宣贯管理办法 服务大众民生

■刘秀敏 中国家用电器服务维修协会会长

举世瞩目的“两会”报道中，我们听到和看到比较多的话题之一就是关于“民生”。温家宝总理在《政府工作报告》中强调：“必须把保障和改善民生作为政府一切工作的出发点和落脚点，放在更加突出的位置”，“关注民生、重视民生、保障民生、改善民生”，很显然，“民生”话题，已成为社会广泛关注的焦点问题。

中国家用电器服务维修协会积极致力于推动我国家电服务业发展，对涉及到千家万户民生需要的家电服务市场的规范建设和发展，不懈努力。去年，商务部发布2012年第7号部长令，自2012年8月1日起施行《家电维修服务业管理办法》，这对保障家电服务业发展起到极大的促进作用。为此，宣贯管理办法，服务大众民生，至关重要。

一、家电服务是民生服务的重要组成部分

我们知道，我国家电行业是最具改革开放辉煌成就的行业之一，主要体现在以下五个方面：第一，我国已成为世界家电产品的生产和消费大国，家电市场销售收入超万亿元；第二，城乡居民家庭家电拥有量（品种、数量）越来越多，政府实施家电下乡政策四年间，累计实现销售收入6800多亿元，提高了农村居民家庭的家电拥有量；第三，家电产品的使用范围和应用领域（家庭用户以外的公共市场）越来越广；第四，家用及类似用途场所电子电器产品的用户对服务的需求快速增长，要求不断提高；第五，家电生产和销售企业的市场规模不断扩大，专业家电服务商正在形成和发展之中，家电产品的安装、维修、上门、零部件四项服务收入超过1500亿元。

正因为如此，长期以来，家电服务业具有比较高的社会关注度，行业协会必须要有所作为。近年来，协会深刻体会到，要促进家电服务业的发展，必须把更好的服务民生放在首要位置，其关键点之一，就是要不断强化协会的消费维权意识，提高协会的消费维权能力，应尽消费维权责任。

近年来，消费者被网上和电话查询的假冒伪劣信息和“黑网点”欺骗欺诈等事件时有发生，家电企业、消费者纷纷要求打击假冒伪劣信息、“黑网点”的呼声也持续9年，针对这一情况，中国家用电器服务维修协会开展了以下工作：

2004年，协会提出了“消费者应有知情权，家电企业应尽告知义务，协会应履行督察指导责任”。联合会员企业，逐步建立了家电企业维修网点和收费价格信息公示制度（简称“双公示”），成立了行业双公示工作组，明确了家电企业的“双公示”责任人、责任制度，逐步建立起长效机制。协会以“自律、公示、规范、发展”为主题，每年组织家电企业总部双公示工作负责人和信息员进行培训考核；深入企业内部现场督察指导双公示工作；每年追踪电视机、空调器、洗衣机、电冰箱、电热水器和小家电六类家电产品的价格行情，每年发布收费价格信息。

2005年，按照国家发展改革委印发的发改价检[2005]2379号《家用电器维修服务明码标价规定》的通知要求，协会成立了宣贯落实明码标价规定工作组，持续开展了家电企业的特约维修服务部应在店内显耀位置悬挂明码标价公示栏（公示牌），服务人员上门服务时携带收费价格手册并事先向消费者出示，服务完成后向消费者提供服务清单和发票的工作（简称“三项重点”）。

2010年以来，协会联合省市同业行业协会，共同开展了家电企业执行国家“三包规定”中“包修”政策情况、企业服务承诺及兑现情况、家电下乡中标企业执行售后服务中适应农村的要求情况调查（简称三项调查）。调查结果显示：有些企业在服务承诺中与消费者搞文字游戏，虚假承诺、过度承诺、不兑现承诺等现象依然存在。协会对近300家家电生产企业的调查，召开了4次专项会议，2次对存在违法违规行为的重点企业亮黄牌警示，并督促其改正。三项调查工作的开展，在规范企业执行服务政策的同时，推动了企业合理向消费者承诺。协会今后还将继续开展企业执行服务政策调查工作，进一步规范服务市场，更好地为消费者提供优质的服务。

协会连续5年参与了商务部、工商总局、中消协等15部门组织开展的“诚信兴商宣传月”活动，组织行业企业开展“诚信经营”示范创建活动，共评选出“诚信经营示范企业（店）”2244家。按照国务院整规办下发的《关于加强行业信用评价试点管理工作的通知》和商务部的要求，依据协会全国信评委制定的《中国家用电子电器维修服务行业企业信用评价管理办法》，开展了家电服务业企业信用评价工作，目前，共评价企业56家（主要以家电制造、销售企业为主），其中AAA企业44家，AA企业12家。

