财经院校图书馆网上参考咨询服务现状调查与分析

郭寒茜

（山西财经大学图书馆，山西 太原 030006）

网上参考咨询又称数字参考咨询、虚拟参考咨询，是指在数字化环境下，图书馆以网络为基础，向用户提供参考咨询服务。 随着图书馆网上信息资源的日益丰富，基于网络的参考咨询服务已成为图书馆满足用户多样化信息需求的一项重要服务内容。 图书馆开展网上参考咨询服务，利用信息技术的优势，能为用户及时解决学习、教学、科研过程中遇到的各种问题。 为了解财经院校图书馆网上参考咨询服务的现状，笔者对64 所本科财经院校图书馆网上参考咨询服务的现状进行调查分析，揭示财经院校图书馆网上参考咨询服务的特点，提出财经院校图书馆网上参考咨询的发展方向。

1 财经院校图书馆网上参考咨询服务调查分析

1.1 网上参考咨询服务概况

参考咨询是由咨询馆员为用户的学习与研究推介文献、提供获得文献的路径与方法。 本文利用中国教育和科研计算机网检索“中国大学”栏目，对64 所本科财经院校（含民办院校，港澳台地区除外）图书馆网站进行访问，调查财经院校图书馆网上参考咨询服务的现状。 从表1 可看出：目前我国本科财经院校主要分布在东部地区，东部地区10 个省（市）有本科财经院校33 所，占本科财经院校的51.6%，平均每个省（市）有3.3 所本科财经院校；中部地区6 个省有12 所本科财经院校，占本科财经院校的18.8%，平均每个省拥有2 所本科财经院校；西部地区12 个省（区、市）共有11 所本科财经院校，占本科财经院校总数的17.2%，平均每个省（区、市）拥有的本科财经院校还不到1 所；东北地区3 个省有本科财经院校8所，占本科财经院校的12.5%，平均每省拥有本科财经院校2.7 所。

设有网站的本科财经院校图书馆总共有57 所，占调查总数的89.1%。这说明财经院校图书馆重视网站建设，利用网站为用户提供各种服务。 有43 所本科财经院校图书馆网站设立了咨询栏目，占所调查本科财经院校总数的67.2%。 这表明财经院校图书馆比较重视网上参考咨询服务，但还有一定数量的财经院校没有开展网上咨询服务。

表1 我国本科财经院校图书馆网上参考咨询服务概况

1.2 咨询服务项目分析

从调查情况来看，本科财经院校图书馆网上参考咨询服务项目与综合性大学相似，主要是为用户提供书目查询、网络咨询服务和信息导航等。 如表2 所示，57.8%的本科财经院校图书馆设置了网上咨询栏目， 开展多种形式的网上参考咨询服务，45.3%的本科财经院校图书馆开展了学科资源导航服务，46.9%的本科财经院校图书馆开展了馆际互借及文献传递服务，39.1%的本科财经院校图书馆开展了用户教育服务，79.1%的本科财经院校图书馆开展了数据库检索服务。

表2 本科财经院校图书馆网上参考咨询服务项目

本科财经院校图书馆在学科资源导航栏目中为读者提供了国内外网上图书馆、网上电子期刊、免费学术网站、在线参考工具书等链接。 广西财经学院图书馆提供的学科资源导航服务最丰富，该馆设置了财政信息、法学、电子商务、工商管理、管理学、国际贸易、国家税收、环境经济、会计学、金融保险、经济学、旅游管理、物流学、证券投资等15 个学科资源导航系统，用户通过每个学科主题，便可检索与该主题有关的网站信息。

本科财经院校图书馆主要是通过CALIS 文献传递服务体系、CASHL 文献传递系统、国家图书馆、国家科技图书文献中心(NSTL)等为读者提供文献的传递服务。 如中南财经政法大学图书馆通过CALIS 文献传递服务系统开展文献传递服务，南京财经大学图书馆通过CALIS 江苏省文献服务中心和CASHL 中国高校人文社会科学文献中心两个文献传递平台开展文献传递服务。 有部分财经院校图书馆还通过本省(市)图书馆相互间的协议为校内外用户提供馆际互借服务。 “联合参考咨询与文献传递网”拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书90 万种，期刊论文1 500 多万篇，博硕士论文23 万篇，会议论文17 万篇，外文期刊论文500 万篇，国家标准和行业标准7 万件，专利说明书86 万件，以及全国公共图书馆建立的规模庞大的地方文献数据库和特色资源库，提供网上咨询、短信咨询、电话咨询和OICQ实时在线咨询等四种方式的服务。 广东商学院图书馆加入了“联合参考咨询与文献传递网”，提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务，并且还与国家图书馆签订了文献传递与馆际互借协议，用户登录该馆网站，可申请借阅国家图书馆的资源。 中央财经大学图书馆通过BALIS 馆际互借中心，开展馆际互借服务。

