基于马田系统的服务业企业质量竞争力模型构建与评价

丁兆国 金青 张忠

内容摘要：本文构建了服务业质量竞争力模型，并对该模型进行剖析，提出隐性竞争力和显性竞争力的层次概念，并结合江苏常州某服务企业建立该模型的评价体系，利用马田系统进行分析判别，找到影响企业服务质量竞争力的关键因素，并得到该质量竞争力模型的隐性竞争力指数和显性竞争力指数，证明研究隐性竞争力的重要性。

关键词：质量竞争力模型 评价体系 隐性竞争力指数 马田系统

服务业在经济增长、社会就业、国际贸易等方面的重要性日趋显著，学术界关于服务业的理论研究也在逐渐加强。服务业竞争力关系到服务业的发展壮大，因此服务业竞争力问题就成为服务经济与管理研究的重要方面（郑丕谔，2004）。而质量作为企业生存和持续发展的决定因素之一，其重要性随着市场竞争的日趋激烈而不断彰显。因此越来越多的学者开始将竞争力理论和质量管理理论有机结合起来，形成新的交叉学科——质量竞争力，它是企业以卓越的质量赢得竞争优势的能力（郑丕谔，2004），并将研究领域由传统的制造业延伸至服务业。

2001年，上海质量管理科学研究院最先提出了质量竞争力研究的课题，并于2002年9月在第八届亚太质量组织国际会议上首次提出质量竞争力的概念 。国内学者在研究过程中将这个概念不断深化，像华中科大的王侃和北京301研究所的蒋家东等都对企业质量竞争力内涵进行了研究，并提出了质量竞争力评价模型和方法。

质量竞争力相关研究分析

目前研究质量竞争力层次模型比较认可的观点如图1所示，其中基础层是培育企业独特能力、形成竞争优势，以卓越质量追求竞争优势的重要基础；过程层是将基础转化为结果的渠道，也是提升质量竞争力的主要途径，作为质量竞争力的土壤和源泉，本文定义两个层次形成了质量竞争力的隐性竞争力；结果层是质量竞争力的现实表现和集中体现，形成质量竞争力的显性竞争力。

基于这种质量竞争力层次模型，不同学者对该模型的评价体系也提出不同观点：上海质量管理科学研究院（2006）将评价指标体系归纳为顾客价值、战略、过程和绩效四大类；蒋家东（2004）将评价要素总结为质量资源、质量能力、质量文化、质量环境、质量管理、科技成果、顾客满意程度、市场适应能力和实物质量九种；华侨大学的仲建兰认为企业管理质量、内部质量、外部质量是服务质量竞争力的主要影响因素（仲建兰、陈雪琼，2009）；Rust和Oliver（1994）提出了由服务产品、服务传递和服务环境三种因素构成的服务质量模型。国际上具有代表性的为SERVQUAL体系，该评价体系分为五个维度：即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明。

从上面的分析可以看出：这些指标体系都有一个共同点，都是将顾客满意度和企业绩效等外在表象作为质量竞争力评价模型的指标提炼出来，并没有专门研究隐性竞争力和显性竞争力之间的关系。而要让质量竞争力的现实表现更卓越，企业更应该在竞争力的形成土壤和形成过程上下功夫，将顾客的需求提炼为企业内部的要求，并通过培育形成自己独特的质量竞争优势，从而在质量显性竞争力上进行表现。本文结合服务业的状况来构建质量竞争力模型，并通过一具体企业，建立该企业的评价体系，采用马田系统方法，来论证质量隐性竞争力和显性竞争力之间的因果关系，并找出其中的关键因素。

服务业质量竞争力模型构建

从国际经济发展趋势来看，人类社会正逐渐从工业经济转向服务经济，服务业的竞争会越来越激烈。服务竞争的核心在于了解什么是顾客所需要的感知服务质量和价值，在为顾客不断提高感知服务质量的过程中，求得企业的不断发展与壮大。服务竞争的终极目标是为顾客创造价值，而顾客的认知价值来源于企业所提供的满足需求的感知服务质量，服务竞争说到底是服务质量竞争，不断提升服务质量竞争力是企业的首要任务。

