角色扮演法在《商业银行柜台业务》实训中的应用*

杨琰

（江苏经贸职业技术学院 江苏 南京 211168）

角色扮演法在《商业银行柜台业务》实训中的应用*

杨琰

（江苏经贸职业技术学院 江苏 南京 211168）

从角色扮演法应用于《商业银行柜台业务》实训的前提条件入手，探讨了《商业银行柜台业务》实训教学中如何应用角色扮演法以及实施效果。

角色扮演法；商业银行柜台业务；实训；效果

角色扮演法是目前国内外职业教育领域较为推崇的实践教学方法之一。《商业银行柜台业务》是高职金融管理与实务专业的主干课程之一。在《商业银行柜台业务》实训教学中引入角色扮演法可促进课程理论与实践相结合教学目标的实现，提高学生的综合业务操作能力，有利于面向现代化金融行业一线的高技能型人才的培养。

角色扮演法应用于商业银行柜台业务实训的前提条件

商业银行柜台业务实训是高职金融专业的一门综合性实训课程。为了让学生在学习完主要专业课程之后能在学校实训基地感受到银行网点的工作氛围，不少高职院校都建立了模拟银行。模拟银行仿照商业银行网点的真实场景设计和布置，柜台、电脑设备、商业银行模拟操作软件、打印机、小键盘密码器、各种凭证、单据、印章、点钞练功券等软硬件都是实训教学不可缺少的教具。模拟银行是角色扮演法应用于商业银行实训的前提。

实训是课堂教学的延伸和补充，是与理论教学平行的教学形式。教师应根据本专业的人才培养方案来制定实训教学计划，详细周密地安排课程进度。包括实训目标、实训课程体系和实训考核评价方法在内的完整科学的实训方案设计，是角色扮演法应用于商业银行实训的保证。

商业银行柜台业务实训教学应用角色扮演法简述

角色扮演法建立在学生对商业银行综合柜台业务的理论学习和技能训练的基础之上。在实训课程中，根据银行柜台劳动组织形式和岗位结构将学生按小组分配角色。以综合柜员制为例，将角色划分为客户、综合柜员、主管柜员、事后监督、网点主任等。教师可以参与到角色演练中扮演某一角色，也可以作为整个实训课程的主持人和观察者，不直接参与角色扮演，而是对实训全过程进行监控。例如，在储蓄业务实训单元，将学生分成若干小组，每组先由1～2名学生扮演综合柜员，一名学生扮演主管柜员，其他学生扮演客户。在模拟业务情境中，由扮演客户的学生根据需要进行开户、续存、取款、销户和挂失等基本业务申请，柜员学生按照业务流程和规范进行操作，需要主管授权的业务由主管柜员进行授权。在遇到特殊问题的时候，如收到客户提交假币该如何处理；遇到客户办理业务忘记携带相关证件怎么办；遇到电脑系统故障如何向客户解释等。教师要对学生的临场表现加以点评。在对公业务、信贷业务和代理业务等实训单元，扮演不同角色的学生同样要根据事先拟定的业务情境有条不紊地申请和办理各项业务，灵活应付突发事件。

在实训过程中，教师要对每组学生处理业务的流程和合规性进行观察和记录，根据实训考核标准进行打分，并在实训总结时进行逐一讲评。

教学效果

体现“教学做”一体化的行动导向原则 行动导向教学强调师生共同确定行动产品，学生通过主动、积极的参与来实现创造性的学习。商业银行柜台业务实训基本是按照银行柜面业务类型，遵循柜台业务办理流程来设计实训单元的。在每个单元业务操作中，教师给出每节课计划练习的业务种类，具体的业务情境则可由学生自由发挥、设计。学生不仅是演员更是导演。角色扮演提高了学生的主动参与意识，学生根据自己对知识掌握的程度不同，对不熟悉的业务多进行情境练习，对特殊业务办理反复练习，对紧急状况进行应急处理练习。在“做”中学，在“学”中做，“教学做”统一，真正实现行动主导性。

能够激发学习兴趣，提高学习效率 单调的、以教室为教学场所的理论教学越来越适应不了高职教学改革的要求。借助模拟银行进行柜台业务操作，让学生分角色进行银行柜台业务办理，体会银行网点的工作环境、工作状态、工作条件，能够大大激发学习的兴趣。学生参与到角色分配、业务类型设计、业务办理和事后评估中，不再是被动地接受教师灌输的知识，而是积极主动地设计规划自己的学习内容。相对于单纯反复的技能训练，在业务办理过程中操练所学技能可以收到事半功倍的效果。例如，学生在模拟现金业务中进行钞票的清点、剔残和整理，比机械地点钞练习更利于提高技能水平。在办理业务时，学生通过模拟系统输入客户信息，相当于反复进行小键盘数字录入和汉字录入练习，这也比单纯的录入练习能更快地提高技能水平。

