高校图书馆开放服务的管理

杨冬梅

（南开大学图书馆，天津 300071）

1 图书馆的开放服务及特点

随着现代经济社会和网络技术的发展以及人们对知识和信息的渴求，图书馆必须打破传统封闭的服务模式，取而代之以更加便捷和人性化的服务来吸引读者，在这种情况下，图书馆开放的服务与管理模式应运而生。

1.1 开放式服务

开放式服务或称图书馆大流通服务，是指馆藏文献充分开架，各种载体资源和服务区域合并，图书馆仅设一个进出口，设立统一借还书处，读者在入口处刷卡入馆后，不用存包可自由进入各阅览室并利用室内文献资源的一种流通服务方式。美国堪萨斯大学图书馆堪称应用这种模式的典范，读者进入图书馆甚至无需出示任何证件，馆藏文献几乎全部开架阅览，读者阅览后不必上架，馆内各种标识醒目清晰，揭示馆藏、指导阅读的宣传资料自由取用，充分体现了以人为本的思想，深受读者欢迎[1]。我国在20世纪90年代中期迎来各地高校新校区修建的契机，崭新的图书馆也都采用了大开间、大开放的格局，开放服务开始成为高校图书馆发展的趋势。

1.2 开放式服务的特点

1.2.1 突破了时空限制，服务自由度提高，是以人为本的服务

有些实行开放服务的高校图书馆从周一到周日8：00～22：00连续开放，周开放时间达98小时[2]，网上图书馆更是7天24小时连续对读者开放。开放时间的延长解决了传统图书馆开馆时间与读者利用时间发生冲突的问题，而网上图书馆能够让读者在家中、办公室或宿舍等远离图书馆的场所利用图书馆资源，消除了由于空间距离而给读者带来的不便。

1.2.2 适应读者的需求，使资源充分利用，是物尽其用的服务

开放模式下的读者入馆后可自由进入各个阅览室，充分接触、了解各种书刊，自主选择各类文献，大大地提高了文献利用率。同时，馆内设施的开放式管理和读者的自助服务等也消除了读者与馆员交流过程中由于信息传达理解等造成的误会，使服务目的更加明确，服务效果得到最佳体现，让读者切身感受到图书馆是一处舒适、放松、便捷的学习场所。

1.2.3 节约了人力资源，提高了工作效能，是人尽其才的服务

开放的图书馆设置一口出入，图书统一借还，减少了各阅览室机器端口的设置，原来由馆员完成的部分工作转为由读者自行完成，相对减少了馆员的工作量，节省了人力资源。而从大量简单、重复的工作中解脱出来的馆员，可以专门从事书库管理、咨询和深层次的知识信息服务，这既提高了馆员的服务工作效能也提升了图书馆的服务质量。

2 高校图书馆开放服务存在的问题

目前我国高校馆实行的开放服务有两种形式，一种是新图书馆在建馆之初就按照全开放的布局建设，学习国外的先进做法，实行大流通、大阅览的服务；另一种是受制于原有的建筑格局，不具备开放条件的图书馆也实行开放服务，但文献仍主要由各室管理，书刊分离，借阅分离，只是读者刷卡入馆后，可在任一室内自主使用各室文献，无须再重复办理各种手续。无论哪种形式的开放，都方便了读者对图书馆的使用，但是在实践过程中，由于种种原因，还存在着很多一时难以解决的矛盾和问题。

2.1 图书管理任务加重

在开放的服务模式下，由于文献资源在馆内流动不再受到限制，有些读者将选好的文献带到其他库室阅览，阅后又懒于归还，随手置于任一书架上，造成书库凌乱，错架、乱架现象严重；而读者频繁随意地抽取和翻阅图书，阅览后不按规定放回原处，乱拿乱放等，都加大了书库管理工作的难度和强度，影响了工作人员正常的上架排架，也妨碍了其他读者的查找和借阅。

2.2 图书安全问题堪忧

开放的图书馆只在入口处设立一个总服务台，统一执行借还手续，由于工作量大，工作人员无暇逐个翻阅读者所还图书，对书刊破损问题不能及时处理；读者馆内阅览时，也难免发生勾画图书的现象，甚至有些读者把自己需要或者感兴趣的页面直接撕下带走，导致书刊破损；更有少数素质低的读者破坏书中磁条，将馆内书籍藏入书包或衣服里试图携带出去或将书扔到图书馆窗外偷走[3]，这些不文明的阅读行为给图书的使用和保存带来了极大的危害。

2.3 阅览环境较难维护

开放服务的图书馆努力为读者营造舒适的阅览环境，但不文明的阅读现象却时有发生。图书馆全天候开放，部分读者为了长期占用合适的位置，用书、包等占座，影响了其他读者的正常使用，甚至有读者为了争抢座位而发生争吵；还有读者带东西进馆吃喝，垃圾随意丢在地上或堆放在阅览桌椅上；在阅览区接听电话、大声说话等现象屡有发生。开放模式下允许读者携带自己的书包入室，这样尽管到馆读者增加，但大多数只是自习，他们占据阅览室座位，而真正的读者有时却没有位置。

