泛在知识环境下图书馆服务深化策略探析*

李 静，吴 萌

（天津商业大学图书馆，天津 300134）

泛在知识环境的发展打破了数字图书馆与物理图书馆的藩篱，使图书馆面临的竞争环境更加复杂，同时也更加强调图书馆在资源建设与服务过程中要重视用户参与，并以用户为中心为其提供无所不在的服务。

1 泛在知识环境的内涵及特征

泛在知识环境 （Ubiquitous Knowledge Environment）是指由网络设施、硬件、软件、信息资源、人等有机组成的新一代科技知识基础结构，是未来知识型社会的一种综合的全面的数字化信息基础设施，它通过计算、存储和通信方面的最大便利，使人、数据、信息、工具、设备等资源能够更为完全彻底地发挥作用而构建的一种普遍的、综合性的知识环境[1]。

知识的泛在化、服务的智能化、体系的协同化、学习的终身化是泛在知识环境最为显著的四个重要特征。知识的泛在化，即用户所需的资源与服务在任何地方、任何时间都可以通过网络、各种嵌入式设备、3G智能手机等获取；服务的智能化，即服务系统能够识别人的状态变化、需求变化以及环境变化，并据此为处于不同情境下的用户提供适合其特定情境的个性化服务；体系的协同化，即泛在服务的理念、具有语义链接功能的知识空间的构造、智能化的推送服务方式以及 “活体图书”志愿者的加入将形成一个理念、资源、技术、人等共同构建的协同化的知识服务体系；学习的终

*本文为天津商业大学青年科研培育基金项目结题论文，项目编号:101130。身化，即由泛在知识环境所构造的新的知识服务将融入到人们的每日生活之中，阅读、学习、讨论、创新等将无处不在并伴其一生。

2 泛在知识环境给图书馆带来的影响

2.1 打破了数字图书馆与物理图书馆的藩篱

随着现代信息技术的不断发展和智能网络的不断普及，各种智能设备不断的嵌入环境周边，出现了很多可用于存取、定位、传递泛在图书馆提供的信息、服务和教育的智能设备，如笔记本、平板电脑、手机等。这些先进的技术和工具使越来越多的用户随时随地获取图书馆的资源和服务，因此用户对物理图书馆的概念越来越模糊[2]。泛在知识环境的服务智能化特点使得图书馆所提供的服务已在不知不觉中嵌入到用户的生活背景之中，并能根据用户的行为或意图以一种不被察觉的方式为用户提供无缝的、智能化的服务，因此用户对数字图书馆的概念也越来越模糊。可以说，泛在知识环境的发展真正打破了物理图书馆与数字图书馆的藩篱，使两者之间的界限越来越模糊，因此，图书馆服务也要淡化两者之间的界限，根据用户的实际需求提供物理与虚拟完美融合的服务方式。

2.2 图书馆面临的竞争环境更加复杂

泛在知识环境的出现使传统知识发布和交流的线性模式变成了错综复杂的网状模式，在这种网状模式中，每一个知识信息提供者、供应商、中间商和消费者都可以提供与图书馆同样价值的信息与服务，因此，图书馆在人们心中的地位越来越低[3]。在信息获取方面，谷歌、雅虎、百度等网络搜索引擎已日渐成为人们获取信息的首选途径。在信息发布方面，人们也越来越青睐于通过博客、威客、微博等即时自由发表言论的方式来发布信息。在服务的内容和质量上，知识出版商不断整合各种有价值的数字资源，并以新的数字化信息服务平台的方式为用户提供高质量的数字全文文献；以谷歌学术搜索为代表的网络搜索引擎通过应用数据挖掘和知识发现工具对学术信息的整合也越来越深化，并不断为用户提供着与图书馆相匹敌的学术化、学科化、专业化的信息与服务。在学术信息交流方面，以信息生产者驱动的开放信息交流正在改变着高校图书馆收费、封闭式的学术交流环境，开放获取运动和机构知识库的不断发展使得用户可以通过个人和机构网站，或通过开放期刊和开放存储库等各种机制来保存和传递着个人或组织的知识信息，这个过程完全跨越了曾经处于传统知识链核心的图书馆。因此可以说，泛在知识环境的发展使图书馆面临的竞争环境越来越复杂。