特别值得一提的是，去年3月以来，按照党中央、国务院“关于加强和创新社会管理”的指导思想，由北京市工商局牵头，联合中国家用电器服务维修协会、北京市消费者协会、北京电子电器协会，组成了规范北京市家电维修市场工作小组，联合下发了《关于规范北京市家电维修市场的指导意见》。规范工作主要集中在四个方面：一是将家电生产、销售和服务企业的正规维修网点公布于众，公示了签约授权网点1078个。二是阻击了互联网和114查号台上黑网点的信息，核准了172家网点信息，驳回和下线处理了214家资质不合格的家电维修类客户推广请求。协会和百度公司共同开展了以“阳光活动，便利民生”为主题的净化互联网家电维修服务信息活动，通过百度清理了近1500个虚假网点。在百度搜索页面以显著方式展示会员企业的400、800全国统一服务电话。三是让正规网点的维修人员执上门证上门服务，目前，北京市上门持证人员近千人，这个上门证，目前正在全国范围内推广。四是协会建立了“全国家电维修服务从业人员查询系统”，可随时查询家电维修人员的身份真伪。可以说，由北京市工商局牵头，联合行动，从线上线下，堵住危害百姓的虚假信息的源头，全方位、多角度的规范北京市家电维修市场，并取得了明显成效。在规范北京家电维修市场工作进行过程中，北京市工商局与我会签署了《关于支持协会参与市场监管促进行业健康发展的合作协议》。2013年我会将按照《合作协议》的内容，将北京市家电服务维修市场规范工作常态化、制度化。北京市工商局认真贯彻落实总局《关于充分发挥工商行政管理职能作用积极参与加强和创新社会管理工作的意见》的文件精神，积极探索“政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理格局的创新之举。北京市工商局作为市场秩序监管的政府部门，借助社会力量、聚合社会资源，有效提高了维护市场秩序的工作效能，也使协会真正发挥了行业自律的作用，实现了政府、行业、企业和消费者的良性互动、共同治理。协会建议，在全国重点省市推广。

2012年，商务部发布2012年第7号部长令，自2012年8月1日起施行《家电维修服务业管理办法》。7月19日，商务部服贸司和协会联合在京召开了“家电维修服务业管理办法新闻发布暨贯彻落实工作会”，会上，商务部领导解读了《管理办法》，协会介绍了《管理办法》的宣传方案和落实方案，提出重点抓好“一个强化、二个持证、三个查验、四个不准、五个责任”的工作。

协会在开展上述工作的过程中，深刻体会到，协会不仅应尽服务民生的消费维权责任，而且应做到“知权”、“维权”，不是“侵权”、“维权”，要建立预先防范的机制，要成为为消费维权尽责的重要力量之一。

二、协会消费维权需要不断创新

研究表明，在国民人均GDP达到5000美元以上时，服务业将进入全面快速发展的上升时期，“服务革命”将成为促进服务业发展的真正动力。家电服务业作为第三产业，按照政府制定的“要坚持生产性服务业和生活性服务业并重，现代服务业和传统服务业并举，进一步发展壮大服务业”的要求，协会要联合会员，积极推动家电服务业产业化发展，推动家电企业服务组织体制机制转型发展，推动家电服务商品牌培育建设发展，推动家电企业服务营销变革与创新发展。国家工商总局消保局杨红灿局长在不久前的一个讲话中指出：“要紧紧抓住当前制约服务领域消费者权益工作的主要问题，消费者反应比较强烈的问题”，“要积极发挥各方面作用，做好服务领域保护消费者权益工作”。

在我国全面建成小康社会的过程中，家电服务业的“服务革命”正在发生，协会承担着“迎接体验式家电服务新时代”的重要责任。作为生产性服务业和生活性服务业并重，现代服务业和传统服务业并举的家电服务业，当前，出现了一些新的情况和新的特点，消费维权工作也具有了新的内涵和新的内容。

协会不断创新消费维权，在满足消费者对家电产品“坏了修”这个最基本的需求的同时，大力增加满足消费者对新的服务需求的供给：通过上门演示指导、在线专业答疑等创新服务，提升消费者对于新产品的体验感受；从专业化、快捷化、网络化等多维度进行服务升级，开创一个完全适应智能化、云时代的服务新体系。

在推进城镇化和新农村建设的过程中，按照逐步实现城镇基本公共服务覆盖常住人口的要求，加强城镇网点的规范、规划、整合、建设的工作，利用现代化通讯手段，搭建行业服务信息平台，与呼叫中心进行整合，打造更专业、更贴心的呼叫中心+沟通服务平台体系。依据消费者网络使用习惯，增设微博、微信、IM、短信等多个平台，提供远程服务、畅通投诉受理、信息核查和虚假信息曝光等渠道，满足城镇居民对家电服务的需求。

2013年，协会希望在国家工商总局、商务部、工信部等有关政府主管部门的领导和支持下，联合会员单位，采取消费维权的创新举措。政府主管部门与协会建立消费维权信息沟通机制和工作联动机制。鼓励协会探索和建立消费纠纷解决机制，及时解决家电维修消费投诉，建立信息共享制度。定期共享行业状况、消费投诉、公众诉求、企业呼声等信息，建立定期会商制度。确立常态工作机制，加强日常沟通和情况交流。

今年重点开展以“宣贯管理办法·服务大众民生”为主题的系列活动，通过发布“安全警示”、印制“宣传手册”、开设消费者教育课堂等活动，联合会员企业落实服务民生的六项举措，涵盖电器使用安全方面的注意事项、消费者如何摆脱假冒维修网点纠缠找到正规维修网点信息、平板电视及空调安装支架使用要求、厨房电器标准管材配件使用要求及近年新兴的延保服务要求等。积极开展好消费者投诉处理等消费维权工作，为维护消费者合法权益做出新的贡献。同时，在工商总局等有关政府主管部门的领导和指导下，号召行业协会组织联合起来，加强会员单位的自律、规范，自觉、主动维护消费者合法权益。