公共图书馆读者满意度调查的科学性研究

刘方方 张蓓蓓

（重庆市少年儿童图书馆，重庆 400014）

随着《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220—2011，以下简称《规范》）的实施，读者满意度调查成为全国公共图书馆日常管理工作的一部分。各地公共图书馆应当严格遵照《规范》的要求，并结合公共图书馆行业评估标准来实施此项工作，把读者满意度调查作为主动接受读者监督反馈的手段，在一定程度上将实现读者对公共图书馆服务的监督义务[1-2]。

读者满意度调查的最终目的是促进公共图书馆服务水平的提升。读者满意度调查的价值起点是获得读者对公共图书馆服务水平客观、真实、全面的信息，而调查方法的规范和科学是其前提条件。笔者结合《规范》对读者满意度调查的具体要求，对公共图书馆读者满意度调查中科学性的有关问题进行探究。

1 读者满意度调查是描述性的调查

从目的性看，《规范》中读者满意度调查的性质属于描述性为主，而非探索性或分析性的调查研究，主要通过调查所获得的数据来估计并揭示读者对公共图书馆服务效能和服务质量的态度特征，进而促进、改善、优化公共图书馆的服务。描述性调查研究主要关注的是估计需要的精度，也就是如何通过精确的抽样来减少总误差而获得调查与总体更接近实际的情况。这就必须强调这样几个问题：

1.1 明确调查的目标总体：读者满意度调查的是哪些人

准确对调查目标总体进行界定是描述性调查研究的基础。《规范》中提到“公共图书馆……可自行或委托相关机构向馆内读者随机发放读者满意度调查表”，这实际上就是《规范》对调查目标总体进行界定，“馆内读者”即为调查目标总体。

公共图书馆读者满意度调查对象和它的服务对象有区别。公共图书馆服务对象包括所有公众，对于单个公共图书馆来说，服务对象是该“公共图书馆所在行政区域的常住人口”，包含这个区域内所有没有使用过图书馆的和使用过图书馆的常住人口，而使用过图书馆的又包含实际到馆和未到馆的。对于满意度调查的对象，目标总体“馆内读者”强调了读者的实在性——必须是到馆的。具体来看，这部分读者是指生活中通过某种途径接触过公共图书馆或公共图书馆服务的公众。这里强调接触公共图书馆或公共图书馆服务，是因为只有利用过公共图书馆资源或感受过公共图书馆服务的公众才能对公共图书馆的服务效能和服务质量有所感知、有所反馈；强调途径是因为信息技术和图书馆的泛在化发展带来了图书馆读者“泛在化”的变化——有的读者长期利用公共图书馆的资源，而实际上他们很少到实体公共图书馆，更多的是采用多种方式从网络来获取他们需要的图书馆资源。

这样看来，公共图书馆读者满意度调查的对象就是指它的服务对象中实际到馆且使用图书馆一次以上的读者，调查只有在这样一个总体范围内抽取读者样本开展，才能客观、真实、全面反映读者对公共图书馆服务效能和服务质量的态度。举例来说，W公共图书馆（地市级）所在地的常住人口为100000人，图书馆办证总量为10000个（排除重复办证情况），而很可能这个图书馆实际处于活动状态的读者证（也可以说是实际到馆借书的读者量）为5000个，那么这5000个读者其实就是我们读者满意度调查的目标总体。

1.2 确定调查的样本容量：读者满意度调查需要调查多少人

《规范》中提到“调查表发放数量，省、地、县级图书馆分别不少于500、300、100份，回收率不低于80%”，这就是调查样本容量问题。

有效的样本容量是我们使估计值达到决策和科学探索所要求的精确性和可靠性的保障。其计算是基于简单随机样本这样一个基本假定，所以，一个明确了可容忍抽样误差的调查研究的有效样本量是可以计算出的。根据简单随机抽样样本容量的一般计算公式（k为置信度系数，即置信度所对应的临界值；CV为总体相对标准差或离散系数，CV2=p（1-p），p为总体百分比；e为抽样误差），如果取 p值为0.5，保证总体异质性最大，置信度为95%（即k为1.96），抽样误差控制在3%，即e为0.03，计算得到有效样本容量为1067人（如果考虑费用、回收率及有效率等方面的问题，最终计算结果要做修正，其值应该更大）。通过计算，我们确信读者满意度的估计值将会围绕真实值上下3%波动。根据经验估计法，也有专家提出，一项比较规范的调查研究（能够达到对较大总体的推论统计），样本容量至少也要500个以上，而一项地区性调查研究的有效样本量应该在500～1000个。

