沟通在无偿献血招募和献血者保留中的应用

毛乃绒 肖振山

在深化医药卫生体制改革的形势下, 医疗服务量快速增长, 新技术新方法的广泛应用使临床用血需求不断增加, 血液供应保障要求不断提高, 无偿献血招募和献血者保留工作正面临新的挑战, 同时献血者对无偿献血工作标准要求也变得更高, 采供血工作人员与献血者沟通工作就显得更为重要。采血岗位的医护人员是献血者在献血过程的接待者, 他们在服务过程中把沟通技巧渗透在无偿献血工作的每一个环节是献血者招募和献血者保留的工具和手段之一。合适、得体的沟通交流可增强献血者对医护的信任, 调动无偿献血者的积极性, 这是最基本的, 也是关键的, 很大程度上决定招募低危无偿献血者定期献血的成效［1］, 还可以帮助无偿献血者更好地消除其紧张心理, 减少献血反应的发生率及强化无偿献血者再次参与献血的意愿产生发挥作用。

在我国, 由于社会对无偿献血工作的认识存在误区, 全民参与无偿献血的社会氛围有待进一步形成, 无偿献血工作基础依然薄弱。面对的无偿献血人群, 如何通过与献血者沟通做好无偿献血招募和献血者保留工作, 在总结在长春地区多年的采供血经验的基础上, 认为要做到以下几点。

首先, 沟通是一门艺术, 它含盖了社交学, 管理学, 心理学等多门综合性学科, 懂得有效运用这种艺术, 便能更好的做好无偿献血招募和献血者保留工作。

第二, 要为献血者提供一个良好的沟通和献血环境。当一个无偿献血者走进献血点时, 由于对环境的陌生, 往往产生一种恐惧心理, 为此环境的设置应保持整洁安静、陈设规范、温湿度适宜、空气清新、光线适中、舒适和谐, 在沟通中要让每一位献血者感受到被尊重且更有尊严, 从而使更多的人成为固定献血者, 壮大固定献血者队伍［2］。整洁、恬静、舒适、安全、温馨的氛围会增强献血者的信任和安全感。

第三, 在沟通过程中要规范仪表行为, 塑造良好医护人员的形象。献血者对你的信任它是自觉不自觉地通过献血服务人员的言谈举止、表情神态、服饰打扮等方面表现出来的。这不仅是医护人员职业美好心灵的外在表现, 更为重要的还是做好与无偿献血者的沟通, 良好的仪表是与献血者沟通的基本条件。因此采供血工作人员以庄重典雅为美, 略施淡妆,足穿软底平跟鞋, 身着洁白、干净、得体的服装就会使献血员对工作人员产生高度信任感, 让其觉得工作人员是值得信赖的。

第四, 做好沟通工作要求献血服务人员掌握更多的无偿献血知识。如何招募和保留这些低危的自愿无偿献血者是整个血液安全至关重要的一个环节。俗话说“巧妇难为无米之炊”, 没有这些低危的自愿无偿献血者则很难保证安全充足的血液［3］, 在与献血者沟通的过程中献血者会提出各种问题向医务人员咨询, 希望得到解答。回答问题的效果决定了献血者对医务人员的信赖程度, 如果在这个过程中回答不准确,不完善, 就会让献血者产生不信任感, 而信任程度又影响双方的沟通的效果。因此做好与献血者沟通工作就要求献血服务人员不断更新和掌握的无偿献血知识及最新政策法规。

第五, 与献血者沟通过程中要表示出诚意。好的倾听者是用耳听内容, 更用心“听”情感。正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提。倾听应全身心投入, 专注地听, 初次献血者对无偿献血知识了解甚少, 对他们的询问要借助各种技巧, 真正听出对方所讲的, 给予明确的解释, 这样更能获得对方的信任。不管工作多忙还要表现出耐心, 让他们有被关爱的感受, 使他们乘兴而来, 满意而归。只有当人们对无偿献血产生兴趣才能做好无偿献血招募和献血者保留工作。

总而言之, 无偿献血工作是社会主义精神文明建设的重要组成部分, 血液事业关系到社会、经济、民生、文化的发展,是一项需要常抓不懈的公益事业, 做好献血过程的沟通工作是无偿献血招募和献血者保留的重要手段, 只有掌握好这门技能才能更好的为推动无偿献血工作的发展、保障人民群众的健康安全, 做出新的、更大的贡献。

［1］张澈.浅谈献血者招募工作.中外健康文摘, 2009, 6(15).

［2］王锐锋, 朱丽莉, 周静.无偿捐献机采成分献血者的招募和保留探讨.医药产业资讯, 2011.

［3］杨冬燕, 段恒英, 黄莉.社会营销学的理念在招募自愿无偿献血者中的应用.中华实用医药杂志, 2008.8(9):791-794.