知识管理视野下的图书馆知识服务对策

张栋梁 陈耀盛

（华南师范大学，广东 广州 510631）

1 我国的知识服务理论与实践

笔者于2013年2月18日查询了中国期刊网，时间范围：1980~2013；检索项：篇名；匹配：精确；检索词：图书馆知识服务，命中论文599篇；其中1999年2篇；2000年1篇；2001年2篇；2002年3篇；2003年12篇；2004年14篇；2005年37篇；2006年35篇；2007年41篇；2008年96篇；2009年86篇；2010年103篇；2011年84篇；2012年79篇；2013年0篇。说明2008~2010年是知识服务研究的高峰年。

知识服务首先在服务业和企业提出，对图书馆知识服务的研究，在中国期刊网上最早由罗兴辉提出信息市场中的知识服务形态[1]。从所查中国期刊网的相关文章，对图书馆知识服务的研究与实践，主要集中于关于图书馆知识服务的内涵、特点特征、开展知识服务的可行性与必要性、图书馆知识服务的条件、知识服务方式、知识服务的原则、馆员素质要求、知识服务模式（或知识服务的服务营销）、价值定位、知识服务技术、信息服务与知识服务的关系、开展知识服务的对策、知识服务的发展趋势等。

国内图书馆知识服务研究存在的不足：杨薇薇认为是理论研究不够深入和具体应用研究中不够重视，典型案例的分析忽视了对知识本身的研究[2]。李鹏认为是没有形成图书馆知识服务的内容体系框架。研究存在内容雷同多，原创少，千篇一律，且泛谈多，可操作性差，研究系统性不强，缺乏连续性[3]。庄萍萍认为，对知识服务基本理论理解各异，尚未形成统一，研究的系统性不强，连续性差，理论研究与实践相脱离，研究成果指导性不强[4]。

据图书馆知识服务存在的不足，我们认为，图书馆开展知识服务的对策应实行知识管理的知识服务。

2 开展知识服务的对策——实行图书馆知识管理的知识服务

随着知识经济时代的到来，知识在社会生活中的地位和作用日趋明显。知识管理作为知识经济的依托和知识创新的手段，已成为诸多学科领域关注的热门话题。图书馆要实施知识服务，充分体现服务的价值和知识的价值，就必须实施知识管理。知识管理与知识服务无论在其产生的时代背景、必要性和目的上，还是在他们实现的手段、途径和目标上，两者都是协调一致、相辅相成的，他们都以知识创新为直接目标，并通过知识创新来满足知识经济发展对知识的需求。所以说，知识管理完全满足知识服务的需要，高质量的知识服务必须以有效的知识管理作为有力保障，这就需要运用知识管理来实现。

图书馆实行知识管理关键是业务流程重组、以人为本、建设学习型组织、形成知识管理的组织文化和实施知识创新。故此，我们着重阐述这些方面知识管理与图书馆知识服务的关系。

2.1 图书馆业务流程重组与图书馆知识服务

知识管理业务流程包括知识识别、获取、分解、储存、传递、共享、创造、价值评判和保护的过程。知识服务的业务流程重组，应以“知识管理业务流程”为主线，进行业务流程的重组与创新。图书馆知识服务流程重组，主要是以图书馆知识服务的项目或任务，以个性化专业化知识需求为出发点，以任务或项目或专业为范围，整合业务流程，从文献资源建设转化为知识化专业化知识资源建设，建设包括显性知识、用户知识和员工隐性知识的知识库，从文献组织开发转化为知识组织开发，从文献服务过渡到知识服务。

在建设学科馆员制度过程中，图书馆知识服务流程重组往往以一定学科专业领域为范围整合业务流程，往往以学科馆员为主以其所长的学科专业去建设显性知识资源，建设包括显性知识、用户知识和员工隐性知识（包括员工人力资源管理资料、主要用户资源、先进工作经验与技术、工作职位需要的技能和评价方法等）的知识库。应建立开放的知识管理平台，让所有成员能把自己的新知识添加到知识管理平台中去，同时也吸收和利用外部知识——尤其是图书馆外聘的高级馆员——各院系所能联合解答咨询的教授的隐性知识，丰富知识库。知识组织依知识的内部结构特征，可分为知识因子组织方法和知识关联组织方法；超文本、专家系统、数据仓库、知识挖掘是使用范围最广、影响最大的4种知识组织智能化技术。在知识服务方式上，依靠知识咨询专家、知识导航员，开展基于情报分析和基于内容的参考咨询服务、专业化信息服务、信息定制和个人化信息服务、团队化信息服务、知识管理服务等[9]。