2.3 更加强调用户参与和服务的无所不在

在Web2.0泛在知识环境下，网络中的每个人都既是信源也是信宿，所有的参与者都是平等的，没有固定的知识权威、没有知识的管理者，有的只是知识的创造者、知识流动的促进者，也就是说泛在知识环境的产生和发展使图书馆以用户为中心的核心价值观更加得到了凸显，同时也更加强调用户参与和互动[4]。因此图书馆在资源建设与服务过程中要更加重视用户的参与，要将用户主导、用户参与、用户分享、用户创造这样一种核心理念贯穿图书馆资源建设与服务的全过程中来，让用户乐于与图书馆分享其智力产出的成果，重视对图书馆的这份投入，在乎与图书馆的这种相互依赖、相互促进的互利互惠关系。泛在知识环境也更加强调服务的无所不在性，也就是说泛在知识环境下的图书馆员没有了传统的“教育用户”任务，而是致力于提升“在恰当的地点、恰当的时间把恰当的信息传递给恰当的人”这个过程的效率，从而将图书馆服务无缝地、动态地、交互地融入到一切有用户存在的地方，使用户感受到最方便、快捷、无障碍的服务。

3 泛在知识环境下图书馆服务变革

3.1 服务理念革新：以人为本，从心开始，关注用户心灵成长

泛在智能技术的广泛应用使人们获取信息更加方便快捷，但人们也意识到，技术的发展也带来了遗憾，那就是人文环境的缺失以及虚拟交流给人们的心理、生理造成的影响。因此，泛在知识环境下的图书馆在利用先进技术提升服务质量的同时，也要更加重视人文环境的建设，即深化“以人为本，从心开始，关注用户心灵成长”的服务理念，在服务过程中更加关注用户需求、倾听用户意见，辩证地看待和处理馆员与用户之间的关系。图书馆在践行“以用户为本，关注用户需求”的同时也要给馆员以关怀，满足馆员的需求，为馆员营造一种终身学习的环境氛围，激励其敬业精神与创新精神，让馆员在工作中找到成就感和职业归属感。同时，图书馆要明确，泛在图书馆发展的最终目的是在领导与馆员之间、馆员与馆员之间、馆员与用户之间建立起一种牢固的、相互信任的关系，馆员不再是受支配的雇员，用户也不再是馆员所服务的客体，他们都是具有主人翁意识的共同创造者，泛在知识环境下的图书馆在追求全体馆员物质与精神两方面幸福的同时，引领用户走上自觉、自知、自信、自强、自胜的心灵成长过程。

3.2 服务对象关注：以用户需求为导向，建立用户情境模型数据库

泛在知识环境下的信息获取与利用是一种私人化的体验，图书馆的服务工作便是为了让这种私人化的体验更适合用户的行为习惯。因此，图书馆服务要以用户需求为导向，遵循用户的行为习惯，为其提供适合的服务，从而巧妙地引导用户经常使用图书馆的各种资源，实现图书馆资源与服务的最大化利用和最大限度的重复使用。由于用户的需求是随情境的变化而不断变化的，所以图书馆要为用户建立相应的情境模型，存储用户在不同情境下的不同需求。泛在终端设备的智能感知、无线网络的不断普及、即时通讯软件的广泛使用使得用户情境信息的获取变得更加容易，因此，图书馆可利用这些技术和工具获取处于办公、移动、家居等各种生活环境中的实体用户的情境信息，包括：用户的基本情境信息，如姓名、性别、年龄、专业、兴趣爱好、联系方式等；用户的环境信息，如用户位置、服务网络、终端设备等；用户的特殊情境信息，包括：目前的工作任务、心境状态、检索习惯、参与的虚拟社区等。并将收集到的来自于多种异构资源的用户情境信息转化成计算机可理解的形式构建用户情境模型。最后，再根据用户与系统持续不断的交互行为对模型进行更新和维护，从而准确掌握用户稳定的兴趣爱好和特定时刻的信息需求并推断用户潜在需求，据此为用户提供真正个性化、智能化、准确化的知识服务[5]。