由图2可知，顾客需求、显性竞争力与隐性竞争力构成了三元互动关系，服务设施、环境设计、员工素质和质量文化构建的有机结合与实施是创造隐性竞争优势的动力和源泉，并将它们相互作用的结果传导至由顾客满意和企业业绩所产生的比较优势上，体现为企业的显性竞争力。随着顾客需求和期望的不断提升，企业通过测量、分析和改进，进一步调整策略，加强企业内部建设，来促使企业隐性竞争力的提高。

随着全球化竞争的加剧，质量在为服务企业赢得竞争优势的过程中，发挥出越来越重要的作用。由于服务企业质量竞争力涉及影响因素较多，本文结合中国服务业的实际情况，参考SERVQUAL体系，选取服务业质量竞争力的五大核心要素：文化、环境、员工、实施和绩效来构建质量模型。服务企业质量竞争力的实现并非是这五个要素的简单叠加，而是通过它们之间的有机构成和相互作用得以实现。质量显性竞争力集中体现在由顾客满意和企业业绩所产生的比较优势上，而环境设计、服务设施、员工素质和质量文化构建则是创造这种竞争优势的动力和源泉，成为企业质量隐性竞争力的动力来源。并且由于顾客需求和期望的进一步提升，企业需要通过测量、分析和改进，不断调整策略，提高企业服务质量来促使企业隐性竞争力的提高，各要素之间的内在联系如图2所示。

马田系统测评方法简介

马赫拉诺比斯首创了“马氏距离”（MD）学说，后来被运用于田口方法中，形成了马田系统（MTS），简称为MTS。它是由日本著名的质量工程学家田口玄一发明的一种新兴的模式识别方法，是质量工程学的新进展之一。系统降维与类别识别是马田系统（MTS）的两个主要任务，其中：

k ：多元系统的变量个数；MDj：第j个样本的马氏距离；Zij=（Z1j，Z2j，…，Zkj）=（X1j-mi）/Si：标准化后的向量；Xij：第j个样本的第i个变量；mi：第i个变量的均值；si：第i个变量的标准差；C-1：相关矩阵的逆矩阵。

本文通过选择对企业服务质量具有影响的因素确定检测变量，构建基准空间并对其进行优化，以便找到关键的影响因素组合，最后确定阈值并评价各因素在具体企业的实施情况。

基于某服务企业的质量竞争力评价

下面将具体结合常州某服务企业的质量管理现状，通过上述模型来建立该企业的质量竞争力评价指标体系，并通过马田系统方法，研究该企业的质量隐性竞争力指数和显性竞争力指数，找出其中的关键因素，帮助企业了解自身的质量状况，为企业制定相应对策提供参考。

（一）质量竞争力评价体系建立

针对该企业的具体状况，并结合图2模型和相关文献，提出了一个能更加全面、系统地考核该企业实际质量水平的综合评价指标体系，并通过对该企业进行网络问卷和实际走访调查相结合的方法进行了相关数据收集。共发放问卷200份，回收有效问卷128份，对收集数据用SPSS软件进行信度分析，19项二类指标的Cronbachs信度值在0.798-0.878之间，决定采用该体系进行评价并收集问卷中对各二级指标重要度的打分值的平均得分（采用10制打分）作为因素均值，如表1所示。

（二）数据分析

1.选取正交表。马田系统（MTS）的正交表是用于筛选有效的指标得到优化的指标体系。根据测评指标体系，本文采用L20（219）正交表。其中正交表中的“1”、“2”分别代表采用该项指标与弃用该项指标，运用MINTABLE得到可行方案均值表与均值响应水平表，如表2与表3所示。

