消费者成熟化趋势及商业发展对策

李 艳，彭品志

（1.安徽财经大学，安徽 蚌埠 233000；2.安徽省滁州城市职业学院，安徽 凤阳 233100）

消费过程中，为了促进消费者加快消费，销售人员需要引导刺激消费者，使他们做出购买决策.这要求销售人员需要不断学习，全面深入掌握产品知识及使用方法累积自身的消费及销售经验，才能有效引导消费者，使其对产品及品牌产生积极态度进而产生购买欲望并最终做出购买决策.然而随着市场经济的高速发展，商品种类及品牌日益丰富，消费者可选择的空间越来越大，与此伴随的是消费者日益成熟化，造成消费者成熟化的原因如下.

1 市场发展使得消费者日益理智

经过多年市场经济的渲染，消费者在许多方面日益理智.随着买方市场的形成，消费者不再盲目冲动购物，而是日益理智.买方市场的形成给消费者带来更多更广的选择，消费者的消费欲望被刺激并得到释放.也因为可选择面急剧扩大，消费者的消费需求更加复杂多样化.首先，普通消费者的知识水平从整体上较过去有了大幅度的上升且自我学习能力明显提高了.当前的消费者不仅会主动阅读产品说明书和介绍，更会在购买前就通过各种渠道详细了解产品信息并认真分析对比，仔细斟酌后然后才会进行购买，这也得益于信息经济的发展.其次，由于市场机制的日渐健全，消费者自身的维权意识和健康理念不断提高，他们对于产品质量与性能有着很强的判断能力.消费者维权意识的提高，不仅有利于保护消费者个人的合法权利，更有利于对市场经济秩序的监督和对市场消费环境的整顿.再者，由于全球经济一体化的发展，不仅国内产品种类丰富多样，还有大量国外品牌也加入了中国市场，消费者见多识广，购物经历越来越丰富，还有很多消费者参加国际旅游购物，这些都使得消费者不仅积累了大量的经验还可以通过观察和比较更加深入全面地了解产品信息和消费过程.于是，消费者越来越理智成为了必然趋势.

2 消费者的既有体验要求消费者保护好自身权益

由消费者行为学可知，消费者对于高介入度的产品才会耗费大量时间精力收集信息，用心比较产品和服务，仔细挑选品牌，而在一般情形下，消费者往往凭借习惯或者仅耗费少量时间精力用于挑选产品，然而，在商家信誉度降低的情况下，即使对于普通产品，消费者也会认真对待，仔细挑选.比如，当前出现很多食品安全问题，消费者在买普通的蔬菜时也会认真区别哪些是自然生长的健康蔬菜，哪些是激素催熟的人工蔬菜.消费者的这种紧张心理正是由商家诚信度不够引起的.有些商家以及销售人员有意向消费者推销利润空间大的商品而不是真正对消费者有力的商品，消费者已经认识到这一现象，因此，他们会增加自己对产品的了解来帮助自己购买到合适的产品从而降低购物风险.反之，消费者在亲身体验过某种产品并从中获益或是从身边人得知某种产品非常好，就会反复重购，也就是说，消费者会根据既有经验选择重购或是拒绝购买.

3 社会环境以及媒体引导加快了消费者成熟化趋势

经济发展必然导致竞争加剧，随着竞争加剧，各个媒体也在寻求受众的关注点以扩大受众面，近年来，消费者越来越关注产品质量安全问题以及如何维护自己的权益，基于这个需求点，各类媒体传播的内容都与消费者关心的这些问题紧密相关，这些内容含有大量的产品信息和消费资讯，而且能够覆盖各个年龄层与不同知识水平的各个人群，受众面极广，因而又提高了消费者对产品信息的把握，使得他们在消费时更加成熟，而且，随着信息经济的发展，很多消费者还会主动从各种媒体获取大量信息，除了传统的电视、广播、报刊，网络由于其传播速度快捷，信息量极大成为了很多消费者获取信息的首选方式.这些媒体使消费者对各类商品深入了解，促进了消费者的成熟化趋势.

这种消费成熟化趋势对商家而言是把双刃剑，给商家带来了挑战的同时也蕴含着商机.

3.1 商家需要重树以客户为本的观念

作为商家而言，一定要从客户的角度出发，真正做到以客户为本，满足客户需求，才能实现自身的价值并获取利润.

