卫生网络舆情监测及应对策略探析

陈 媛

（云南省医学信息研究所，云南 昆明 650031）

与广播、报纸、电视、杂志等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。随着我国互联网近年来的普及程度逐年提高，我国的网民数量也呈现一种激增的增长态势。截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%，手机网民规模达到3.88亿[1]。随着互联网的快速发展，网民通过互联网关注各种公共事件，如突发事件、社会热点、政府决策、公众人物等。由于网络的开放性，网民身份的隐匿性，网民能够更加积极自由地表达观点和立场。网络舆论作为社会舆论的组成部分，已从媒介舆论的边缘走向主流，成为党和政府了解民意、汇集民智的重要渠道，成为促进民意表达、改善社会管理、影响政府决策的重要依据。

中国社科院发布的2011年《公共服务蓝皮书》指出，基本公共服务关注度调查结果显示：公众对九大基本公共服务的关注顺序（由高至低）为：住房、社会保障与就业、医疗卫生、公共安全、基础教育、公共交通、城市环境、文化体育、公职服务，其中前三项占比超过六成[2]。

1 我国网络舆情监测的发展状况

1.1 我国网络舆情监测机构

当前，我国从事网络舆情监测的机构主要集中在各大高校以及著名网站的舆情监测室和党政机关的宣传部门。发展最为成熟的是著名网站的舆情检测室，各大高校的舆情监测室次之。目前国内发展较为成熟的机构有天津市社会科学院舆情研究所和人民网舆情监测室。1999年10月，天津市社会科学院舆情研究所在原天津市社会科学院舆情调查研究中心的基础上成立，是国内成立较早并长时间作为国内惟一一家以“舆情研究”为名称的研究机构。全国四分之一以上的舆情监测专业论文来自这个机构[3]。

此外，还有中国传媒大学公关舆情研究所、华中科技大学的舆情信息研究中心、复旦大学的传媒与舆情研究中心。中国人民大学舆情研究所、人民网舆情监测室是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。人民网舆情监测室每周发布舆情排行榜和舆情报告，内容涉及食品保健、医药卫生、文化、房产、金融通信等相关领域。

1.2 我国网络舆情的监测现状

以卫生部门为例，当前，我国各级卫生行政部门都非常重视网络舆情的监测以及引导。为了有效开展卫生舆情监测，充分发挥12320热线在早期发现公共卫生事件和开展应急风险沟通的功能，12320工作领导小组办公室于2011年6月启动了全国12320卫生舆情监测体系，开展卫生舆情监测工作。目的是对有较大影响的公共卫生事件能及时发现、快速处置，适时预警和响应。

网络舆情监测是一项综合性的工作，它需要既懂文科又懂理科知识的人来完成。在一些高校的网络舆情研究所中，舆情监测的工作人员不仅要有较好的学术背景还要拥有深厚的社会知识背景。他们利用自己学校的网络舆情监测软件对网络上的舆情信息进行监测，舆情监测能力较高，监测结果具有较强的科学性和专业性。

目前很多省市厅局都成立了专门小组、配备专职人员开展舆情监测工作。但大多数监测部门并没有配备专业的舆情监测软件，日常工作仅局限于监测当前比较热门的网站和论坛，使用百度和谷歌等搜索工具进行舆情搜索，部门中没有精通舆论学的专业人员进行舆情分析，只是进行简单的搜索和统计，舆情监测能力有待提高。

2 卫生网络舆情监测

2.1 卫生网络舆情监测的内容

舆情监测人员通过监测软件或自己搜索，对主流的卫生类网站及各大门户网站进行关键词搜索。卫生网络舆情监测的内容包括：突发公共卫生事件、卫生行政部门分发布的消息、媒体报道的医疗事故、公众对医药卫生事业改革的看法和意见、虚假药品和医疗广告、卫生系统人员违规违法行为等所有与卫生有关的最新消息。最后将信息形成简报、报告、图表等分析结果，以日报或周报的形式，在网站设专栏予以公布或仅在单位内部传阅，为卫生行政部门全面掌握卫生网络舆情提供保障。

