基于SD的企业质量文化研究

林晓

（福建工程学院，福建福州，350108）

系统动力学（SD）是美国MIT的Jay.W.Forrester提出来的一种研究系统动态行为的计算机仿真技术。经过几十年的发展，它的理论体系日趋完善。系统动力学是一门以系统论、控制论、信息论的原理为基础，以数字计算仿真技术为手段，研究复杂社会经济大系统的方法论学科。［1］它的研究范围从最初的研究生产管理等问题的反馈行为发展到后来的用于研究城市管理，再到现在运用于对企事业单位或者国家政府的决策或方针等做出有效评估以及帮助他们决策。

随着知识经济时代的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高，质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴获得极大的发展。质量文化是一种价值观，它是企业或组织为了发展而适应外部环境变换和内部管理工作的需要建立的。因此它必须与企业质量水平相适应，当质量水平变化发展时，企业质量文化也应该做相应的调整与变革。

希望通过应用系统动力学来定量研究企业文化问题，建立起系统模型，通过系统结构各环节间因果关系的分析，然后对质量文化系统内部信息反馈机制进行仿真与模拟，得出系统运行规律的，从而探讨质量文化的机理与采用的对策。

一、企业质量文化及其影响因素分析

企业质量文化是现代企业文化的核心部分，是企业在长期的生产经常活动中自然形成的一系列有关质量问题的意识与观念。具体体现在四个层次：产品质量（功能、特性、价格、包装、外观、安全……），质量制度（组织结构、规章、制度……），质量行为，质量理念（知识修养、质量意识、质量知识、质量价值观……），其中质量理念是企业质量文化的核心。［2］企业质量文化不仅直接体现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，集中体现为整个民族素质的高低。［3］它是一种观念，又是一种物化形态，卓越的质量文化，具有以下突出特点：

（一）质量文化真正植入了关注顾客的核心理念

许多企业宣称他们做到了满足顾客需求，然而大都是被动的消极管理。他们收集了顾客的大量信息，但其结果往往成为束之高阁的报告或滞后的行动。其实应该关注的是长期目标、预防性管理和顾客驱动战略；认真对待并关注顾客，以顾客满意度量业绩；强调顾客的意见很重要、礼貌谦逊地回答顾客、关心和尊重顾客；按顾客的要求和需求提供产品和服务的质量；由顾客驱动做为制定决策的基础，推动企业的运作模式。

（二）质量管理体系中统计数据、方法的应用普遍且有成效

质量管理强调是以数据说话，通过数据查找关键因素、主要问题，并进行统计分析、提出解决问题的方案。特别在推行六西格玛质量管理中的DMAIC五个阶段：定义（D），测量（M），分析（A），改进（I），控制（C），其中无不渗透着数据的采集、计算、统计分析。质量文化是比较抽象的文化理念，实施过程和效果不容易为人们了解和接受，最好的办法就是对其量化，用最真实、科学的数据来说明问题。

（三）具有突出的魅力质量所需的创新精神

卡诺模型指出，顾客对商品有一个基本的质量要求，如：所有的剃须刀都要有刀片。如果询问顾客对商品的要求，他们甚至都不会提到这些基本的质量要求，因为商品具备基本质量是理所应当的，所以仅提供基本质量是不能使顾客满意的。企业的质量创新与质量文化的建设密切相关，需要在企业中形成一个共同的创新的价值观念，这种观念要通过质量文化渗透到员工的心里，让他们明白它是什么，知道它并影响着他们每天的活动。

（四）全员参与和团队合作的精神

质量管理的成功需要每个员工的参与，强调行为的无边界性和不断学习的开放态度，强调人的主动性与团队精神，不断地与全体员工就质量管理战略进行沟通，反复解释战略的目标和益处，并利用设计、生产、人力资源部门的重点项目进行示范，从而激励员工投入其中，主动地发现过程中存在的问题和改进机会，保证持续改进。质量管理活动是使所有部门的人员都参加的“有机”组织的系统性活动。要发挥质量管理的最大效用，必须加强企业内各职能和业务部门之间的横向合作，这种合作甚至要逐渐延伸到包括企业外的用户和供应商，同时，需要对质量目标分解，将个人工作与质量管理联系起来，提高员工参与的积极性。