用户教育的内容包括图书馆公共检索系统的使用、数字资源平台与数据库的使用、网络信息的检索与利用、学位论文的查找与利用等。 开展用户教育主要是通过读者培训、教师培训、学习中心、新生入馆教育、专家讲座、专题讲座等方式进行。 有的本科财经院校图书馆强化了图书馆的教育职能，在网上开展新生入馆教育。 如天津财经大学图书馆在网上提供了文献检索课、新生入馆教育、专题讲座、数字资源培训等教育内容。

数据库检索服务是财经院校图书馆最为推崇的服务项目。大部分本科财经院校建立了网络数据库检索链接，用户通过链接可访问网络数据库。如中央财经大学图书馆建立了中国学位论文全文数据库、中国学术期刊网络出版总库以及中经网统计数据库、国研网数据库等数据库链接。 有的图书馆还自建了特色数据库，将馆藏特色资源进行数字化后，方便用户检索。 东北财经大学图书馆建设的产业经济文献数据库，山西财经大学图书馆建设的山西旅游资源与休闲经济资源数据库、山西票号文献资源数据库，西南财经大学图书馆建设的西部经济文献特色库、企业管理学科特色库，东北财经大学图书馆建设的老工业基地研究专题数据库，学科特色鲜明，是财经研究人员重要的参考信息源。

1.3 咨询方式分析

表3 列出了本科财经院校图书馆网上咨询服务方式。 从表3 可知，本科财经院校图书馆网上咨询服务方式多样，开展实时咨询服务的图书馆较多，占45.3%。 这些图书馆利用QQ、电话和面对面的咨询方式，开展实时咨询服务，效果明显，受到用户的好评。 如首都经贸大学图书馆、江西财经大学图书馆、浙江财经学院图书馆等利用QQ 开展咨询服务。 哈尔滨商业大学图书馆利用在线咨询系统，开展实时参考咨询服务。 42.2%的图书馆提供了FAQ 服务。 FAQ 列出了用户咨询的常见问题及答案，是一种在线帮助形式。 如山西财经大学图书馆、广西财经学院图书馆、天津财经大学图书馆、贵州财经大学图书馆等开展了FAQ 服务。通过留言板和表单回答用户提问的财经院校图书馆不多，只有14 所本科财经院校图书馆开展了此两项服务。 如中南财经政法大学、西南财经大学、南京财经大学、吉林工商学院等高校图书馆开展了表单咨询服务、读者留言咨询服务。 建立图书馆博客或微博，开展参考咨询服务的图书馆较少，只有6 所本科财经院校图书馆开展了博客或微博服务。 如湖北经济学院图书馆、广东商学院图书馆开通了博客服务，浙江工商大学图书馆、浙江财经学院图书馆开通了新浪微博、腾讯微博服务。中央财经大学图书馆、西南财经大学图书馆、上海财经大学图书馆、吉林财经大学图书馆、浙江财经学院图书馆等虽然开通了新浪微博，开展参考咨询服务，但因图书馆微博没有挂接在图书馆网站上，影响了读者对微博的利用。 开展联合参考咨询服务，可提升用户的满意度。据本次调查可知，有7 所本科财经院校图书馆开展了联合参考咨询服务。如吉林财经大学图书馆、广东培正学院图书馆、山东财经大学图书馆、哈尔滨商业大学图书馆、山东工商学院图书馆加入了CALIS 或本地区的联合参考咨询网，开展联合参考咨询服务。

表3 本科财经院校图书馆网上参考咨询服务方式

2 对财经院校图书馆开展网上参考咨询服务的建议

2.1 建立知识库，提高参考咨询质量

从调查结果来看，虽然财经院校图书馆比较重视网上参考咨询服务，但在数据库建设方面显然不能满足用户的需求。 因此，财经院校图书馆应注重数据库建设，建设集知识组织、知识检索和知识推荐为一体的咨询知识库，利用咨询知识库为用户开展快捷、高效、实用的知识服务。 用户尤其是科研用户对非文献资源、各种资源的集成以及知识服务的需求更为迫切，财经院校图书馆应根据形势，将传统的馆藏资源（传统书籍、试听资料）与电子资源（数据库、网络资源）加以整合，尤其应注重对网络上开放获取资源的搜集和整理，提供学科化知识服务模式。 如可通过整合和挖掘网络资源，建立高效有序的信息资源共享系统，提供关键词检索，让用户准确、更快捷地找到所需问题的答案。 将学科导航与学科信息门户、专业化网络检索工具、专题书目推荐、专业咨询频道等集成在网站上，满足用户学科专业信息需求。

