图书馆文化助残服务中志愿者机制的建设——以辽宁省图书馆为例

王方园

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

王方园 女，1980年生。本科学历，馆员，社会活动部副主任。

1 引言

维护残疾人利益，是国际人权事业的重要内容。对待残疾人的态度，则是衡量一个国家和社会文明程度的重要标尺。图书馆是精神文明建设的重要阵地，加强对弱势群体的文化关怀，促进社会信息公平，逐步弥合信息鸿沟是图书馆应尽的社会义务和神圣职责。十八大报告提出“权利公平”，“健全残疾人社会保障和服务体系，切实保障残疾人权利”[1]，要求各级公共图书馆继续加大残障群体文化扶持力度。而图书馆传统服务理念和服务方法在文化助残工作中往往由于主观理念落后、客观条件缺乏等原因，而使文化助残活动停留在事件化、阶段化、表面化的状态，其开展的各项助残服务难以真正对残障群体的精神生活和生存状态产生深远影响。

近年来，志愿文化服务与图书馆文化服务结合越来越紧密，在志愿者机制已成为公共图书馆事业发展新推手的今天，笔者认为将志愿者机制引入图书馆文化助残事业，是打破图书馆文化助残事业发展瓶颈的关键。

2 图书馆建立文化助残志愿者机制的意义

公共图书馆开展文化助残服务，较之常规服务存在一定的差异性。残障读者由于种种原因往往需要特殊的信息传递手段和文化服务模式。这要求图书馆投入大量的人力、物力进行此方面的探索和实践。图书馆将志愿者机制引入文化助残服务，在有效缓解了图书馆资源压力的同时，更为文化助残服务的有效开展打开了有利局面。

2.1 有效解决图书馆文化助残人员知识结构单一问题

面向残障读者的文化服务常常对服务者的专业知识和服务技能有着较高的要求。如在为盲人读者提供盲文文献等信息资源时，要求服务人员具备一定盲文阅读能力；在组织聋人读者参与文化活动时，服务人员应具备一定手语对话能力。而图书馆工作人员往往仅具备常规读者服务能力，缺乏面向残障读者服务的专门知识和基本技能。将志愿者机制引入助残服务可在全社会范围内吸纳有专业技能的人才，大大弥补了图书馆工作人员知识结构单一的不足。如辽宁省图书馆招募了大量具有盲文阅读和书写能力的志愿者，按照盲人读者的需求制作盲人书籍；招募懂手语的志愿者投入聋人读者服务；招募电台专业播音人员为盲人读者录制音频资料等。将这些各具所长的志愿者组织起来，因才施用，按其兴趣爱好、性格特点和专业技能分配于合适的岗位，即可形成一支由志愿者和图书馆工作人员共同组成的能力全面、行动高效的文化助残队伍，这一团队依托着图书馆丰富的文化资源和广阔的社会平台，必可为公共图书馆文化助残事业的全面发展发挥巨大作用。

2.2 帮助残障读者树立“知识本位”、“能力本位”[2]意识

“信息的使用不同于一般物质的使用，它对使用者的素质和智能条件有很高要求。仅仅通过政策倾斜乃至‘救济’等手段谋求公平，并不能鼓励弱势群体的自身努力”[3]。很明显，“扶贫要先扶智，要先引导群众树立起正确的观念”[4]，传统的图书馆文化助残服务多注重于从外向内的提供，而忽略了服务主体从内向外的摄取。即便图书馆提供的文化服务再丰富，如果残障群体没有对文化的真正重视和内心渴求，仅靠图书馆一厢情愿的“服务”，不但难以达到理想的效果，反而会引起服务主体的反感。而解决这一问题的主要方法则是帮助残障群体建立起“知识本位”、“能力本位”意识。“以文化俗”的过程是一个异常缓慢的过程。这一过程更需要大量志愿者，用大量的时间和精力，以朋友的身份来到残障朋友身边，引导他们感受文化的魅力，感受到知识对生活和命运的巨大改变作用。如果残障群体都能认识到文化的重要性，他们必然将努力提高获取信息能力，积极利用图书馆学习知识、掌握技能，从知识的被动接受者转变为文化的主动寻求者。而这一工作单靠图书馆有限的工作人员，在有限的工作时间内是很难完成的，只有依靠志愿者与图书馆的密切协作，双方积极发挥各自优势，才能令这一长期文化目标得以实现。