3.3 服务平台搭建：整合人、技术、资源、环境，构建联盟知识服务平台

泛在知识环境下知识的生成、传播和利用机制发生改变，各类用户、知识内容和应用环境也已经聚合在同一空间，资源整合、知识共享、学习交流变得更加轻松容易，因此泛在知识环境下图书馆员的使命是构建由人、技术、资源、环境整合在一起的联盟知识服务平台，使图书馆服务真正将图书馆资源、应用人群、应用环境作为一个整体来考虑，从而为用户提供面向需求、适应变化、快速反应、灵活深入的知识服务机制，推动图书馆的服务创新。

在联盟知识服务平台中，首先应实现服务整合，即联盟服务平台根据所服务用户的类型、目标、具体需求、所在区域等的不同，将联盟的所有成员按专业、年龄、知识结构、服务水平等划分成不同的服务小团体，按用户需求提供灵活多样的服务方式，服务小组的成员和类型可根据用户需求不断的调整。其次，应实现联盟的资源整合和个人的知识整合，即各联盟馆在依托本馆馆藏资源的基础上，合作构建用户所需的各种数据库，并通过互联网合作搜集有价值的信息建立各种专题知识库，从而实现联盟的资源整合，同时根据用户需求、知识的应用环境帮助用户从合作建立的各数据库中重新分析知识内容、重组知识结构，按照用户的个性化需求对其进行描述、链接和组织，形成用户所需的个性化知识地图[6]。再次，应实现用户整合，即联盟成员在提供服务的过程中根据用户的需求与行为进行对比，将具有共同兴趣爱好、共同理念和共同学习目标的用户聚合在一起，通过建立虚拟社区或信息共享空间等形式为这些用户提供学习交流的机会。最后，应实现服务的智能推送，即平台在推送服务过程中，将服务与用户模型的对应关系存储起来记录某一特定需求和与此需求相匹配的特定服务，服务过程中若再次发现相似需求时，便直接将与此需求相对应的服务内容推送给用户，实现服务的不断重用，提高服务定位的速度。

4 泛在知识环境下图书馆服务方式的深化

4.1 Living Library服务

Living Library，即 “活人图书馆”、“真人图书馆”、“活体图书馆”或“图书馆借人活动”，它是近年来国内外新兴的一种阅读服务模式，由那些具有特殊兴趣、信仰或经验的个人以志愿者的形式充当活人图书，采用“对话”的形式与用户进行面对面的交流，从而使用户获得精神及智力层面的理解与分享[7]。泛在知识环境下的图书馆要想解决用户众多、需求无限与图书馆人力和信息资源有限之间的矛盾，可以借助志愿者的力量开展Living Library服务，它体现了泛在知识环境下图书馆所倡导的“以人为本，从心开始，关注用户心灵成长”的服务理念。邀请图书馆员成为Living Library志愿者能够调动馆员工作的积极性，激发馆员的服务热情，使图书馆员所具有的潜在价值得到最大化展现；邀请校园及社会用户成为Living Library志愿者体现了泛在知识环境所倡导的“用户参与”的图书馆建设理念。因此，泛在知识环境下的图书馆应努力搭建好这个平台，邀请更多的Living Library志愿者为用户服务，丰富图书馆的服务内容。