2.4 馆员职责有待加强

开放服务加大了馆员对书刊管理的难度和工作量，部分馆员对这种服务方式有抵触情绪，工作热情不高；在开放的环境中，读者的自由度增加，与馆员的交流互动下降，有些馆员服务意识不强，或由于职业倦怠，并不主动去帮助读者解决问题，在工作中疏于管理。这些情况导致馆员不能及时了解读者的需要，也难以做到信息的及时反馈。

2.5 馆内能源浪费严重

高校图书馆实行开放服务后，从开馆到闭馆日光灯一直亮着，夏天还有电扇、空调一直不停地运转。特别是到了中餐和晚餐的时间，馆内读者寥寥，而所有的日光灯还是照样点亮，日积月累，不知要浪费多少能源，这与低碳的时代潮流是相违背的[4]。

3 高校图书馆开放服务的管理

图书馆馆舍及设施、文献资源、读者和馆员共同组成了图书馆工作中不可或缺且相互作用的要素，只有通过对图书馆工作的诸要素实施全方位管理，才能实现为读者提供最便利服务的宗旨。

3.1 面向图书馆客体的开放性管理

文献资源、图书馆馆舍和相关的设备等是图书馆服务的物质基础和前提，也是图书馆管理的客体。实行开放服务必须要保证物质基础的完善和合理。

3.1.1 从馆舍结构上看，大开间、大流通的建筑格局使藏书区和阅览区完全一体化，既方便读者又有利于开放服务的管理。考虑到各主题分区要一目了然，可用低矮的家具进行灵活的开放式隔断。在读者区，可在相对集中显眼的地点，如在走廊及过道配备电脑终端、自助的复印机、扫描仪等供读者使用。馆内的各种标识、指示、利用指南应清晰、明确，设置于醒目处或读者必经之处。为方便读者，各楼梯口均设置有该楼层的资料分布图，在一楼大厅设置总服务台和参考咨询台，负责全馆图书的外借、归还以及图书荐购、各类服务申请、意见反映和参考咨询等问题。

3.1.2 馆藏文献资源的采购要根据教授们的购书请求和读者推荐的图书等向书店订购，以体现对教学、科研的支持，保证采购图书的满意度。根据开放管理的要求，图书馆要对整个学校的资源配置进行统一的管理，到馆图书由编目部门统一分类、编目、加工和典藏，有读者需要，可办理借出手续。对于实行总分馆制的高校图书馆，各分馆均实行开放服务，资源的配置根据分馆的学科特点决定，由中心馆统一调配，读者可以按统一的借阅规则，自由地在各分馆借阅各类资源，预约图书，而不必受这些资源的实际馆藏地点的限制。

3.1.3 在馆藏文献的布局和摆放上，同一学科的文献最好集中于同一区域。读者进入图书馆后，在这里既可以找书、借书，也可以在这里长时间地阅览，由于在一个地点就能查阅到需要的所有文献资料，对读者来说，既节省了时间又保证了思维的连续性和科研的高效率。

3.1.4 开放服务从形式上看是图书馆对读者开放使用，实际上它是一种建立在图书馆安全系统、读者自助系统和数字识别系统等一系列产品基础上的图书馆借阅管理模式。在这种服务模式下，读者不用存包就可以在馆内带书自由走动，因此需要一定的技术及设备投入，对馆内设备、设施及文献资源的安全提供保障[5]。同时，图书馆内应尽量使用节能的装置和照明设备，减少能源浪费。

3.2 面向读者的人性化管理

以人为本是图书馆服务的宗旨，在开放服务中要达到最佳的服务效果，就需加强对读者的人性化管理。

3.2.1 营造人性化的服务环境

人性化的服务环境就是在图书馆的环境设计和空间利用上应尽量照顾读者的需求，比如突破传统图书馆的摆放方式，桌椅沙发散于书架中间，读者随手拿起书就可以坐下阅读；摆放一些绿色植物和装饰的字画等，营造出一种轻松愉快的阅读氛围等。而更重要的是馆员要用爱心、诚心、耐心向读者提供完美的服务，对每位读者要一视同仁，让读者享受到平等的待遇，感受图书馆高雅的人文环境，愿意来图书馆学习和阅读。