2.2 建立卫生网络舆情监测的体系

一是人力、资金等物质方面的保障。要成立专门负责网络舆情分析的机构，培训专门负责舆情监测的人员，分时段持续地对重点网站和论坛进行监控[4]。

二是计算机软件系统等技术。为了提高网络舆情监测的效率和准确性，除了要提高监测人员的监测能力，还需要配备及时有效的信息搜集、信息处理、信息研判、信息反馈和信息决策系统。当前我国网络舆情监测主要运用的软件，如北大方正智思舆情监控系统、军犬网络舆情监控系统、乐思网络舆情监测系统等，其中北大方正智思舆情监控系统发展最为成熟，应用面也最为广泛。

3 卫生网络舆情的应对策略

当前我国正处于社会主义转型期，各方面的利益调整波动较大，并且公众利益的诉求越来越多元化。然而理想和现实的差距使得民众较为浮躁，容易情绪化[5]。网络舆情一般呈现这样的逻辑：事件发生-网民爆料-传统媒体跟进-网络热炒-形成舆论压力-政府部门介入-网民偃旗息鼓。所以说，很多事情只要政府部门作出回应，哪怕语言上的回应，即使不能让群众满意和信服，网民也会大体上理性的止步和退出。可见大多数网民是通情达理的，他们更在乎政府部门对事实的尊重和态度，因此如何正确的应对网络舆情具有重要的现实意义。

3.1 提高认识，加强与网民的沟通交流

随着中国亿万网民的形成及网络使用阶层、群体的扩展，中国日益进入“大众麦克风时代”，网民可以随时发表观点和看法[6]。领导干部们要认识到网络的深刻影响，正视网络的严峻挑战，站在提高党执政能力的高度，把网络作为日益强势的新兴媒体来对待，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，把处理网络舆情当作一种能力来锻炼。加强与网民的交流沟通，及时回复网民的疑问和诉求，对反映的问题本着有则改之、无则加勉的态度进行处理。

3.2 积极引导，及时、准确、权威的发布正面舆论

传播学者奥尔波特和波斯特曼曾指出：公众认为越重要的信息，同时越感到模糊不清的信息，传播得就越快越广；而若公众的批判能力越强，则这些信息的传播量便越稀少。

突发事件发生后，政府部门如果沉默不语，谣言就会满天飞，但如果以牙还牙地回击，则会越辩越乱，引发网民更大的不满情绪。面对网络舆情，我们要讲究方法和策略、把握力度和火候，在主流媒体和网站上积极发布消息澄清事实；充分发挥网络意见领袖、草根英雄的作用，针对网上舆论热点，适时组织论坛版主进行正面引导，变被动为主动。

3.3 制定机制快速反应

针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备。加强对网络舆情监测的力度，保持对事态的第一时间获知权。一旦危机出现便有章可循、对症下药、及时处置。

[1]中国互联网络信息中心(CNNIC).网民规模与结构特征[R].第30次中国互联网络发展状况统计报告,2012.

[2]侯惠勤.中国城市基本公共服务力评价（2011）[M].北京:社会科学文献出版社,2011.

[3]曾润喜.我国网络舆情研究与发展现状分析[J].图书馆学研究,2009,(8):4,

[4]曾长秋,吴仁喜,代海云.近五年国内学者网络舆情研究述评[J].思想政治教育研究,2011,(4):16.

[5]喻国明.舆情热点中政府危机干预的特点及借鉴意义[EB/OL].[2009-07-11].http://media.eople.com.cn/GB/22114/51455/160683/9609224.html.

[6]侯严峰,李兴文.地方官，今天你怎样应对网上舆情危机[EB/OL].[2009-08-10].http://news.xinhuanet.com/politi cs/2009-08/28/content_11957384.htm.

[7]单学刚.网络舆情发展的五大特点[J].青年记者,2009,22：16-17.

[8]祝华新,单学刚,胡江春.社会蓝皮书：2009年中国社会形势分析与预测[R].2008年中国互联网舆情分析报告,社会科学文献出版社,2008.

[9]廖 玒,杨 佳.上网“捎话”成干群交流新形式[N].人民日报,2009-5-22(10).