2.3 与专业助残志愿团体合作，拓展自身服务范围

随着志愿精神的传播发展和志愿服务意识的觉醒，近年来，我国涌现出了较多以服务残障人群为宗旨的NGO团体。很多这样的志愿团体具有较为成熟的助残服务经验和较为专业的服务技能。图书馆应尝试与这样的团体和机构合作，借鉴其丰富经验，寻求其技术支持，并通过这些团体拓展服务对象，扩大服务范围。公共图书馆应通过志愿者团体与弱势人群之间建立良好的沟通基础，借助他们的力量把弱势群体吸引到图书馆来，借鉴他们的经验为该群体提供图书馆服务[5]。如辽宁省图书馆与辽宁省“晴天博爱”等志愿者组织合作，共同组织的“手语世界”活动，活动以手语培训和残健互动联谊等方式搭建了聋人读者与社会沟通、交流的桥梁。

2.4 确保图书馆文化助残服务的持续性、稳定性和有效性

以文化服务残障人群，切实保障他们实现文化权利是公共图书馆不容回避的责任和义务，同时也是全社会应为之共同努力的文化使命。将志愿者机制引入公共图书馆的文化助残服务中，可大大缓解图书馆在文化助残工作中人力资源有限的压力。辽宁省图书馆于2003年即推出了以志愿者为主要服务人员，以盲人和聋人为主要服务对象的“手语世界”和“对面朗读”等活动。该活动因引入了大量具有专业知识和高度责任心的志愿者，而得以在每周定期举办。在近10年的时间里，共举办1232场次的助残服务，让辽图的助残活动取得了显著成果，更让万余名残障读者受益其中。

另外，将志愿者机制引入图书馆文化助残服务，是将这一重要命题向全社会进行宣传的有效方式。当志愿者们通过图书馆了解到这一文化使命的重要性，学习到参与这一工作必要的知识和技能，将主动成为文化助残事业的宣传者和践行者。而他们的经历和行为也将成为比公益广告更有效的宣传手段，号召更多人参与到图书馆的文化助残服务中，切实保障了图书馆助残工作开展的持续性、稳定性和有效性。

3 图书馆建立文化助残志愿者机制应注意的问题

将志愿者机制引入图书馆文化助残事业是一项符合科学发展理念和时代发展趋势的有效服务模式。然而，如何将其与图书馆，与助残服务完美结合，才能让这一机制更富有成效地运行却是图书馆工作者更应该思考的命题。

3.1 加强志愿者组织管理

图书馆将志愿者机制引入助残文化服务应在规范组织管理上下足功夫，以建立一支组织严密、行动统一、纪律严明、训练有素的志愿者队伍，切实保证每一次助残服务的水准和质量。

3.1.1 制定明确的规章制度

在中国，至今仍无一部专门调整志愿服务的志愿者法[6]。而各级公共图书馆虽然不同程度地引入了志愿者机制，但普遍缺乏成文的规范、准则，这就要求各图书馆在招募志愿者后应结合当地情况和自身特点，制定明确的规章、制度，明晰标准，确立规范。在确立志愿者服务总体性纲领后，更应针对文化助残服务这一领域的志愿者提出细化的操作规范和行为标准。如辽宁省图书馆在2003年即出台了“残障群体文化服务志愿者管理办法”和“残障群体文化服务志愿者操作规程”等规章制度，为志愿者的行为提供了详实可靠的准则和依据。

3.1.2 加强志愿者岗位培训

志愿者培训工作决定了志愿者服务的质量[7]。图书馆的志愿者往往来自社会各行各业，具有不同的教育结构和学识水平，而在开展残障读者文化服务的过程中，对志愿者的服务能力和专业素质有更高的要求。为了保证服务的质量和水准，图书馆应在志愿者招募之初即邀请具有经验的馆员和志愿服务专家对志愿者进行相关业务能力培训和岗位督导，并定期进行考核和评议，以此激发志愿者的服务热情，强化其服务意识，提高其服务技能。

3.1.3 建立志愿者服务跟踪档案

在助残文化活动中，为了确保志愿文化服务的水准和质量，图书馆应为每位志愿者建立个人服务档案，跟踪记录其提供志愿服务的基本情况，对服务态度或服务效果存在问题的志愿者开展再培训，对不适合开展残障群体服务的志愿者进行岗位调换，对不适合参与志愿文化服务的志愿者进行筛除。

