零缺陷管理理论在门诊注射室安全管理中的应用

陈珏，刘燕芳，杨骅

（第二军医大学长海医院 门诊部，上海200433）

零缺陷管理理论在门诊注射室安全管理中的应用

陈珏，刘燕芳，杨骅

（第二军医大学长海医院 门诊部，上海200433）

门诊注射室既是医院对外服务的重要窗口，又是门诊患者集中注射治疗的场所，具有工作量大、涉及部门多、流动性大等特点。由于门诊患者来自不同科室，需要注射的药物种类较多，剂型和规格更新快，因此注射室的安全管理至关重要。零缺陷管理是将零缺陷设为最终目标，要求所有工作人员从一开始就正确无误地进行工作，以完全消除工作行为缺陷的全面质量管理活动［1］。护理安全是患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体、结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡［2］。2011年3月，第二军医大学长海医院将“零缺陷管理理论”引入门诊注射室安全管理工作中，经过近2年的工作实践，效果良好，现报道如下。

1 临床资料

第二军医大学长海医院是一所三级甲等综合性医院，设有32个临床科室，日均接待患者万余人次，门诊注射室工作包括：肌内注射、皮内注射、皮下注射、静脉推注及配合医生开展关节腔注射等，全年治疗量6万多人次。现有护理人员4名。其中主管护师1名、护师3名，主管护师担当组长一职，协调开展日常工作。注射室工作时间为周一至周五全天，中午连班，周六、周日上午半天。2011年3月起将“零缺陷管理理论”引入门诊注射室安全管理工作中，2年来未发生一起护理差错，效果良好。

2 安全隐患因素分析

2.1 人员因素 患者到门诊就诊，先至医生处根据病情开具注射医嘱及药物处方，从药房取药后至注射室实施治疗。

2.1.1 医生因素 门诊共设有诊室200余间，平均每位医生1d要接待130～160位患者，书写同样数量的病历，如果医嘱中对药物种类、剂量、剂型用药方法等选择错误［3］，责任心较强的护士会通过认真核对，采取补救措施，而如果护士疏忽大意，将造成医疗差错或事故的发生，因此医生开的医嘱，是护理安全的源头。

2.1.2 药剂人员因素 患者付费后，前往药房取药，药师对医生处方的核对及发药过程的严格查对非常重要。药名相近而用途完全不一样的药物比比皆是，工作中稍有松懈即可出现发错药物的情况，因此发药行为是否严谨也与安全隐患的发生密切相关。

2.1.3 注射室护士因素 门诊注射室是患者门诊就诊的最后一站，注射室护士是直接对患者实施注射治疗的人员，护士既要有核对医嘱和药物正确性的责任心，还要具备熟练的操作技术和应急能力。因此，注射室护士责任心的有无或能力的高低与安全隐患的发生密不可分。

2.2 管理因素

2.2.1 科室间的管理脱节 门诊医生的出诊归各科室管理，药师由药材科管理，门诊注射室护士则归门诊部和护理部双重管理，多部门的协作给门诊护理安全造成管理风险，需要医院的统一管理及科室之间的协调，才能有效地预防缺陷事故的发生。

2.2.2 人员的调配 由于门诊量的不断增加，注射量也随之增加。药品种类的繁多、工作时间的延长、各类工作班次的增加及高峰时段的支援等诸多因素容易造成护理人员超负荷工作和身心疲惫的现象。尽管4名护理人员均有8年以上的临床护理工作经验，但是护理安全与质量仍然面临严峻的考验。

2.2.3 管理者缺乏重视 注射室工作从表象看，内容相对简单，缺乏技术性，是管理者容易忽视的区域。但是根据国际、国内医院的发展要求［4］，我院逐渐形成“大门诊小病房”的趋势，注射室作为门诊重要的窗口，近年来工作量不断增加，对注射室护士的要求也不断提高，若管理者对注射室的工作不能予以足够的重视，必然会给护理安全带来隐患。

3 零缺陷管理理论的应用

由门诊部、护理部牵头统一部署，对医院机关及药材科骨干、注射室护理人员进行零缺陷管理理论的相关学习和培训，分析并总结患者注射治疗中存在的诸多安全隐患因素，优化治疗流程。

3.1 平台科室的协调管理 实施零缺陷管理以来，门诊部依托医教部联合药材科实施季度考评反馈的方法，进行注射安全各个环节的细节管理。注射室设立“堵塞漏洞登记本”，护士核对时发现有疑问的医嘱或药物不符，直接反馈给医生，确定医嘱的正确性，如确定为医嘱错误或发错药等，直接记入“堵塞漏洞登记本”，每月上报至医院质量管理办公室，与科室绩效考评挂钩，从源头上杜绝缺陷的发生。

3.2 注射室护士的常态管理

3.2.1 细化岗位说明 将注射室护士增加至4名，每天设1名机动班，随时加强支援。4名护士相对分工，各司其责、相互配合。每一项工作开展均按照岗位说明书要求认真执行，做到细致分工和团结协作相结合。