3.2 全程服务的业务挑战

消费者成熟化对商家提出了更高更全面的要求，其中包括全程服务.

3.3 竞争与合作关系

竞争与合作是商家面临的挑战也是机遇，商家要抓住机会并充分利用从而获取利润.

3.4 商业模式创新

随着现代消费者的日益成熟，对商家的要求日益增长，传统商业模式也面临着冲击，商家面临建立新的商业模式的挑战.

面对以上种种挑战，商家不可能视而不见，那么，商家该如何应对新型的消费者以及挑战？

首先，应当重建消费者信心，建立终身顾客的服务理念.

商家要使消费者对自己的产品和品牌放心，愿意接受销售人员的推荐.企业的经营与发展永远都离不开客户的支持，企业必须时刻关注顾客的需求，积极收集客户对于产品及服务的满意程度，并及时地有针对性地解决问题，坚持顾客至上，强化质量意识.[1]商家应当时刻关注市场变化和顾客需求，提高顾客满意度，进而培养终身客户.商家应当借助发达的信息系统，全面及时了解顾客的需求以实现与客户的沟通从而了解他们的真实需求并找到问题的根源对症下药从而解决问题.通过这种方式留住现有客户，建立客户忠诚从而培养终身顾客.消费者购物越来越理智很多时候不是因为他们不需要或者没有购买力而是因为他们对产品存在疑虑，为了降低购买风险才谨慎购物，如果可以不用耗费大量时间精力就能买到合适的心仪的产品，消费者会很乐意节省时间和精力，毕竟耗费大量时间精力去比较挑选会增加他们的购物成本.因此，商家要做的是减少消费者选购过程中的不确定因素从而降低他们的购买风险，那些在世界上久负盛誉的品牌以及在百姓当中流传长远的产品，无不在质量上精益求精，甚至达到了苛刻的地步.只有这样才能重新树立产品和品牌的威信，建立并维持顾客的忠诚度.

其次，找准战略发展定位.

商家应当针对特殊顾客群体，生产服务或者产品来满足特殊群体的需求从而吸引顾客群.消费者日益成熟表明消费者已经养成主动获取产品知识的习惯，这对于那些吸引和教育消费者的商家而言是一个极佳的机会.商家可以通过各种媒体主动向消费者介绍产品信息，发布产品信息必须以真实、客观、公平、透明为原则，夸张甚至虚假的产品信息只会使自己失去更多的顾客.网购平台之所以能够迅速发展，很大一部分原因就是消费者能够自主获得产品的详细信息而且还能看到其他顾客对该产品的客观评价，从而建立自己对该产品的客观认识.因此，商家应该借助各种媒体实事求是地宣传自己产品的特点和优势.

再次，跟踪消费者需求，做出快速反应.

商家应当时刻关注消费者需求并作出快速反应，只要商家能够抢占商机，先于其他竞争对手推出能够满足顾客新需求的新产品或服务，自然可以吸引到有需求的顾客.成熟型的消费者会为自己打算，对于自己的价值认识不断提升.他们对于企业营销有所了解，不再总是相信品牌向他们灌输的信息内容.[2]他们习惯了自己判断选择，不希望受到干扰，对于这种类型的消费者，不能采用强制性推销手段，对他们来说，强制性推销往往会适得其反，展示型的销售演示效果会更好，通过展示直接生动地表现出产品的优势，让成熟型的消费者自觉获取产品信息，他们会自主判断并作出购买决策.

最后，提升非价格竞争的经营水平.

商家应当立足提高产品质量和服务并以此来留住老顾客，吸引新顾客，努力在功能、服务质量等方面为消费者提供竞争对手难以模仿或超越的产品，对于成熟型的消费者，销售人员应该努力提高自身专业水平，包括产品知识及销售知识.商家在培训销售人员时应当把消费者设想成产品专家，要明白现在的消费者对产品不再是一无所知，因此，销售人员必须先有意识地对产品进行全面体验并根据自己的体验来化解消费者对产品的质疑.

综上所述，消费者日益成熟化既是必然趋势，也是无奈所迫.面对成熟化的消费者，商家要找到这种现象的根源并切实消除或降低消费者的购物风险，才能长久立足于市场.

〔1〕陈庆苓，高晖.狠抓产品质量提高经济效益[J].现代企业，2012（9）：17.

〔2〕庞丰，张乐，黎淳.消费者正在掌握控制权[J].市场研究，2012（9）：20