2.基准空间的构建。马田系统方法的一个重要任务就是构建基准空间。马氏距离的计算是以基准空间的基准点为基点，一旦基准空间发生变化，马氏距离就会改变。因为本文选用的是10分制里克特量表进行的问卷设计，10分表示被调查者对企业服务质量竞争力评价最高的状态，即如果评价结果所有指标得分全为10分，称为企业质量竞争力的最理想状态。因此，首先依据TOPSIS法原理，对正交表每一个方案分别构建基准空间：

3.信噪比计算。使用马田系统根据望大信噪比公式： （xi为在每一行剔除2水平后的基准空间下，所有的n个样本数据的距离）计算可行方案的信噪比，过程如表4所示。

根据各方案信噪比和正交表计算每个指标的信噪比响应表，计算结果如表5所示。

根据表5可知，指标X4服务设施外观与X7装饰风格对结果的影响效果较小，可以忽略，剩余因素都是服务质量竞争力的关键因素。这样便使得指标体系降维并优化，根据优化后的指标体系建立基准空间：

4.确定阈值。阈值的确定是马田系统的另一项重要任务。本文是用基于TOPSIS法的原理来确定基准空间，所以优化后的每一个指标的最优值为10。如果样本为各项指标得分均为9，设置此样本到优化后的基准空间G的马氏距离D1为优秀阈值。在判断测量样本所属区域时，若该测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[0，D1），可以将此测量样本称为优秀样本；同理，如果样本为各项指标得分均为7时，此样本到优化后的基准空间G的马氏距离D2为良好阈值。若测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[D1，D2），称为良好样本；如果样本为各项指标得分均为5时，样本到优化后的基准空间G的马氏距离D3为合格阈值，若该测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[D2，D3），称为合格样本；若该测量样本均值到基准空间G计算的马氏距离D∈[D3，+∞），称为不合格样本。

5.判别。根据上述计算公式，求得样本到基准空间的距离为：

同理，计算阈值可得：D1=3.7204，D2=4.5706，D3=8.8634。由于D∈（D2，D3）=（4.5706，8.8634），因此认为该企业评价为一般。

（三）质量竞争力隐性指数和显性指数

结合本文建立的模型和评价指标体系，将质量因素X1-X16（除X4与X7）定义为隐性竞争力体系影响因素，X17-X19定义为显性竞争力体系影响因素，得到该企业隐性竞争力指数：

同理，可以得到该企业的显性竞争力指数：

通过分析证明质量竞争力隐性指数与显性指数具有一定相关性，而且通过对多个服务业企业实证分析，发现每个企业的隐性竞争力指数和显性指数都呈现出一一对应的关系，进一步说明了服务业隐性竞争力和显性竞争力的因果关系。

结论

目前质量竞争力模型的建立都将竞争力的外在表象作为质量竞争力评价指标提炼出来，本文针对服务业建立质量竞争力结构模型，并进行实证研究，说明要培育企业的质量竞争优势，只要在服务环境、服务设施、员工素质和质量文化构建等基础上培育，尤其是排名靠前的一些关键因素上加大力度，最终也会表现在企业的市场绩效和顾客满意度等显性指标上，而且还能显著提高企业绩效。

本文指出，服务企业可以通过以下途径得以实现突破：

（一）改善人员素质

企业的竞争最终会归结为人才的竞争，高素质的人才是企业核心竞争能力的重要组成部分。服务企业可以通过招聘、培训等措施改善自身的人力资源结构和质量，在利用标准化手段提高服务规范性的同时，通过职业阶梯和薪酬激励等方式引导员工自发提高服务技能。

（二）建设质量文化体系

质量文化是企业文化的核心部分，也是建立和维持企业核心竞争能力的导向因素。服务企业须从精神层、行为层、制度层、物质层建立和完善自身的质量文化体系，通过团队建设等手段打造质量意识强、自觉维护企业质量信誉的员工队伍。

（三）维护和改善服务环境

设施是企业提供服务产品的基本保证，服务企业在对设施进行维护、改造与更新时，应该考虑环境设计的创新性与人性化，为顾客提供满意的服务环境。

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