3.2.2 规范相关制度 制定护理安全管理质量评价体系，进一步规范细化相关制度和流程（各种注射操作流程及三查七对制度、无菌技术操作原则、消毒隔离措施、身份识别制度等），整理成册，定期考核，使护士执行操作时有章可循。

3.2.3 定期培训考核 每月对注射室护士进行护理技能操作、专科理论和基本理论的培训与考核；随时组织学习新药的注射方法。安排临床医生授课，护士在熟练掌握护理知识的同时，还要学习医疗和药品知识，掌握常用药物的主要作用、配伍禁忌、不良反应等，每天安排晨间提问，强化面对患者病情突变时的应急处置能力。

3.2.4 强化安全意识 护理人员在工作中应树立不带有任何疑问进行操作的理念，遇到有疑问的医嘱应及时与医生沟通并确认，耐心向患者解释，以取得理解。2年来共堵塞医生、药师漏洞457例，保障了患者的治疗安全。

3.2.5 定期召开不良事件分析讨论会 通过媒体报道的各类护理安全不良事件为契机，每月召开1次不良事件分析讨论会，举一反三，联系自身工作，开展关于如何杜绝此类事件发生的讨论，集中思考，合理解决，及时发现潜在问题，尽早处理。

3.2.6 督查反馈常态化 门诊护理质控组督查并反馈注射室的工作常态化，对护理人员在操作过程中遇到的问题，及时给予指导和帮助，确保各项制度规范落到实处。协调好护理与医生、药材科的工作，发现问题，共同分析，查找原因，及时改进反馈［5］。

4 讨论

4.1 提高服务意识是根本，立足患者安全目标 对医院机关及药材科骨干、注射室护理人员开展职业道德教育，转变其服务理念，提高安全意识。通过零缺陷管理理念的深入，转变理念，对各个环节进行预防和控制，预防重于补救，做到从一开始就正确无误地工作。每日利用晨会10min，让护士梳理情绪，充分获得近期护理安全信息，从而有效提高了护士的安全警惕性，降低护理安全不良事件的发生率［6］。注重健康宣教确保安全、优质、高效的护理服务质量。

4.2 各级领导重视是前提，加强部门之间协调 各级领导重视，加强医药护人员之间的沟通，三者之间在知识结构上存在互补关系，需要更多的合作与交流，建立一个部门间相互贯通的操作体系［7］，共同承担起管理患者和促进其康复的责任，目标是实现零缺陷。护理部指派专家现场指导，门诊部主任亲自主持讨论分析会，并立足于临床医生的角度向护理人员传授，如何正确执行医嘱，以达到治疗的最佳效果。护士长加强日常管理，弹性排班，合理安排班次，避免护士超负荷工作，发挥每名护士主观能动性及质量意识，从而避免护士因疲劳致使注意力分散和判断失误而出现护理差错。制定护理质量标准，对关键流程、对环节质量进行精益化管理。

4.3 提升护理内涵是关键，强化自律慎独理念 努力提高专业知识和操作技能，发现各类不良事件苗头及时干预，为患者提供优质的服务和舒适的环境，确保门诊护理安全。安排业务学习，请临床医生授课，提升护士内涵，细化护理操作常规，标化护理操作流程，规范护士行为。提高护士整体素质，才能全面提高护理质量保证护理安全。总之，将零缺陷管理理论在门诊注射室护理安全管理中推行，制订合理的工作规程，建立有效的管理机制和方法，可有效预防护理差错发生，以最终实现零缺陷。

零缺陷管理；门诊；注射室

［1］James P B.Patient safety：What really at issue？［J］.Fron Heal Ser Manag，2005（22）：1－16.

［2］Bristol N.Patient safety alliance to tackle hand washing world－wide［J］.Lancet，2005，366（9490）：973－974.

［3］耿丽萍，宋丹，刘肖眉.我国护理安全管理的现状、影响因素及对策［J］.解放军护理杂志，2012，29（10B）：15－16.

［4］陈云，李平，欧文斌，等.我国门诊护理人力资源配置及护理管理对策［J］.护理管理杂志，2011，11（10）：708－709.

［5］戴雨梅.零缺陷管理理论在护理安全管理中的应用［J］.当代护士，2012（11）：175－176.

［6］李金香，陈海燕，刘绍芳，等.岗前警示预防护理不良事件的效果［J］.解放军护理杂志，2012，29（10B）：13－14.

［7］魏凤玲.临床护士用药错误原因分析及管理措施［J］.中国护理管理，2009，9（5）：65－66.

2013－03－12

2013－07－25

陈珏，本科，主管护师，主要从事门诊和伤口管理工作

杨骅，E－mail：yanghua200433＠126.com

10.3969/j.issn.1008－9993.2013.19.021

R197.323

A

1008－9993（2013）19－0058－02

沈园园）