2.2 加强合作数字参考咨询服务，为用户提供信息保障

本次调查发现只有7 所财经院校图书馆利用了网络合作参考咨询系统开展咨询服务。 从网络参考咨询服务的发展趋势来看，网络参考咨询正从一个图书馆开展的活动走向以联合体为依托的协作模式。因此，财经院校图书馆应积极利用网络合作参考咨询系统为用户服务，实现信息资源、人力资源、服务资源的共建共享，使网上参考咨询能够为用户提供高质量、高效率的服务。 建立联合参考咨询服务联盟，选拔优秀人员作为参考咨询馆员，加强咨询馆员的交流和培训，建立一支由多学科背景的参考咨询馆员队伍，真正做到有问必答，才能提高参考咨询服务在用户心目中的地位。联合参考咨询服务的规范化是咨询质量和合作能否建康发展的重要保障，因此，应建立统一的联合参考咨询服务管理办法，实现服务标准化和规范化，使各联合成员馆的行为都能够标准化，各成员机构要定期对实际工作效果进行检查，包括服务的过程、回答问题的质量，适当采取奖惩政策以提高咨询馆员工作的积极性。

目前，全国已形成国家级、省级、地市级、大学城级、跨区域性以及跨行业系统性的图书馆联盟上百个，这些图书馆联盟在促进信息资源共享、开展联合参考咨询等方面取得了显著的成绩。有些财经馆加入了当地的图书馆联盟，或与其他图书馆结成联盟，参与的财经院校图书馆在协作的基础上实现了文献资源优势互补和共享。财经院校的办学特色及人才培养目标比较一致，图书馆馆藏资源的种类大都相当，各类型图书馆联盟的成功运作经验及财经院校图书馆的业务交流活动的不断开展，为建立财经院校图书馆联盟创造了条件。 因此，财经院校图书馆应加强合作，建立财经院校图书馆联盟，制定联盟内互惠互利的利益平衡机制，通过联盟门户网站，连接各成员馆的应用系统，为用户提供统一的数据检索服务，开展联合参考咨询服务，让用户可以一站式地访问、检索所有成员馆资源。

2.3 突出财经特点，加强财经专题信息的推送服务

财经院校肩负着培养高素质财经人才的历史重任， 财经院校图书馆应加强财经专题数据库建设，为培训新时期财经领域合格人才服务。一是要加强馆藏特色资源建设，开发馆藏特色资源，建设财经专题数据库。山西财经大学图书馆建设的“山西财经地方特色资源系统”“山西旅游资源与休闲经济资源数据库”“山西财经科技文献资源平台”“山西地方志”等特色数据库，立足馆藏特色，成为图书馆开展特色咨询服务的重要参考信息源。中央财经大学建设的“中财教师文库”“中财教学参考书资源库”“中财学位论文库”“中财博导文库”，立足学校特色，成为学校学科建设不可或缺的参考资料。二是要加大网络财经信息资源的整合力度，引进网络财经类数据库，提供网络检索服务。 如有的财经院校图书馆引进的“中国宏观经济信息网(产业库)”“中国统计数据库”“国泰安财经研究数据库”“道琼斯全球资讯数据库”，为研究人员了解国际财经动态，掌握财经最新信息提供了可靠的保障。

2.4 加大图书馆网上参考咨询服务的宣传力度

要做好财经院校图书馆的参考咨询服务工作，就必须加大参考咨询服务的宣传力度，让更多的用户了解网络环境下财经院校图书馆参考咨询服务的具体工作内容并掌握更多咨询方式。财经院校图书馆在进行自身的网络自动化建设的同时更要充分利用网络资源发布更多的信息以及公告和通知，让用户了解图书馆的新技术、新资源以及信息咨询发展的新动态和新进展，进而实现在介绍藏馆信息资源的同时宣传图书馆参考咨询服务的目的。

3 结束语

在市场经济迅猛发展的背景下，财经院校以国家经济与社会发展的重大需求为导向，以服务于经济社会以及特定行业的发展为目标，加强了高素质财经人才培养及教学、科研工作，这对财经院校图书馆的服务工作提出了更高的要求。财经院校图书馆要尽快转变办馆旧理念，在现代技术的支撑下，大力开展网上参考咨询服务，以特色的资源、便捷的手段、高效的服务赢得用户的关注。

[1] 郭黎康,黄楠.对师范大学图书馆网上参考咨询服务的调查与分析[J].图书馆学研究,2010(3)(应用版):82-85.

[2] 周敬治.高校图书馆数字参考咨询服务存在的问题及对策[J].图书馆,2006(1):90-92.

[3] 李利.我国财经类高校图书馆特色数据库建设调查分析[J].图书馆学研究,2011(11)(应用版）：42-45.

[4] 全部地区财经类高校名单[EB/OL].[2013-01-08].http://gkcx.eol.cn/soudaxue/adQueryAllSchool.html?keyWord1=&schoolp rop=%E8%B4%A2%E7%BB%8F%E7%B1%BB&1=1.