4.2 嵌入式服务

嵌入式服务，即根据被服务人员的要求，通过实体或虚拟的方式嵌入用户日常生活环境、学习环境、工作环境等，为用户提供全程的不受时空限制的知识信息推送、专家指导、协同创作、交流互动等一系列内容的服务。图书馆可通过建立学习共享空间的形式嵌入用户学习环境，也可利用网络工具和知识管理平台将图书馆服务嵌入用户学习环境，为用户提供体验式的、交互式的、可视化的学习、交流和讨论服务。如通过论坛、WiKi、博客等方式将图书馆服务嵌入到用户的虚拟社区中为用户提供及时有效的学习交流服务；通过创建E-learning学习平台为用户提供远程教学、自助体验、交互探讨等，嵌入式馆员通过提供检索技术帮助用户方便地查找所需信息，并支持用户按照自己的意愿利用智能标签对信息进行个性化分类，促进知识的共享[8]。此外，还可以通过知识地图工具构建可视化、可重组、可扩展的知识空间语义图，把用户带入知识世界的内部，教会用户了解知识结构和知识构建过程，教会用户怎样学习，促使显性知识更好、更快地转化为用户的隐性知识等。

4.3 学科泛在服务

学科泛在服务，即图书馆打破单一的由学科馆员组成的服务小组，而改为以学科馆员、咨询馆员、采购馆员、期刊馆员等联合组成的综合服务小组形式，在泛在知识环境的背景之下走出图书馆走进重点学科用户中去，根据用户教学与科研的具体需求利用泛在智能技术为用户提供全程式、集群式、嵌入式的学科服务，真正实现学科服务的学科化、个性化、知识化、泛在化。学科泛在服务是学科化服务在泛在知识环境下的进一步发展，同时也是嵌入式服务在学科服务方面的进一步深化和提升。

学科泛在服务的具体内容为：首先，为重点教学科研用户提供有效的知识环境构建，即由学科综合服务组围绕各学科把握和筛选信息源，并将这些信息加工成系统化的学科知识库，在学科用户的要求下将其再次构建成满足用户需求、符合用户习惯的个性化知识地图。其次，以合作伙伴的角色深入到科研一线，向科研用户介绍国内外期刊投稿指南，教会用户使用方便、高效的文献管理软件等各种信息工具，帮助用户分析学科发展现状和发展态势，和用户一同关注影响其科研过程和效益的多方面因素，并将这种服务渗透到课题预研与申请、成果发表与课题评奖及社会影响评价等各个科研环节。最后，利用泛在智能强大的互联能力营建由领域专家、管理者、图书馆员及学科用户等多方参与的知识社区，提供网络会议、呼叫中心、E-mail、BBS、RSS等多种用户交流手段，完成学科服务过程中相关知识的交流、转化与创新[9]。

5 结束语

泛在知识环境的理念是以信息技术为基础摆脱时间和空间的约束，无论何时、何地都可以进行交流沟通，通过随手可得的服务建构一个更加便捷和谐的社会。图书馆一定要积极地把握泛在知识环境带来的机遇，找到新的行业生长点，赢得更大的市场，为社会和谐发展做出贡献。

[1]尚颖.泛在知识环境下的数字图书馆知识服务[J].情报科学,2010(6):870-872,891.

[2]吴燕,张志强.泛在智能与图书馆的未来发展[J].情报科学,2007(1):25-29.

[3]张鼐,张英.Web2.0环境下图书馆学科化服务研究[J].情报理论与实践,2009(1):73-75.

[4]宋海艳.泛在知识环境下的图书馆学科服务模式与动力机制研究——基于学习空间融合服务的探索[J].情报理论与实践,2010(7):58-62.

[5]Dey.Modeling and intelligibility in ambient environments[J].Journal of Ambient Intelligence and Smart Environments(JAISE),2009(1):57–62.

[6]吴才唤.隐性知识地图:虚拟科研团队的知识管理策略研究[J].图书情报知识,2011(6):107-112,119.

[7]翟拥华.Living Library及其在中国的发展[J].中华医学图书情报杂志,2011(7):28-30,55.

[8]任树怀,盛兴军.学习共享空间的构建[J].大学图书馆学报,2008(4):20-26.

[9]韩丽.泛在图书馆环境下嵌入式馆员的泛在化服务[J].图书情报工作,2010(1):71-74.