公共图书馆复合阅览室服务探要——以辽宁省图书馆为例

杨玉祥

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

杨玉祥 男，1971年生。本科学历，馆员。

1 复合阅览室释义

复合阅览室（hybrid reading room），亦称“混合阅览室”，它源自复合图书馆（hybrid library）。

复合图书馆又称混合图书馆，是由英国学者苏顿（S.Sutton）最先提出的。他在1996年发表的题为《未来的服务模式与功能的融合：作为技术人员、著作者和咨询员的参考馆员》一文中，将图书馆分成传统图书馆、自动化图书馆、复合图书馆和数字图书馆4种连续发展的形态。在国内，我国著名图书馆专家黄宗忠先生指出：“复合图书馆是在一个机构框架下，以传统图书馆为基础，实现传统图书馆与数字图书馆的共存互补并有机结合于一体，是实体加虚拟，围绕信息存储的物理场所和信息空间。它应用信息技术、数字技术、网络技术与传统技术，根据版权法的规定，对印刷型、电子型和网络信息资源进行收集、组织、转化及管理，实现一体化存取，为信息用户提供馆内服务和不受时空限制的网络服务。”[1]初景利老师则总结为：“复合图书馆就是将传统图书馆与数字图书馆结合起来，优势互补，信息用户在电子和印刷型资源并存的复合环境下查询信息[2]。”

复合阅览室是集传统印刷型馆藏资源与电子型文献资源以及网络虚拟资源于一体的新型阅览室，它是传统阅览室与数字阅览室的复合，也是实体阅览室与虚拟阅览室的复合，它是既可以为读者提供中介服务又可以为读者提供直接存取的综合性阅览室。因此，复合阅览室就是以复合图书馆的一个阅览室为框架，将传统阅览室与数字阅览室结合起来，优势互补，让读者方便地在印刷型馆藏资源与数字馆藏资源并存的复合环境下获取各类信息的站点与空间。

2 复合阅览室的特点

2.1 资源复合分散

复合阅览室集传统印刷型馆藏资源与电子型文献资源于一体，资源呈现出复合多样的特点。既有书刊报等传统印刷型馆藏资源，又有光盘、影碟、数据库等电子型文献资源。复合阅览室可提供资源还包括可合法调用的分散于馆内各处的一切资源，甚至包括可合法调用的分散于馆外各处的一切资源。复合阅览室资源的复合分散，满足了读者对资源载体不同形态的需求。

2.2 读者虚实相兼

复合阅览室的服务对象既有查询书刊报等实体资源的读者，又有查询光盘、数据库等虚拟资源的读者。如果说这些到馆查询的读者是面对面交流的实际读者，那么还有依托互联网通过图书馆网站、E-mail等利用复合阅览室的虚拟读者。复合阅览室读者的虚实相兼，满足了读者对复合阅览室多途径利用的需求。

2.3 服务及时全面

与传统阅览室相比，复合阅览室的读者需求呈现出复杂多样化趋势，他们不再满足于简单的文献阅览和一般性的信息检索，更注重全文文献的获取及有深度的信息服务项目的开展。如读者信息检索的教育与培训、电子文献的阅览、远程资源的检索、全文传递、定题服务、虚拟参考咨询等项信息服务。在开展和完成这些服务的过程中强调更方便、快捷、舒适，在服务效果上则强调及时、全面、准确、实用。

3 对复合阅览室读者服务工作的思考

辽宁省图书馆信息部阅览室是一个综合性的大阅览室，它主要包含：工具书阅览室、地方文献阅览室、法律信息服务中心、电子文献检索室、反腐倡廉阅览室、辽宁省政府信息查阅中心等。作为辽宁省图书馆唯一的复合阅览室，本着“读者至上，服务第一”的理念，合理协调资源、读者、服务三者的关系，践行着让读者“带着问题来，揣着答案回”的工作目标。

3.1 整合资源，夯实服务基础

复合文献资源是复合阅览室存在的前提和服务的基础。做好复合阅览室的服务工作首先就要对复合阅览室的馆藏资源进行有效整合。

3.1.1 对传统资源进行规范化整序

首先，在合理规划、科学布局的基础上，按照学科归属、相关利用等因素将相关的书刊报等归集到一定区域，充分发挥传统馆藏资源的内在联系。我们将反腐倡廉资料与政府信息资源安排在法律书刊附近，方便利用，提升效果。其次，及时接收新到书刊，认真验收后准确上架。复合阅览室的文献资源是动态的，是不断更新的，为便于管理和读者利用，图书上架要按照图书分类的科学顺序进行排架。受库房空间的限制，各类上架摆放预留空间的分配要尽量合理平衡，从而减少复合阅览室传统馆藏资源的倒架次数，避免乱架现象。再次，加强阅览室的巡视力度，在指导读者阅读的同时，督促其正确利用馆藏，发现错架及时纠正。