能够充分发挥学生的创造性 在实训中，不同组学生所设计的业务情境并不相同，同种类业务具体的处理方式也不尽相同。组与组之间可以通过互换人员和讨论，相互学习和交流经验，取长补短。对别的小组有创意的业务情境进行借鉴，补充本组业务演练不完善之处。在分角色演练中学生积累了不少灵活办理业务的经验。如对于那些不会填写中文大写数字的顾客，可以在柜台玻璃上贴出书写完好的大写数字模板，让顾客自己对照填写，而不必每次都花费时间教给他们。有学生总结，缴费业务办理者众多，其实业务流程很简单，为了快速处理业务，节省客户排队等候的时间，可以在收妥款项后先把发票联盖章交给顾客，等柜台上业务不忙时再对银行留存凭证联统一盖章保管。

能够提高学生的服务意识 商业银行柜台是银行业的窗口。窗口行业对工作人员服务意识和服务水平有较高要求。高职院校培养的学生在具备基础理论知识和熟练业务技能的前提下还要树立客户第一的服务意识。课堂教学中，教师传授给学生的是服务行业基本准则和银行基本服务礼仪。这些理论知识学起来较枯燥，且学生体会不深。在角色扮演的实训课上，学生自己作为客户或业务员出现，业务员在模拟办理业务的过程中运用各种服务技巧解决问题，既要满足客户需求，同时不能违反银行的相关规定。例如，在实训中遇到客户办理取款业务忘记密码时，客户非常着急，柜员应当帮助他们回忆，尝试可能的密码；如果客户最终无法回忆起密码，柜员要向客户解释银行相关规定，建议客户及时办理密码挂失手续，在规定时间内重置密码，从而避免不必要的麻烦。银行柜台业务办理出现问题或纠纷时，客户往往会责怪银行服务质量不好，而银行员工可能会抱怨客户自己不谨慎或不懂得银行规范。通过角色换位扮演，学生能更好地理解客户的心理，也能懂得一个好员工的职责和评判标准，无形中提高了服务意识，积累了服务经验。

有利于培养学生高尚的职业道德和职业修养 金融业职业道德和修养是合格金融工作者的必备素质。学生通过在模拟银行的角色扮演实训可以切身体会到银行工作实景。一个出色的金融工作者不仅要具备熟练的业务操作能力，而且要时刻以各项金融法规和规范来约束自己，以银行的各项规章制度来规范自己的行为，与团队成员一起为客户提供优质服务。在学习了相关金融法规和观看了银行业务办理录像资料后，角色扮演实训中，学生把自己当作银行的员工，从职业形象入手，一招一式都模仿银行员工。使用规范的工作服务用语，不与客户发生纠纷；严格遵守业务规程，不符合规定的业务不予办理；成员之间相互协助，以团队利益为重；循序渐进地学习和积累实践经验，培养了严谨的风险防范意识和富于合作的团队精神，提高了金融职业道德水平和修养。

有利于教师改进教学方法、提高教学水平 在角色扮演法实训中，教师充当总设计师和总监督者的角色。为了适应实践教学的需要，教师首先要充实自己的实践经验，提高技能水平，对商业银行柜台劳动组织和岗位设置及业务办理方式要有充分的了解。教师应深入金融企业一线进行调查，总结有代表性的业务案例，在实训教学设计中融入最新、最实用的业务情境，合理划分角色，恰当设计实训单元、安排实训时间，帮助学生尽快的适应岗位需求。另外，教师要对角色扮演实训的全过程进行观察和评价，及时发现问题。按照实训评价标准对学生的现场表现进行打分，从业务流程、技能水平、服务态度等方面进行综合评价；对实训中存在的典型问题分析原因，与学生一起寻找解决办法，不断改进教学方法，提高自己的教学水平。

[1]郑红梅.模拟银行综合实训[M].北京：清华大学出版社，2007.

[2]张敏敏.略论商业银行综合柜员岗位实训教学方法[J].职业教育研究，2009（6）.

[3]刘可.构建高职金融与证券专业综合实训体系的探讨[J].经营管理，2009（22）.

[4]杨则文.商业银行综合柜台业务[M].北京：中国财政经济出版社，2009.

[5]张传明.角色扮演教学法探析[J].中国成人教育，2002（2）.

[6]杨琰.高职金融专业考核方式改革探析[J].河南科技学院学报，2010（6）.

[7]胡锦娟.银行柜台实务教学初探[J].湖北财经高等专科学校学报，2009（2）.

G712

A

1672-5727（2013）12-0121-02

杨琰（1977—），女，江苏徐州人，硕士，江苏经贸职业技术学院贸易金融学院讲师，经济师，研究方向为金融学、高职教育。

江苏经贸职业技术学院重点项目《以质量为本的高职金融专业实践教学模式研究》（项目编号：JMZ2201229）