前文中述及目标总体问题，其实任何一所公共图书馆处于活动状态的读者总量都是可以统计出来的。上述一般计算公式是一个没有限定总体数量情况下（或者说总体规模非常大，比如说超过100000）的有效样本量的计算公式，从其中也发展出一个明确总体数量情况下（总体规模较小）有效样本量的计算公式（N为总体量）。所以1.1中的W图书馆读者满意度调查，如果要求置信度为95%，抽样误差控制在3%以内，那么其有效样本量应该是880人。

1.3 调查的抽样方法：读者满意度调查如何发放问卷

描述性调查研究一般要求采取概率抽样方法，也即随机抽样。它强调作为抽样调查对象的样本单位必须是按随机原则抽取，而不是随意抽取。《规范》中“公共图书馆……可自行或委托相关机构向馆内读者随机发放读者满意度调查表”就是指的调查的抽样方法问题。

概率抽样的随机原则是说，总体中每一个单位都有相同的机会被抽取。概率抽样的具体方法包括简单随机抽样、系统抽样、分层抽样、整群抽样、多段抽样等。以前述W馆为例，假定“随机发放”采用的是简单随机抽样，有效样本量也确定好880个，那么实施读者满意度调查就可以这样操作：首先了解到该馆历史每日到馆读者数（假定为真实值）的最大值3000，最小值是1000，然后用随机数字表，按任意方向在表中取4位数（数值必须≤3000），一直选到880个，将选到的数字从大到小排列对应当日读者到馆顺序，向当天开馆起到闭馆止读者到馆顺序在取样范围内的读者发放问卷，这样就完成了一个简单随机抽样调查。该例子实际操作起来比较费时费力，因为在界定总体的时候，忽视了明确调查研究的分析单位、调查单位及抽样单位，制定抽样框（也称抽样花名册）。总体具体规定（地域、时间、对象）中所包含的全部单位或者元素的名单就是抽样框。调查研究中分析单位和调查单位一般是统一的，读者满意度调查中都是个体读者，即个人，而抽样单位有时候和它们一致，有时候又不一致。例中抽样单位就是和分析单位、调查单位一致的，这样也就带来了具体操作的复杂化。假如我们充分分析读者到馆的特点，选择合适的抽样单位，具体操作就会简单化。目前，公共图书馆大多全年开放，工作日和节假日开放时间有所区别（同样，读者在这两种开放时间段中，到馆习惯也有所不同），如果考虑以图书馆开放时间作为抽样单位，就可能使具体操作简单化。以W馆为例，我们很容易将一年或者半年开放时间分成工作日和节假日两组，结合W馆历史每日到馆的读者数的分布范围（1000～3000），很容易判断只需分别从两组中选择一天作为抽样调查的时间就可以获得有效样本量880人以上的样本量；然后再用抓阄的方式（也是简单随机抽样的方法之一）在两组中各选择一天，组织工作人员对这两天的所有到馆读者进行调查即可。

2 读者满意度调查表属于问卷测量

满意度是态度的一种，满意度调查是基于社会学和社会心理学中“态度是可以测量的”这样一种认识论而展开的。读者满意度问卷调查，实际上是采用问卷量表进行的，所以它又必须遵循有关的心理测量理论。

2.1 问卷的类型及形式：读者满意度调查问卷应采用李克特等距问卷形式

态度测量常用的两种方法就是瑟斯顿问卷和李克特问卷，而李克特问卷又因其求和量表操作比瑟斯顿问卷容易和快捷而更常被应用，同时二者都是等距型问卷测量。李克特问卷常用的是3分等级、5分等级及7分等级，其中3分等级主要用于小学生的研究，后两种应用于成年人。因此，读者满意度调查也应该不越此矩。

