事。尤其碰上“鸡肋”型客户时，对于要不要直接说“NO”总是会让我们犹豫不定。比如，美国某家大型跨国公司要将一个软件维护项目外包到中国，并暗示今后还会有大项目发包给我方。但经过我方公司估算，此项目对我方是不利的，是亏本的。在这种情况下，就应做到有理有据，从保护客户利益和维护我方自身可持续发展的角度向客户认真解释:由于成本原因，我方管理层没有批准这个项目，但我们仍会继续努力，期待接到其他项目。一般来说，客户会理解并重新考虑项目的解决方案。从长远来看，只有双赢的项目才具有持续性，才能保证外包服务项目的完成。

总之，沉默和隐忍未必适合欧美文化。在外包项目的需求调研、设计方案、实施过程、测试阶段、收款等任何阶段都可以和客户据理力争，尤其在没造成成本浪费之前向客户说“NO”。并借此机会向客户展示我方积极、正面、为客户着想的负责任的态度，从而加深客户对我方的了解与信任。

4.听懂赞扬与批评。

欧美文化和中国文化对于赞美的表达方式各异。中国人比较含蓄，习惯将对人的好感与赞美之情埋在心底;而欧美人一般性格爽快、会将诚挚的赞美之情溢于言表，这对于改善与客户、同事的关系是一种良好的润滑剂。但是，有些欧美客户在初期接触阶段，由于对我方不了解、不会轻易信任我方，有时会表现得很“外交辞令化”。例如，美国客户希望从中国和印度的两家软件服务提供商中挑选一家作为新项目的试点。在中国考察时，客户不断提出关于公司整体情况，更多是关于项目的技术诸如测试代码、系统配置和管理细节的问题。汇报后，席间中方经理开始对客户“套话”，企图了解客户的打分与评价。客户用词谨慎，避免泄露对中国厂商的看法。最后禁不住中方经理的追问，回答说:“美国人如果对你感兴趣，会不断提出问题。你想想我提了多少问题?”不久，中方赢得了这个项目。因此，由于我方对客户隐含的赞扬没有意会，不仅心理忐忑不安，更可能贻误进一步了解客户、赢得项目的机会。

反之，当我们没听懂客户“藏”在赞扬声中的批评与建议，使我们在沾沾自喜中忽略了真正需要改进的方面，后果也许比听不懂赞扬更严重。

总之，在与客户沟通中，多了解客户文化中赞扬和批评的具体表达方式，用心聆听言外之意，多做记录，多提问，双方的沟通才能更为有效。

5.积极提问。

“提问题”是对目前正在谈论的问题的一种反馈，是沟通的一个重要环节。中国人在提问环节往往信守“沉默是金”，有时明明有问题，怕被人笑话自己的问题没水准，或者甚至不懂装懂。相反，西方人认为:提问题或发表观点表明你在认真听他演讲，哪怕很小儿科的问题也会去发问。他们常会说:No stupid question，only stupid not to ask(天底下没有愚蠢的问题，只有愚蠢得不提问)。美国人发现问题会直接提出，当即发表本人意见并给出解方案。其实，对于欧美外包服务从业者，有问题就提对于真正了解客户需求至关重要，特别是在有客户参加的会议，要多提有建设性的问题，充分表明自己的参与，这样才利于深度挖掘客户需求。

6.及时通报项目消息。

在欧美软件外包行业中，发包方和接包方相隔半个地球，及时通报项目进度情况是事关项目成败的要素。在对于是通报好消息还是坏消息这一点上，中西方有不同表现。我方人员一般尽量不将项目中碰到的问题抛给客户，以免显得我方的无能，因此尽量报喜不报忧;西方人把能发现问题当作更重要的能力，认为解决问题可以集思广益，因而他们总是争取第一时间通报坏消息。当时时收到好消息时，欧美客户一般会怀疑项目的真实情况;当被通报坏消息时，他们觉得不是件坏事，至少了解到项目现在的真实状况和遇到的困难，可以及时采取施救措施或调整项目计划。

因此，定期向客户通报项目情况，好消息和坏消息的报告要平衡。当然，若是我方内部原因导致进度稍慢，但预计能很快赶上来，或在客户发现之前就将不成熟的代码导致的bug(错误)改正了的类似情况就不需告诉客户了。当我方找到了问题的原因，但尚未解决，要及时通报客户这一坏消息，但应告之对方我们正在积极地解决，并希望获得客户的理解与帮助，与之齐心协力，共同克服。

二 培养软件外包人才文化适应性的建议

当前，我国各类软件院校和软件培训机构普遍专注于对人员软件开发技术等硬性能力的提高，忽视对他们软性实力如跨文化素质、文化适应性的培养。其结果是中国每年有大量毕业生进入软件外包领域工作，但既精通软件技术又善于跨越文化障碍与客户有效沟通的高素质复合型人才却相当缺乏。从国外适当引进一些外包专业人才固然可以缓解中国软件企业因文化适应性差导致外包承接规模无法扩大的问题，但从长远来看，只有全面提高本国软件外包人员整体的文化适应性，才是提升我国软件外包企业国际竞争力的根本之计。

1.在我国各类软件院校和软件培训机构中，开设跨文化交流与管理课程，系统介绍欧美主要软件外包发包国的文化传统、商业惯例及法律知识。

2.与欧美软件外包发包国的相关教育机构联合办学，使学员在具体学习及与师生交流过程中体会对方国家文化差异，提高文化适应性。

3.与欧美软件外包企业加强合作，鼓励我国企业派员工到境外实习，使员工在实际工作中提升跨文化沟通与交流的能力。

三 结束语

总之，欧美客户的生活和工作环境与中国不同，因文化差异导致的交流沟通的障碍反映在方方面面。客户得到的不是我方所表达的，我方的要求又因误解得不到满意回复。因此，只有主动了解客户文化与我国文化的差异，用心理解客户使用习惯，从行动中将我们的服务意识落实到从设计思想到实施的每个细节，才能最终赢得客户信任，成功交付出符合欧美客户“口味”的软件系统。

［1］崔玉宝，侯志国.软件外包行业英语人才培养模式探讨［J］.职业时空，2010(11).

［2］陈新.私家教练:助你赢在欧美软件外包行业［M］.电子工业出版社，2010.

［3］宋丽丽.信息技术国际服务外包东道国选择影响因素实证研究［J］.国际贸易问题，2008(4).

［4］宋喜凤，杜荣.IT服务外包从业人员知识、技能对外包绩效影响研究［J］.管理学家(学术版)，2010(12)

［5］张皞，王柏玲.论中国承接离岸服务外包的文化适应性问题［J］.中国流通经济，2011(5).

［6］郝晨健，董广茂.软件外包企业国际竞争优势影响因素及其实证分析［J］.企业经济，2011(10).