3.2.2 加强对读者的宣传和导读工作

开放环境下的图书馆员更多从事的是导航和咨询的工作，基于对本馆资源的了解，馆员向读者宣传馆藏文献的布局情况，以减少读者入馆后查找文献资源的随意性和盲目性；指导读者正确利用检索工具，方便快捷地查找所需文献，节约读者借阅文献资源的时间。尤其要抓住新生入馆教育的机会向他们讲解图书馆概况和馆内各项规章制度，举办各种讲座、图书文化活动等与读者进行互动和交流，吸引和激励读者利用图书馆。由于读者素质各异，本着爱书育人的态度，馆员要对读者的阅读行为进行引导和教育，让读者养成文明用馆的好习惯，对于乱拿、乱放的读者及时批评教育，对于污损、撕页、偷书的读者要给予严肃处理。人性化、规范化的管理有助于读者与馆员之间形成一种良性、互动的关系。

3.2.3 鼓励读者参与开放式的管理

借鉴国外图书馆开放管理的经验推行兼职馆员制度，即读者兼作馆员参与图书馆的管理工作。兼职馆员既是读者又是工作人员，站在管理者的角度可以为图书馆文献信息资源建设及开发利用提出好的建议，站在读者的角度又可对图书馆的管理工作进行监督，促进图书馆不断提高为读者服务的质量和水平。另外建立读者参与管理机制，如设立勤工俭学岗位、吸纳义务馆员、建立读者协会等，通过学生读者的工作经历或参与行为，让他们了解、理解和支持图书馆工作，成为图书馆的义务宣传员，从而带动整个读者群体，共同营造良好的图书馆环境[6]。

3.3 面向图书馆员的职业化管理

对图书馆员实行职业化管理，增强馆员的责任感，提升读者对图书馆的满意度。

3.3.1 树立开放观念，提高职业素质

开放的阅览环境对读者和馆员的素质都是一大考验，对馆员来说，要具备良好的职业道德、个人素养和服务水平。图书馆员要有开放意识，加强与读者间的互动；要爱岗敬业，主动帮助读者解决问题；对散乱的书籍和书架要耐心、细致地整理；按照岗位的要求，完善知识结构，提高业务技能，把自己所学的知识运用到工作中，努力为读者提供优质服务。

3.3.2 倡导馆员为读者提供深层次的服务

开放模式下，读者自助利用图书馆，表面来看读者与图书馆员的交流减少了，实际上两者之间的交流倾向于较深层次或较难解决的问题。图书馆领导要抓住这一机遇，鼓励和倡导馆员提供深层次的学科知识服务。馆里要创造各种条件让馆员加强图书情报和相关学科专业知识的学习，以提升学科服务馆员在文献资源开发、信息服务和专业学科知识服务方面的技能；鼓励馆员开展学科知识导航和参与学术研究，提供个性化服务，如建立网络信息资源导航库，为相关专业学科提供学术信息导航，帮助课题组或读者个人建立专门的系统界面，提供动态的、有针对性的新书通报、定题服务、信息追踪，甚至参与用户的课题研究等。这种深层次的学科专业服务是开放图书馆服务发展的趋势。

3.3.3 管理方式职业化、人性化

深层次、高水平的开放服务，离不开图书馆对工作人员职业化和人性化的管理。职业化管理首先包括对馆员的准入需执行严格的考试制度，尤其对专业学科馆员的选拔和任用，要颁发职业资格证以保证工作的层次性、专业性以及文献信息资源建设和利用的科学性。其次，推行全员轮岗制，强化馆员的适应能力和对图书馆各工作流程的熟悉程度，提高他们的综合技能，以满足读者需求及实现馆员全面发展的需要。第三，完善规章制度，明确岗位职责，建立起科学的考评机制，实行奖罚分明，强化工作责任感。第四，加强继续教育，对图书馆在职专业技术人员的知识、技能进行补充、更新、拓展和提升，提高他们的业务能力和水平。

人性化管理是根据馆员的才能、人格和个性，将图书馆的工作目标和个人理想结合起来，激发员工的积极性、主动性和创造性，做到心情舒畅、不遗余力、优质高效地完成工作任务。为此，管理者应尊重馆员，善于沟通，慎重对待馆员的合理化要求和建议；让馆员参与决策，增强馆员的参与意识和主人翁责任感，为管理者的正确决策及其执行提供可靠保证；要健全和完善各项激励机制，调动馆员工作的积极性，尤其要提高学科馆员的地位和待遇。

[1] 方勇.图书馆开放式服务方式源流分析[J].图书情报通讯，2003（1）：13-15.

[2] 吴宗敏，等.现代高校图书馆开放服务比较研究[J].现代情报，2009（1）.

[3] 陈香珠，周红卫.高校图书馆“大流通”服务模式利弊分析——以江西财经大学图书馆为例[J].江西图书馆学刊，2007（3）.

[4] 刘冬林，熊芃．关于“大流通”服务模式的深入思考[J].图书馆论坛，2011（6）.

[5]王守红.大流通——高校图书馆人本服务的新尝试[J].农业图书情报学刊，2011（6）.

[6] 张国峰.高校图书馆“大流通”服务模式探究[J].图书与档案，2011（19）.