3.1.2 对虚拟资源进行规范化整理

复合阅览室虚拟资源一般包括随书光盘、磁盘、磁带、电子图书、电子期刊等电子文献和自建或采购的数据库资源以及可利用的重要网络站点的虚拟资源。

首先，应将电子文献以传统馆藏对待，建立起相应的书目数据库，并以书目数据为准将电子文献排列组织起来，便于读者找到其馆藏位置。其次，对数据库资源进行整合，建立简洁高效的检索界面，方便检索和利用。第三，对网络虚拟资源可根据复合阅览室具体服务对象的需要，有针对性、有计划、有步骤地进行规范组织与利用整理。突出免费虚拟资源的比重，随时关注并更新资源链接，保持资源利用效果的可持续性。

3.1.3 对传统馆藏资源和虚拟资源进行规范化整合

对传统馆藏资源和虚拟资源进行规范整合，主要通过采购或自行开发的一些先进的数据库管理软件，将序化后的资源进行整合与链接，使虚拟资源与实体资源处于统一检索界面中，通过“统一检索平台”，为读者提供快捷、方便的“一站式”检索服务，只需一次检索操作便能无缝地检索到所需要的信息资源。

3.2 内引外联，扩大读者规模

图书馆的一切工作都是围绕读者展开的，没有读者，图书馆的工作也就失去了意义和价值。

3.2.1 以优美的软硬件环境吸引读者

复合阅览室要吸引读者，为读者提供优质服务。

一方面要合理配置并优化馆藏资源。不断充实复合阅览室的馆藏特色资源，不断完善与更新复合阅览室的设施设备，为读者服务提供优质先进的硬件服务保障。另一方面是要搞好复合阅览室的软环境建设，营造浓郁和谐的文化氛围。首先馆员要有亲和力，服务要热情周到，使广大读者感受到轻松、愉快。其次要精心布局阅览室，充分贯彻以人为本的理念。照明要充足，光线要柔和，室内空气要清新流动。阅览桌椅要摆放有序，并定期进行清洁与消毒。适当摆放一些绿色植物和花卉，合理放置一些舒适的休闲沙发与茶几，为读者提供一个舒适的休闲阅览小区间环境，让读者在阅读中感受放松，享受快乐。

3.2.2 以优质的阵地服务留住读者

复合阅览室应充分发挥阵地服务优势，发展和壮大读者队伍。加强宣传，让读者更全面地了解复合阅览室。主动向读者介绍复合阅览室的馆藏特色与布局，主动向读者介绍复合阅览室内常用工具书的使用方法，主动向读者介绍复合阅览室内各种数据库检索的技巧与方法，提高读者获得资源的能力与水平。加强联系，建立与读者的反馈机制。通过了解读者利用复合阅览室的情况，把读者最真诚的意见和建议收集整理起来。在准确掌握和了解不同读者的真正需求后，有针对性地提供令读者满意的服务。在做好阵地服务的过程中，要注意体现人文关怀，关注弱势群体。积极为老年读者、残疾读者开辟“无障碍通道”，方便特殊读者利用复合阅览室。

随着服务内容的深入，服务形式的丰富，读者与阅览室之间的距离就会拉得越近，感情就越融洽，忠实度越来越高，潜在读者就成为现实读者、忠实读者，而通过他们的口碑就有越来越多的读者来到阅览室，利用阅览室的资源。

3.2.3 以高效的网络咨询服务拓展读者

如果说优化环境是吸引潜在读者，阵地服务是塑造忠实读者，那么利用网络服务就是在更广阔的天地里吸引潜在读者、塑造忠实读者。

复合阅览室与传统阅览室的不同就在于拥有网络，随着网路技术的发展和普及，网络深刻地影响着人们的生活，人们与网络的依存度越来越高，现代人的标志已经是“真实姓名+网络ID”的集合了。复合阅览室应积极以高效的网络咨询服务延伸服务触角，大力拓展读者。

首先，充分利用图书馆网站开展咨询服务。依托图书馆网站，积极建设二级主页。主动介绍阅览室的资源与服务，及时发布阅览室最新资讯，适时解答读者咨询，加强与读者的沟通，努力将读者吸引到阅览室中来。另一方面，借助各种网络资源与手段，本着“主动服务、挖掘读者”的服务理念，变潜在读者为现实读者。借助网络论坛与活动吸引读者，借助邮件服务传递文献资料，借助及时聊天工具开展实时网络参考咨询。总之，通过网络服务，扩大潜在读者的范围，积极主动服务，快速将其固化为忠实读者。

3.3 虚实相济，提升服务效果

复合阅览室的读者服务工作不再是单纯的阵地服务，而是在传统阵地服务的基础上融合现代网络信息技术的复合读者服务。

3.3.1 优化服务方式，倡导主动服务

在以人为本的今天，复合阅览室应突出主动服务，采取推广式服务来迎接读者。以读者需求为中心，利用现代化的网络信息技术，借助先进的服务手段，不断完善和延伸复合阅览室的服务功能。我们通过对读者需求的了解和调查，有针对性地建设了辽宁法律法规数据库特色数据库。搜集的是关于辽宁省的一些地方法律法规，目前已经拥有6011条数据，并每年更新。该数据库可通过法规名称、颁布部门、颁布文号、主题词、全文等途径进行检索。在提供原文下载和远程传递的同时，我们对其中一些常用法律法规提供打印件供读者随时复印。我们主动向读者介绍各类资源，及时发布新书通报，主动将各种数据库资源使用方法，特别是远程登录的免费使用方法以图表的形式张贴在阅览室显要位置，供读者掌握。