《规范》中“读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为‘满意’、‘基本满意’和‘不满意’3项。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择‘基本满意’和‘满意’的人数占调查总人数的比例计”，就说的是问卷形式的问题。《规范》在编制过程中非常注重与其他相关标准的前后呼应衔接，这里就是沿用了以往文化部《公共图书馆评估标准》中对读者满意度调查的要求[1，3-4]。这里需要注意3个问题：第一，如果继续沿用以往的《公共图书馆评估标准》中的“图书馆读者调查表”，我们就应当对每部分的内容进行简单细致的描述，方便读者理解，同时要对各部分的题项具体归属深入分析，以保证问卷的质量。例如，第二部分“您对本馆的服务是否满意”中，“3.目录查询”所考查内容既有属于第一部分“设施设备”的内容，又有属于第二部分“服务”的内容，还可能涉及馆员服务态度，这就需要细化和分析验证[3]。第二，“‘满意’、‘基本满意’和‘不满意’”3选项设计并不是表示3种分级反应的连续体，违反了等距问卷测量的基本原则，如果“满意”到“不满意”中间要加一个过渡性分级反应的话，应该是“不确定/不清楚”或“有点满意有点不满意”，如果一定要用到“基本满意”，那从连续等级反应的角度考虑，“基本满意”和“不满意”中间应该是“基本不满意”。第三，3选项设计本身对于成人读者来说，不是最佳选择。第四，结果的统计方法过于简单，不便于解释，更何况“基本满意”和“满意”两种态度是有着具体区别的。如果严格按照李克特问卷要求，读者满意度的结果应该以求和所得分数来表示。

2.2 问卷的信效度：读者满意度调查问卷应统一维度、保持一惯性、确保高效

读者满意度调查问卷的信效度对于整个调查来说至关重要。《规范》中提到“公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查……”，将读者满意度调查作为公共图书馆常规性工作，其工具高效并保持基本的一致性就尤为重要。第一，高有效性。也就是调查问卷所调查的内容及框架高度集中在公共图书馆的服务效能和服务质量之上，不脱离《规范》所确定的内容，保持维度的一贯性，并允许随着公共图书馆服务的发展和《规范》可能的修订和细化而变化，保证读者尽可能地全面评价，调查问卷作为工具具有高内容效度。第二，高可信度。也就是读者满意度调查问卷在同一地区同一图书馆的读者中，多次抽样调查所得结果是有一致性的。《规范》中提到“读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为‘满意’、‘基本满意’和‘不满意’3项”，这种3选项的设计实际上信度较低。心理测量理论认为，选项的多数点一般优于少数点，量表的测量信度随点数的增加而提高，辨别力也随之加强，一般量表点数在5～11点这个范围时，信度最高。第三，只有高信效度的调查工具，并保持了维度上和计分方式上的一贯性，才能保证每年一次的读者满意度调查结果具有更高的实践指导价值，即可以通过每年的调查数据验证调查问卷的信效度和比较每年读者满意度调查的结果，从比较中获得服务效能和服务质量提升与否的参考数据。

3 充分利用读者满意度调查结果信息

描述性调查研究其结果的呈现方式可以多种，百分比是其中一种。《规范》和《公共图书馆评估标准》中的“读者满意率调查汇总表”[4]都用百分比来呈现结果，而从充分利用调查结果的角度来说，百分比所包含的信息是有限的，不能进行深入分析。比如，讨论到影响读者满意度因素的时候或不同年龄段读者信息资源需求的时候，百分比数据就不能像等级数量数据一样进行乘除法等运算。所以仅以百分比要求来考查公共图书馆的读者满意度，并不能很好地揭示读者满意度的属性和特征。应该严格按照心理测量理论，用等距测量的求和方式来计算和呈现结果，并辅以百分比指标。

4 结语

以往国内公共图书馆读者满意度调查研究的规范性有所欠缺，相应的比较研究也存在缺失，这是不利于公共图书馆服务效能和服务质量整体提升的。从这个角度讲，《规范》第一次从国家标准的高度对读者满意度调查做出要求，无论对具体工作还是科学研究，其开创性和建设性都是不言而喻的。但也必须明白，态度是个体以某种方式对某个特定目标进行思维、感觉或行动的倾向，它包括认知成分、情绪成分和行为成分。读者满意度调查作为公共图书馆的一项常规工作或研究课题，特别需要强调其科学性。

[1]《公共图书馆服务规范》编制小组．关于《公共图书馆服务规范》编制的若干问题[J]．中国图书馆学报，2011（3）：25-37．

[2]王世伟.《公共图书馆服务规范》的编制及其特点论略[J].国家图书馆学刊，2012（2）：6-11.

[3] 图书馆读者调查表[EB/OL].[2012-11-02].http：//www.gzlib.gov.cn/stxh/PGBZDetail.do?id=141120.

[4] 读者满意率调查汇总表 [EB/OL].[2012-11-02].http：//www.gzlib.gov.cn/stxh/PGBZDetail.do?id=141119.