（五）高层管理者的有效承诺与支持

纵观成功实施质量管理的组织，他们的成功无不折射出高层管理者执行力的作用。质量文化的建设是企业中一项大兴土木的“工程”，众所周知，人们对已经习惯的东西总是难以舍弃。进行质量文化建设的第一道关卡就是怎样让员工逐渐接受新的管理理念，在此，企业高层领导就起着相当大的作用。作为文化变革的发起者，高层管理者承担着确定领导基调的责任，承担着以身作则运用所教给大家的方法并在日常工作中付诸实践的责任。需要利用会议、内刊、网络等各种沟通的手段，向人们传达清楚的信息；同时，高层管理者还要对质量文化的建设作出承诺，将质量文化建设作为企业一项坚定不移、长期持久地发展战略决策，坚定全员投入的信心。

（六）激励机制和认可系统

员工是质量管理活动中最重要的参与者，组织绝大部分的改进项目由他们来承担，因此，组织要成功地推行质量管理。通过激励和认可系统的运作最大程度上激发组织员工参与质量管理的责任感、激情和热情，这是质量管理成功实施的关键，故建立有效的奖惩机制一方面可以充分调动员工参与建设质量文化的积极性和热情，另一方面深化全员对质量文化重要性的理解，使质量文化能够渗透到企业的日常运作当中。合理的激励机制能够使员工对企业逐渐负起责来，由被动地接受到主动地承担，由消极的工作态度转向积极向上的工作热情。

总之，当今世界，企业之间激烈的竞争愈发凸现出质量的重要作用，无论是大型的跨国公司，还是地区小型企业，都开始重视产品质量。我国企业虽然总体上近几年开始好转，但总的来说，质量体系还是不尽如人意，有不少企业片面追求经济目标最大化，而忽视顾客的满意度，忽视品质信誉。究其根源，在于质量文化建设不健全。另外一方面，从社会角度来看，我国的质量监督制度不够完善，质量体系的建设本来就有问题。这从三菱汽车召回制度的中外有别这一点就可以看得出来。外国的法律系统完善健全，对消费者的保护程度高，一旦是由于厂方的质量问题引起出事，则厂方的质量赔偿极高，而中国法律不完善，外国企业乘虚而入，出事后不理不睬，坚决不承担责任，而我们又无法找出什么法律来制裁它。

二、企业质量文化系统因果关系

综合以上分析，要解决存在的问题，建设卓越的质量文化，关键影响因素主要包括企业内部质量管理体系的建立和社会质量环境的建设。企业质量文化系统包括企业相关激励机制和预警机制、质量创新能力、顾客需求管理能力、团队合作能力、数据分析能力、高层领导支持力和组织力七个方面内容（具体见图1企业质量文化的系统因果关系图）。其中，企业预警机制是指当企业质量文化水平低，造成企业整体质量水平低下，与确定的质量目标差距大时，企业能及时开展自我调节，加大力度投身于建立健全企业质量管理体系的工作中，从而稳定企业质量文化建设的进程，实现提高企业整体质量水平。建立健全企业质量管理体系，需要动员全企业的力量，从个人到小组到部门再到整个企业，进一步加强企业质量文化建设的组织、管理、监督能力。

另外，企业质量文化建设还需要社会质量环境的支撑。政府针对企业提高质量水平，提出一系列政策、制度和标准，用制度规范企业行为，用政策引导企业加强质量管理、提高企业质量文化，用标准来考察企业质量管理行为、衡量企业质量文化水平；同时，对质量有偏好的公众所形成的舆论，是企业持续改善质量文化水平的主要压力源和动力源。

