护士分层次使用在优质护理服务模式病房的应用

龙爱芳

（河南省濮阳市人民医院住院二部，濮阳457000）

护土分层次使用是医院管理者非常关心的话题，也是东西方国家护理管理界共同面临的挑战。人员的分工及合理使用是促进工作成效和提升员工满意度的关键［1］。为了贯彻 “以病人为中心”的服务理念，进一步提高病区护理质量，针对患者需求，我们创建了人性化优质护理服务模式：即在患者入院前、入院时、住院期间及出院后，为患者提供连续性全程优质服务。我们通过参观学习、讨论，率先在优质护理服务模式病房实施护士分层次使用，取得较好效果。现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科心血管病房，现有床位25张，护士15人 （护士长1名，护士14名，其中副主任护师1名、主管护师4名、护师7名、护士3名），护理员2名，床护比达1∶0.6。2011年8～12月在我科住院的心血管患者共210例，年龄最大96岁，最小26岁，平均年龄61岁；其中男148例，女62例；其中一级护理的占52%，二级护理的占31%，三级护理的占17%。

1.2 方法

1.2.1 设立病区护理人员的层级 实施护士分层次使用是为了发挥各层次人员的能力，实现科学的护理人力资源管理［2］。病区按护士的工作能力、职称、带教能力综合考评，设立病区护理人员层级。形成管理层 （护士长）－指导层 （护理组长）－治疗层 （治疗护士）－护理层（生活护士）。其中设立护理组长3名、治疗护士6名、生活护士5名，共同形成护理小组，制定岗位职责。

1.2.2 对各层级岗位职责和工作内涵进行科学定位 护理组长职责定位在动态监控并指导病区护理质量，负责全面评估、检查、指导、考核各级护理人员完成情况并及时反馈。治疗护士职责定位在评估的基础上正确执行医嘱，同时完成患者的技术性专业治疗、护理工作及健康教育工作。生活护士职责定位在完成基础护理操作，在上级护士指导下，主要负责病人晨晚间护理、洗头洗脸、喂水喂饭、陪送检查等工作。

1.2.3 实行弹性排班 卫生部2007年的调查也发现65.2%的护士每天连续工作超出10h，工作处于超负荷状态［3］。超时工作会影响护士个体的身心健康状况，增加其疲劳感和心理压力，直接影响到其为病人提供护理服务的质量和水平［4］。因此实行弹性排班，加强护士岗位管理，减少其工作疲惫感，将护士还给病人，增加病人满意度。临床实践［5］表明：护士的总体工作满意度提高，其工作压力随之减轻。它是由护理人员共同参与的一种排班方法，体现了以人为本的思想，有利于提高工作人员的积极性［6］。由于本科一级护理患者多，因此重点增加了晨晚间护理人员的配备。根据患者的需要，设办公护士1名，工作时间08：00～12：00，14：00～17：30；中午班2名，工作时间07：00～15：00，小夜班2名，工作时间15：30～22：30，大夜班1名，工作时间22：00～次晨08：00，每日交班3次 （08：00，15：00，22：00），减少了交接班环节，有利于护士全面了解患者的病情。

1.2.4 制订全程护理工作内容及范围 患者从入院到出院，我们按其需求制定了入院流程、健康指导流程、全程陪检流程、生活护理流程、出院流程。在患者住院期间，我们按服务流程提供专业的医疗服务和贴心的护理服务，服务尽量做到标准化、人性化，从检查、治疗、服药、输液、康复等专业服务到洗头、擦浴、打饭、洗碗、散步等生活照顾，让家属不再为了照顾患者而疲惫不堪，真正感到放心、舒心。

1.2.5 建立层级考核制度 建立完整的层级考核制度在护士分层级使用中是非常重要的。我们实施了护士长考核护理组长，护理组长考核护士的方法。通过层级考核不仅使护士长掌握护理组长的工作情况，而且可以使护理组长有明确的工作导向和目标，有利于调动各级人员的积极性。绩效考核是护理人力资源管理与开发的基础和客观依据［7］。以工作内容的不同划分护士的职称高低和薪金高低的不同，高年资护士应当具备与职称相符的专业水平，用以指导临床；低年资护士经过努力和拼搏才能从事高职称护士所从事的工作，得到高年资护士的待遇，如高年资护士的听班制度，首责制度，夜班护士双值班制度等，通过考核又是护理人员工作业绩、绩效、聘用的重要客观依据。