3.2 开展助残服务需求调研

要用文化为残疾朋友解决他们生活中遇到的各种问题，不能光凭图书馆一厢情愿的主观臆测，只有真正了解到残疾朋友们的需求和困难，才能为其提供满意的文化服务。因此，图书馆在提供服务之前应该就本地区残障人群人数、收入、分布等基本情况进行充分调查。除了与残疾人联合会等组织合作外，更要组织大量志愿者深入基层，深入残障朋友中间，与他们面对面交流，心与心沟通，在建立信任与理解的基础上，了解他们的愿望与需求，并将收集到的反馈数据进行科学分析和研究。结合调研结果安排服务计划和方案，才能有的放矢为残障读者提供最周到、温馨的文化服务。

3.3 以端正的态度、科学的方法开展文化助残服务

残障群体由于种种原因经常有超乎常人的戒备心和自尊心，在开展工作过程中，需要更多的时间和耐心，慢慢去消除他们的戒备，融化他们内心的坚冰，只有得到他们的信任，才能让图书馆的文化服务真正走入他们内心，融入他们的生活。除了爱心、耐心和细心，文化志愿者们更应该端正服务态度，摆正自身位置，明确自己与残障读者是平等的朋友、伙伴关系，不应高高在上，更不能盛气凌人。这就需要图书馆在开展培训时对助残服务中的志愿者，特别是直接与残障读者接触的志愿者进行专门指导和培训，引导志愿者明确目标，端正心态，掌握方法，满怀爱心，极具耐心地为残障读者提供贴心服务，以文化的方式切实解决残障读者遇到的实际问题。

3.4 以多元化的激励机制凝聚志愿者团队

志愿精神和志愿服务活动是完全依照个人意愿和自觉的无偿奉献行为，志愿行动的长期化、制度化并不能靠指令和强制，这除了对志愿者的责任感和奉献意识有较高要求外，更需要志愿组织方有合理的激励机制。志愿者虽不计报酬，并不意味着他们没有精神需求。志愿者的需求较为多元化，简单表彰不具针对性，不能满足其多元需求，而激励机制的缺失或单一，势必造成志愿者的流失，导致志愿团队的不稳定。

针对这一问题，图书馆可通过多元化的活动努力打通残健壁垒，让志愿者在“心有所感”的基础上“有所行动”。如辽宁省图书馆组织的“盲人的世界”体验活动，让志愿者蒙住双眼在全黑的密闭空间里体验“盲人的感觉”，让志愿者感悟残障朋友乐观、坚强的生活态度。这种“逆向”的学习让志愿者们更加坚定服务信念的同时，也丰富了自己的人生体验，找到生活的意义和方向。

此外，图书馆应该结合自身情况，创新志愿者服务方式，如招募以社区、班级、家庭为单位的团体志愿者。志愿者在志愿服务的同时也加深了彼此间的良好关系和亲密感情。以充满人性化的组织方式吸引越来越多的人加入图书馆志愿文化服务的行列，不仅壮大了图书馆志愿者的队伍，深化和丰富了图书馆服务的内容，增强了图书馆的号召力和影响力[8]，更使图书馆的志愿文化服务摆脱短期化、事件化的瓶颈，进入日常化、常态化的良性运转轨道[8]。

4 结语

志愿者机制的引入，为图书馆的文化助残事业增添了新的生机与活力。一方面志愿者的参与弥补了图书馆由于自身条件限制在文化助残事业中的不足；另一方面图书馆对志愿者的组织培训和科学引导也让志愿者们提高了个人素养和实践能力，让他们在活动中既实现了个人价值，也经受了社会实践的磨砺，有助于个人的成长和进步。而二者所形成的合力必将在促进社会信息公平，弥合信息鸿沟，满足残障群体的精神文化需求，构建和谐社会等方面发挥不可或缺的重要作用。

[1]党的十八大报告（全文）[EB/OL].http://www.xj.xinhuanet.com/2012-11/19/c_113722546.htm.

[2]赵玲玲.弱势群体的自致性努力——浅析图书馆弱势群体如何作为[J].图书馆，2012（5）：21-22.

[3]侯云灏.20世纪前期中国史学流派略论[J].史学理论研究，1999（2）:28－37.

[4]李长林.辛勤耕耘在哈尔滨教学与研究园地的姚从吾先生[J].中国史研究动态，1999（6）:19－22.

[5]陈若韵.公共图书馆弱势群体服务实效及解决方案[J].图书馆建设，2008（10）：102-105.

[6]张婧.试析志愿者合法权益的法律保护[D].北京：中国政法大学，2009.

[7]张秀荣.关于公共图书馆志愿者队伍管理的几点思考[J].图书馆工作与研究，2010（12）：116-117.

[8]王铮.图书馆志愿者服务怎么开展[EB/OL].中国传媒网.http://www.ccdy.cn/xinwen/content/2011-02/01/content_77 4709.htm.