图1 企业质量文化的系统因果关系图

从以上因果关系图可以看出，质量管理体系与企业质量文化、企业质量管理提升之间主要的反馈回路有：

一是企业高层管理的支持——企业全员参与质量管理——企业质量管理体系——数据分析能力/顾客需求管理能力/团队合作能力/质量创新能力/激励机制建设能力——企业质量文化——企业质量管理能力——企业质量水平——差距——企业高层管理的支持，这是一条负反馈回路。

在社会质量环境大背景下，企业要根据自身实际情况，在企业总体目标的指引下，衡量现有资源约束，制定合理的质量目标；要提高企业质量水平，建设企业质量文化是关键；完善企业质量管理体系是提高企业质量文化的有效途径，也是核心工作；企业为了实现质量文化水平的稳步提高，应该在质量管理与建设过程中进行阶段性分析，考核目标的完成情况，并适时、适当地作出调整。

二是企业质量管理体系（QMS）与数据分析能力、顾客需求管理能力、团队合作能力、质量创新能力、激励机制建设能力、社会质量环境分别构成六个正反馈回路。

数据分析能力、顾客需求管理能力、团队合作能力、质量创新能力、激励机制建设能力是反映企业质量管理体系建设过程的关键因素，主要体现在企业质量管理的内部环境建设；同时，社会质量环境对企业质量管理体系建设也起关键作用。另外，QMS与预警机制构成负反馈回路。

三是企业预警机制——QMS——五大企业内部质量文化建设因素——企业质量文化——企业质量管理能力——企业质量水平——差距——企业预警机制。

这是一个负反馈回路，当企业质量管理体系建立不成熟时，企业质量文化水平比较低，这将直接影响到企业整体质量水平，与初定的质量目标差距大，此时，为避免质量文化水平进一步恶化，企业将启动预警机制，加大力度建设企业质量管理体系，从而稳定企业质量文化的建设过程。

四是社会质量环境——质量目标——差距——QMS——社会质量环境，这是一个正反馈回路。

良好的社会质量环境，提高了企业整体的质量管理标准，为企业建设质量管理文化营造了良好的外部氛围。同时政府从政策、制度、标准的制定方面给企业压力，迫使部分企业要提高企业整体质量水平，来满足相关的质量要求，引导企业积极开展优化企业质量的系列措施；公众通过舆论来监督企业不断改善质量文化的活动，同时也给予了企业持续发展质量文化的热情。

三、企业质量文化系统流图分析

在分析系统因果关系回路的基础上，建立企业质量文化的系统流程图，具体如图2所示。

在流图中激励机制建设、顾客需求管理能力、数据分析能力、质量创新能力、团队协作能力、质量管理领导力都是影响企业质量的关键因子，对应的数据需要在对企业进行考察后，经专家打分或考核小组评定得出，在这之前还要制定评定的统一标准。质量因子与企业质量管理体系能力改变率、企业质量管理体系能力与企业质量文化水平改变率、质量管理能力与企业质量水平改变率之间、质量差距与质量管理领导力的关系可以在基于经验数据，通过建立表函数得到。

四、企业质量文化流图方程

依据上述的分析，可以建立以下流图方程：

企业质量管理体系能力QMS（t）=QMS（t-Δt）+Δt× TXJS（t-Δt）

企业质量管理体系建设能力TXJS（t）=QMS（t）× TXGBL（t）

企业质量管理体系能力改变率TXGBL（t）=f1（zyys（t），ZLYZ（t））

质量因子（给不同的影响参数赋予不同的权重）

ZLYZ（t）=0.05×zlcx（t）+0.1×sjfx（t）+0.3×gkxqgl（t）+ 0.2×jljz（t）+0.15×shzlhj（t）+0.1×tdxz（t）+0.1×GLLD（t）