在主动服务过程中，应开展“一站式”服务，实行首问责任制。开展“一站式”服务，就是根据读者需要，将分散的文献资源集中整合起来，“一站式”地提供给读者的服务，满足读者对专题文献的需求。所谓“首问责任制”就是以最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人，负责解答读者提出的咨询或指引读者到相关部门，直到读者满意为止。实行“首问责任制”将提高读者对复合阅览室的满意度，拉近读者与复合阅览室的距离，有助于树立复合阅览室的品牌形象。

3.3.2 扩大服务内容，开展读者培训

面对复合阅览室大量增加的电子资源以及虚拟网络资源，如果读者缺乏现代的情报信息意识和必要的信息检索技术，就会直接影响到对信息资源的利用。因此，加大读者培训就成为复合阅览室读者服务工作的重要组成部分。例如：笔者在为沈阳大学文献检索课提供检索实习的过程中，除了继续深化传统阅览室利用能力的教育外，着重加强了对本馆数据资源的使用、网络资源的查询技巧和文献传输的方法等培训。通过大型群体培训与单独个体培训相结合，帮助读者掌握了复合阅览室环境下检索、获取、利用信息资源的技巧，提高读者获取各类信息资源的能力。

3.3.3 完善服务效果，强化个性服务

个性化服务是现代图书馆信息服务的发展趋势，是读者服务向纵深发展的一个重要手段，它是以读者为中心，以知识服务为重点为读者提供的全方位、个性化的信息服务。复合阅览室可以为重点读者建立档案，为其提供跟踪服务，根据其特定需要，定期或不定期地提供相应资源信息。还可以提供其他服务，如将阅览室的动态信息、新书推介、新刊到馆通知等直接发到读者电子信箱，以便于读者及时掌握。

为读者开展个性化服务，要注意低成本服务。突出公共图书馆的公益性质，既降低成本又获得满意效果。为读者开展个性化服务，应提供多载体服务，要尽量提供同种资源的不同版本，传统纸质版本与电子版本共同供读者选择。

3.3.4 搭建服务平台，开创实时咨询服务

网络环境下，读者对图书馆的参考咨询服务无论在范围还是服务方式上都提出了更高的要求。要将参考咨询服务工作的重点从传统的文献咨询服务转移到适应网络条件下的高层次参考服务上来，需要大力开展虚拟参考咨询服务。利用QQ群搭建复合阅览平台，经济实用又快捷方便。QQ群是深圳腾讯计算机通讯公司基于QQ软件成功后推出的用于多人即时沟通交流的服务，群成员在群内可以文本交流或音视频通话，便利又没有任何费用；而利用文献传送服务可以帮助读者获得图片、文档等各类馆藏资料；而利用移动QQ又可以不受时间地点等条件的限制，进行即时沟通。提供实时咨询，使得图书馆咨询人员和用户之间的沟通时间与空间大大延伸，咨询工作变得更有弹性。

4 应注意的问题

4.1 提高馆员素质

复合阅览室的读者服务工作的效果如何，关键要取决于阅览室馆员的业务素质。因此，这就要求复合阅览室的馆员要具有良好的业务素质；要熟悉并善于利用馆藏资源，及时掌握新资讯并有效运用不断产生的新技术；爱岗敬业，乐于奉献，在各项读者服务中，注意团队合作精神，能够分享工作中的感受与成就；还要具有良好的沟通技巧，能够与读者建立良好的关系，并为其提供满意的服务。

4.2 加强沟通技巧

学会与读者沟通，语言要文明，语气语调要平和亲切，在全面了解读者实际需求后，要换位思考以读者角度考虑问题，寻求与读者之间沟通的最佳策略和形式，从而有利于开展读者服务工作，提高服务质量。

复合阅览室的读者服务工作具有鲜明的时代特色，公共图书馆只有主动应对网络时代的挑战，深刻领会复合阅览室读者服务工作的新变化，并致力于复合阅览室读者服务质量的提高，才能为我们公共图书馆事业的不断发展壮大与进步求得更广阔的空间。

[1]黄宗忠.论图书馆的新模式——复合图书馆[J].图书情报知识，2002（3）：10-15.

[2]初景利.复合图书馆的概念及发展构想[J].中国图书馆学报，2001（8）：56-59.

[3]洪淑琼.复合阅览室运行模式初探[J].江西图书馆学刊，2006（2）：57-58.

[4]乔建萍.复合型图书馆的读者服务工作[J].图书馆建设，2011（18）：147-148.

[5]崔凤莲.试论网络环境下图书馆读者服务工作的转变与深化[J].图书馆理论与实践，2011（12）：26-27.

[6]张莉.试谈新时期公共图书馆深化读者服务工作的切入点[J].图书馆理论与实践，2012（1）：88-90.

[7]彭丽丽.浅谈公共图书馆的读者服务工作[J].科技情报开发与经济，2012（5）：25-27.