护理纠纷发生的原因及对策

宋桂春

（大连市金州区第一人民医院，辽宁 大连 116100）

护理纠纷发生的原因及对策

宋桂春

（大连市金州区第一人民医院，辽宁 大连 116100）

目的 预防护理纠纷的发生，提高护理质量。方法 通过对我院两年来已调节的护理纠纷进行回顾性的总结，分析原因为护士及患者两方面的原因。其中护士原因为：服务态度不好；护理措施不到位，技术不过硬；护士自我保护意识及法律意识淡薄；医疗费用问题；管理制度不健全等。患者方面的原因是对护理人员的期望值太高，还有就是护理无过失纠纷等等。结论 要预防护理纠纷的发生，护士应加强学习，包括业务及法律知识的学习，提高技术水平，做到优质服务。规范规章制度，改善服务态度，增强服务意识，制定规范护理纠纷的应急预案，从而减少和避免护理纠纷的发生。

护理纠纷，原因，对策

随着社会的发展和进步，人们的法律意识和维权意识不断增强，保健需求也日趋增多。而随着保健需求的提高，对医院护理服务质量也提出了更高的要求。因此，防范护理纠纷的产生，已经是不可回避的问题。利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1]。本文通过对我院两年来发生的护理纠纷的原因进行分析，从而找出相应的对策，以提高护理质量，减少和避免护理纠纷的发生。

1 护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员服务意识不强

纠纷的前提是护理人员服务意识的缺陷。包括两方面一是部分护理人员服务意识不强，没有从根本上转变观念，不能树立全心全意为人民服务的思想，以患者为中心，急患者所急，想患者所想。在护理过程中服务态度比较生硬。不能满足患者对护理工作的需求，而引起护理纠纷。二是护理人员不懂得语言艺术和沟通技巧，在与患者交流过程中，生冷硬顶，引起患者不满而导致护理纠纷。

1.2 护理人员责任心不强

巡视病房不及时，观察病情不到位，护理不细心，汇报不及时，保护措施不得力等而引起护理纠纷。

1.3 护理人员业务素质低下

业务知识缺乏，技术不熟练或低下，而导致临床工作失误导致的纠纷。

1.4 护理人员法律意识淡薄

由于患者的法律意识增强，而护士的法律意识却滞后，知识缺乏，对患者知情的选择权，隐私权，名誉权等有意无意的触及，没有充分意识到护理工作中的每个环节都存在法律问题[2]，会被患者当成是一种侵权行为而导致护理纠纷。

1.5 护理管理制度不严格

护理人员缺乏道德教育，质量监控不得力，管理制度不完善，约束力不强，对患者潜在的不安全因素缺乏预见性。

1.6 收费不合理引起的纠纷

多收费，滥收费，分解收费等导致患者不满而引起纠纷。

1.7 护理无过失纠纷

如陪护人员坠床，疾病正常的并发症，不可避免的褥疮等。

2 护理纠纷的防范措施

2.1 转变服务理念，增强服务意识，改善服务态度

医务人员良好的形象和语言对改善患者对疾病的消极心理有很大的治疗作用。随着医学模式的改变，护患关系也在向“以患者为中心”的优质服务转变，护理人员应树立全心全意为人民服务的思想，要有高尚的医德情操和职业道德。增强主人翁意识，养成良好的工作作风，规范职业行为，防止护理纠纷的发生。

2.2 加强业务学习和技术培训，为患者提供优质服务

护理人员不仅要有良好的服务意识和态度，还应具备扎实的医学理论基础和精湛的护理技术，提高护理人员的整体素质，保证为患者提供高质量的护理服务，从而赢得患者的尊重和信任。安全，放心，满意的全程优质服务，能够有效地防止护理纠纷的发生。

2.3 严格执行护理操作常规

《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和一系列血的教训的总结[3]，尤其是认真执行“三查七对”，且在任何情况下都要恪守“慎独”原则，并成立质控组，定期检查，发现问题及时整改，真正做到层层有人抓，事事有人管。加强对差错易发时间段的管理及年轻护士的管理。并与奖金及晋升挂钩，加强事业心及责任感，从而保证护理安全。

2.4 加强护理文书的书写和管理

护理文书的书写要准确，客观，真实，及时，完整，字迹清楚，表达完整。杜绝主观臆造，随意篡改，并要加强文书管理，避免丢失，否则要承担过失责任。对抢救患者没有及时记录的，要在抢救结束后6h内补记。

2.5 加强安全管理，增强法律意识和自我保护意识

认真学习法律知识，学习《医疗事故处理条例》，注意服务细节及对病情的风险预估，和医师保持一致，口头交代与书写一致，与患者沟通病情时要谨慎，需要医师交代的，护士不要随意交代。同行之间要团结，互相堵漏洞，不要在患者面前随意评论其他医护人员等。

3 讨 论

护理纠纷的主要原因是由于护理行为不当引起的，如服务态度及服务质量及沟通不良引起，也有其他原因，如对医院医药费用太高不满或是对医师的诊断治疗有潜在的不满，有时不能直接说出来，用挑护士毛病来发泄自己的不满，而护士如果不能好好与患者沟通，就成了替罪羊。这样的事在医院是屡见不鲜的。而作为护士所要做的，就是要从自身出发，改善服务态度，以患者为中心，切实为患者提供最优质的服务，提高法律意识，掌握自我保护技巧。不仅可减少或避免护理纠纷的发生，还能缓解医患矛盾，促进医患和谐，为医院的发展做出贡献。

[1] 赵粉变,李拽芝.分析护理不安全因素重新认识护理与法的关系[J].中国实用护理杂志,2004,20(IB):72.

[2] 张优琴,辛亚娟,钱萍萍,等.举证倒置后护士举证意识状况调查及分析[J].中华护理杂志,2001,39(3):203.

[3] 李素榆.手术室护理工作中的法律问题[J].实用护理杂志,2001, 17(2):47.

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1671-8194（2013）23-0296-02