1.3 评价 用护理部统一设计的护理工作满意度调查表随机对210名住院患者或家属进行满意度调查。问卷内容包括服务态度、护患沟通、护理技术3个维度。其中服务态度包括5个条目，护患沟通包括4个条目，护理技术包括2个条目，每个条目均采用满意、较满意、不满意评价，被调查者根据自己的看法选择其中一种评价打 “√”。满意度核算公式为：满意度＝ ［满意人数／调查人数＋ （基本满意人数／调查人数）×0.7］×100%。调查采用无记名方法，患者出院前由护士长发放给患者或家属填写，问卷当场收回。共随机发放问卷210份，回收210份，总满意度为98.6%。

2 讨论

2.1 密切了护患关系 提高了患者满意度 护理服务的本质是帮助，其内容涵盖了患者的吃、住、行、照顾、咨询、教育、监护、打针、发药等多个方面。而长期以来，护理服务的标准只是定位在执行医嘱，患者相当多的需求被我们忽略了［8］。开展优质护理服务后，注重细节化服务，重点加强了生活护理和健康教育工作，满足患者需求，将 “以人为本”的服务理念贯穿到护理工作中的每一个环节。弹性排班体现了对患者护理工作的连续性，为患者提供了无缝隙的护理，不影响患者休息，工作衔接更好，降低了护理安全隐患，保障了护理服务的均衡性，使传统薄弱时段红灯率和应铃时间大大减少。护士规范化操作、熟练的技术、温馨的语言、主动热情的护理服务，让患者感到护理人员的关怀与温暖，获得安全感，提高了患者对护理工作的满意度。

2.2 注重健康指导 有利于疾病的康复 优质护理服务模式的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，营造一种高层次的人文关怀和服务理念。优质护理服务不仅能让住院患者在住院期间知道护理服务的全过程，还能得到护士在用药、饮食、康复等方面的全面的指导，有利于住院患者的康复，促使患者回归家庭与社会，满足了患者及家属的需求，也取得很好的社会效益。

2.3 岗位责任明确 不同层级护士优势互补 在优质护理服务模式病房岗位责任、工作流程明确的前提下，护理人员分层次使用，按团队形式工作，其核心就是为了让建立团队工作意识，有利于不同层级护士优势互补、相互督促，从而达到降低医疗、护理风险的作用［9］。护理人员分层次使用克服了临床上技术含量较高的操作和宣教任务带给年轻护士的工作压力和畏难情绪，提高了护理工作质量。

3 小结

在 “优质护理服务模式病房”实施护士分层次使用后，在科室内形成了护士长－护理组长－治疗护士－生活护士的护理工作链，能使住院患者得到全程细致的照料，有利于患者疾病的康复，提高了患者满意度，提高病区护理服务质量，使护士的整体形象，服务理念，健康教育能力都有很大的进步。目前实施护士分层次使用还处于探索阶段，在护士的晋级标准、病房分类、绩效分配等方面还需要进一步的论证，同时护理管理者还需要不断提高自身的顶层设计能力，使护士岗位管理真正符合临床工作需要，适应护理工作的发展，切实提高临床护理质量，提高护士的幸福感，使护士管理更加科学化、精细化的方向发展［10］。

［1］徐丽华.护士分层级使用及专业能力进阶［J］.中国护理管理，2008，（6）：11－12.

［2］曹晶，谢瑶洁，李玉乐.护理管理者对实施护士分层次使用的态度及思考［J］.中国护理管理，2008.8（6）：11－12.

［3］郭燕红.贯彻实施《护士条例》保障护士合法权益 全面履行护士义务［J］.中华护理杂志，2008，43（5）：390－391.

［4］Geiger－Brown J，Trinkoff AM.Is it time to pull the plug on 12－hour shifts？Part 3.harm reduction strategies if keeping 12－hour shifts［J］.J nurs adm，2010，40（9）：357－359.

［5］张莉，彭刚艺，刘雪琴，等.连续性排班模式有助于推动护士分层级管理［J］.中华护理杂志，2009，44（2）：118－121.

［6］钱凌，杨帆，马敏霞.护士的排班方法［J］.中国实用护理杂志，2005，21（1A）：62.

［7］卢海涛.785名临床护士年度绩效考核结果分析与对策［J］.中国护理管理，2004，4（2）：24－25.

［8］张莉，彭刚艺，刘雪琴.连续性排班模式有助于推动护士分层级管理［J］.中华护理杂志，2009，44（2）：118－121.

［9］刘雪琴，彭刚艺，李漓.结合医院实际探索护士分层级管理新路［J］.中国护理管理，2009，9（2）：22－24.

［10］吴欣娟.护士岗位管理与培训实践探讨［J］.中国护理管理，2012，5（12）：7－9.