2.2 以人为本与图书馆知识服务

寓于各个成员和部门中的隐性知识，特别是运用知识进行图书馆管理和服务的经验、艺术和思维定式，是图书馆管理创新和服务创新的基础，也是图书馆知识创新的核心。将寓于成员或部门中的隐性知识显性化，是图书馆整体知识创造和整体知识水平提高的基础。它体现了知识管理以人为本的发展理念。

以人为本首先是以用户为本，要求图书馆的服务和管理都要围绕用户的需要展开。从开馆时间到馆内布局、从服务态度到服务内容、从服务策划到服务质量的评价，都要谋求用户需要的最大满足。按用户需求提供定制服务，便于再加工再开发，同系统交互、个人选择输出结果的形式，便于个人交换交流信息，同时有利于信息安全性和隐私保密等。

以人为本还应按照人本性的要求，把馆员工作生活质量的提高、馆员满意度的提高、馆员的成长与发展等人性化因素作为追求的目标。以培养馆员的能力和激发馆员的潜能为着眼点，把提高馆员素质、规范馆员行为、调动馆员积极性、发挥馆员创造精神放在首要位置。强调通过教育的人性化使馆员的知识结构更为合理，通过建立终身教育理念，使馆员不断获取新的知识和技能，提高自主工作能力，并通过各种形式的实践活动，发挥馆员个性，健全馆员人格，使馆员受到自我教育、自律培养、团队文化的熏陶，通过内在的自我激励，使他们产生对工作的责任、兴趣和成就感。只有这样，知识服务才能通过高素质馆员创造出更高质量、更深层次的服务成果。

2.3 人力资源管理与图书馆知识服务

知识管理是以知识创新为直接目标，以提高和促进个人、组织的创新能力为宗旨，就是管理好智力资本，充分运用集体的智慧，提高知识服务机构的应变能力和创新能力。知识服务的核心条件是人力资本，人力资本这个战略资源是通过人的知识技能、经验和熟练程度来体现的，表现为人的能力和素质，未来图书馆的竞争将是服务的竞争，而竞争归根到底是图书馆人力资源总体实力上的竞争。知识服务关键在人，在于通过人力资源管理建设合理互补的人员队伍整体结构和既有较广博知识面又有某一学科专业知识背景和图书馆学情报学专业基础的人员个体知识智能结构。

因此，图书馆必须采用行之有效的人力资源管理方式，制定一系列切实可行的人事管理制度，如人员聘用、职业培训、奖惩制度等，充分调动图书馆员的创造性和能动性，激励图书馆员用自己的智慧和能力为用户开展知识服务；把具有知识和技术的人才从事务性工作和常规管理工作中解放出来，让他们利用自己的知识、技术、能力和智慧进行深层次的知识组织、管理和开发，对各种用户的知识需求做出快速反应，明智地充分运用各类知识资源，提供高效到位的服务。

2.4 建设学习型组织与图书馆知识服务

要解决图书馆开展知识服务的人才需求，较好的办法是在图书馆工作人员中建立学习型组织，图书馆建设学习型组织是要建立学习与共享机制——建立激励、辅导员工不断学习共享与更新知识的机制。图书馆学习型组织的本质是善于不断学习，包括强调“终身学习”，在干中学，在学中干；强调“全员学习”，即决策层、管理层和操作层均应全身心地投入学习；强调“全过程学习”，将学习贯穿于业务运行的整个过程中，工作学习化，学习工作化；强调保持学习能力，保持永不衰减的学习能力。

组织扁平化、并行工程、界面管理、项目管理等是有益于组织学习的管理创新。图书馆学习型组织要打破传统的组织结构，建立柔性的、灵活的知识型团队组织。图书馆知识型团队组织由资源建设团队、信息服务团队、技术支持与开发团队、高层管理团队组成[9]。

知识服务是观念创新、管理创新、制度创新、技术创新、服务创新的基于知识和服务的活动，是新的历史条件下的新课题，需要参与的员工将学习贯穿于业务运行的整个过程中，在服务中不断学习提高改善自己的知识智能结构，以适应不断变化发展的服务。