质量管理领导力 GLLD（t）=f2（ZLCJ（t））

质量差距ZLCJ（t）=zlmb（t）-ZLSP（t）

质量水平ZLSP（t）=ZLSP（t-Δt）+Δt×ZLGBL（t-Δt）

质量水平改变量 ZLGBL（t）=ZLSP（t）×ZLGBSL（t）

质量水平改变率 ZLGBSL（t）=f3（ZLGLNL（t））

质量文化改变率WHGBSL（t）=f4（QMS（t））

质量文化水平ZLWH（t）=ZLWH（t-Δt）+Δt×WHGBL（t-Δt）

质量文化改变量WHGBL（t）=ZLWH（t）×WHGBSL（t）质量管理能力ZLGLNL（t）=f5（ZLWH（t））其中上述的参数含义详见表1。

表1 模型参数及其含义

五、仿真模拟与分析

（一）企业质量文化系统输出结果与分析

图3

由图3可以看出企业质量管理体系能力在前两年都处于发展缓慢，到第三年开始增长，第四年达到快速发展期。

图4

由图4可以看到通过对企业质量文化进行管理，随着企业质量管理体系能力的增加，企业质量水平也从第1年水平为1，到第4年增加到水平为8。

由图5可以当企业质量管理体系能力处于较低水平时，需要不断加大质量管理领导力，企业高层领导的支持起着重要作用，而当企业质量文化水平达到很高程度后，企业高层领导的作用就逐渐减弱。

图5

（二）质量因子影响企业质量管理体系能力的仿真与分析

T1：在相同的情况下，增加10%的对顾客需求的满足力度，提高顾客满意度，其他参数保持不变。

T2：在相同的情况下，增加10%的对数据的统计分析能力，积极推行六西格玛中的DMAIC，其他参数保持不变。

T3：在相同的情况下，增加10%的创新力度，形成员工共同的创新价值观，其他参数保持不变。

T4：在相同的情况下，增加10%的团队合作力度，提高员工对质量管理活动的参与度，其他参数保持不变。

T5：在相同的情况下，增加10%的对社会环境考虑，提高政府的政策和标准的压力，其他参数保持不变。

T6：在相同的情况下，增加10%的对激励力度，激发员工的工作热情，其他参数保持不变。

图6

图7

图8

由图6、图7可以看出，对各个质量因子提高10%的比例，企业文化的核心是企业质量文化。在企业质量文化之中，“追求顾客满意”是企业质量文化的核心内容。产品的最终质量如何，不是由标准来评价，不是由设计人员来评价，也不是由检验人员来评价，而是由消费者来评价，“好”的产品没有消费者的认同是没有任何价值的。因此，企业质量文化的最基本的内涵是追求顾客满意。

由图8可以看出，其中满足顾客需求的影响力最大，质量水平分别（Current、T1、T2、T3、T4、T5、T6）：8、18、10、10、11、10、13。质量水平提高幅度都远大于20%，其中增加顾客需求能力的提高10%，能使质量水平提高125%，因此企业加大顾客需求的满足力度、数据的统计分析能力、质量创新力、团队合作力、对社会环境考虑以及对员工的激励力度都能有效提高企业质量水平，快速增加企业质量文化管理能力。

以上介绍了企业质量文化建设内容，包括涵义阐述、特点分析、关键影响因素的研究；同时介绍了系统动力学方法的主要思想和特点；最后将SD法引入到企业质量文化建设的过程中，建立了动力学模型，包括因果关系图和流图，并展开分析。企业质量文化建设的SD模型为企业持续完善企业质量管理体系、营造企业质量管理氛围、提高企业质量管理整体水平提供良好的仿真平台，可以为企业管理者和决策者开展相关工作提供有价值的信息，但由于是探索性的研究，存在数据获取的研究困难问题，还需进一步研究完善。

［1］ 张剑芳.系统动力学在物流中的运用［J］.商品储运与养护，2003（6）:32-33.

［2］ 强瑞.论企业质量文化培育和发展［J］.福建质量管理，1996（3）：4-5

［3］ 秦现生，梁工谦，王润孝.质量管理学［M］.北京：科学出版社，2002：47.

［4］ 杨浩.模型与算法［M］.北京：北方交通大学出版社，2002：57-66.

［5］ 王其藩.高级系统动力学［M］.北京：清华大学出版社，1995.