2.5 组织文化建设与图书馆知识服务

图书馆的组织文化是在长期实践中逐步形成的文化观念、群体意识和行为准则、文化风气，它潜移默化地影响着馆长和馆员的观念、思维方式和行为方式。高校图书馆组织文化构成：①包括高校图书馆的建筑造型、色彩、馆内布局、现代化设施、馆员娱乐活动场所、馆员服装服饰等物质文化；②包括高校图书馆规章制度、组织结构、职业道德规范、行为准则、服务方式等制度文化；③包括高校图书馆员的思想意识、价值观念、心理素质、理想信念、思维方式等精神文化。

图书馆组织文化能为馆员提供一个自由、宽松、和谐的物理环境和人文环境，一个能使人充分发展的空间，使馆员在充分认识自我、努力完善自我的过程中，形成良好的共同价值观。它是民主的、突出个性的、鼓励创造的。这样就有可能造就出思想开阔、有责任感、富有创新精神的自主的、文明的高素质的学科馆员，从而为知识服务提供坚实的人才保证。良好的图书馆组织文化犹如“随风潜入夜，润物细无声”的春雨，能使馆员的素质不断地从低层次向高层次发展。图书馆组织文化对馆员进行全方位、多层次的系统教育，从而使馆员在思想、心理、行为方式等方面获得良好的熏陶，使新员工能够尽快融入到组织中，使从事知识服务的馆员不断在服务中学习提高、在工作成就中进步，进而促使知识服务在专业化、个性化服务中不断发展。

2.6 知识创新与图书馆知识服务

知识创新指提供新发现、新发明、新观念、新思维和新学识，探索未知领域，创造新成果。图书馆职业的知识创新主要是指发展和创新图书馆学。巴特勒（Butler）曾指出“：与其他领域的人们相比，图书馆员对于本身职务的理论方面表现了令人难以置信的蔑视。”图书馆学作为一门科学已有一个多世纪的历史，但在当前充满变化的网络信息环境下，图书馆学面临着学科更新和重建的艰巨任务。在知识管理成为主导管理模式的今天，图书馆员应该成为发展和创新图书馆学的另一支重要力量。事实上，在实践领域，已经出现了将知识创新作为图书馆员能力评估标准的动向。如美国一个由大学和研究图书馆协会（Association ofCollegeand Resarch Librarise）、美国大学协会（Association ofAmerican Colleges）和美国大学教授协会（American Association ofUniversity professors）的代表所组成的委员会签署了“关于大学图书馆员教员职位的联合声明”，规定图书馆员也应从事研究工作，遵循和其他教员一样的晋升标准。事实上，在网络化、数字化、知识化飞速发展的今天，要真正全面地开发知识服务，大量的知识创新有待我们去进行，从上述开展知识服务的对策，主要是观念创新、管理制度创新、技术创新、人员创新、用户创新和服务创新——专业化的垂直服务，可以知道知识服务离不开知识创新。而只有在知识创新基础上的知识服务才能适应知识管理的发展，也才能适应日新月异的图书馆知识服务的发展。

综上所述，知识管理为图书馆知识服务提供观念创新——以人为本即以用户和馆员为本，提供制度创新——建设学习型组织和组织文化，提供机制创新——业务流程重组，提供管理和队伍建设创新——人力资源管理。故此，知识管理是图书馆知识服务的基础，知识管理为图书馆知识服务创造条件，保证图书馆知识服务的顺利实施，提升图书馆知识服务的质量和水平，实现其知识和服务的应有价值。

[1] 罗兴辉．信息市场结构分析[J].情情资料工作，1995（1）.

[2] 杨薇薇．近十年来国内图书馆知识服务研究综述[J].现代情报，2009（8）.

[3] 李鹏．2004年以来国内图书馆知识服务研究综述[J].晋图学刊，2010（5）.

[4] 任萍萍．国内图书馆知识服务研究综述（1999～2011）[J].图书情报工作，2012（7）.

[5] 张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）.

[6] 刘颖．图书馆业务流程重组研究综述[J].情报杂志，2003（12）.

[7]李惠珍．以书为本、德治还是以人为本、法治——图书馆精神百年追寻[J].中国图书馆学会编.以人为本 服务创新[M].北京：北京图书馆出版社，2005：1-5.

[8] 杨虹.试谈高校图书馆人力资源管理的现状和对策[J].中国科教创新导刊，2012（26）.

[9] 孙秋菊．试论创建学习型图书馆[J].黑龙江教育学院学报，2008（2）.

[10] 马红侠.高校图书馆文化建设再认识[J].中国科技信息，2006（23）.

[11] 盛小平.图书馆知识管理对图书馆管理的创新[J].图书馆杂志，2003（6）.