浅谈外包式呼叫中心的技术架构

余修发

（湖北省电信公司武汉市分公司网络操作维护中心，湖北 武汉 430000）

1 前言

呼叫中心 (Call Center，又称客户服务中心)，起源于发达国家对服务质量的需求，主要是通过电话、传真等为客户提供快速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验的人工座席，极大提高客户满意度，使企业与客户关系更紧密，提高企业竞争力。

下文从技术构架的方面对外包式呼叫中心的设计、运营与平衡呼叫的各个关键环节，浅析如何能实现良好的技术构架，确保呼叫中心的稳定性和高效性。

2 平台选型

呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，由专业的厂商提供。对于变化较少的应用，只需在平台上做配置就可以投入运营。对于变化较多的应用，要在平台上做二次开发，二次开发可以由集成商做，也可以自己开发。呼叫中心应用软件作得比较完善的高级的平台，只需做软件的个性化配置，不必作二次开发即可支持大部分应用。

呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的；二是基于板卡的模式；第三是基于一体化平台的。较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。对于企业级用户，一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。

选择平台主要考虑一下因素：

2.1 呼叫中心系统的核心在于“运营管理平台”，而不是业务，业务应该视为一个插件，插入运营管理平台，在一致的管理、标准化流程下执行。全业务或集团内各子公司可在任意时候，任何业务在同一个服务平台下，用同一套系统、管理、人员来服务客户。

2.2 运营理平台应该以达成数字化管理为主要目标：统一服务、统一运营的先决条件在於标准化的流程，而衡量是否标准应该量化成数字、标准，不断以数字化管理成为呼叫中心的文化，以数字作为呼叫中心运营“唯一的共同语言”。

2.3 话务报表与业务报表的整合：话务报表主要是表现出一个呼叫中心的话务量，如一天有多少通呼入，有多少转入人工服务…等等,但对呼叫中心运营管理或业务部门,这样是远远不够的,有多少的电话被转入人工,并做了什么业务?客户并要求做什么处理?如此的话务及业务的整合才是企业高层真正关心的问题。

2.4 对于一个呼叫中心而言，大部份的客户服务请求都无法在呼叫中心内一次性解决，而需要各业务部门的“落地处理单位”，做二次性的处理，之间的衔接常常造成责任无法厘定，运营管理平台必须能串联整个服务流程，并量化成数字使得服务流程可以被量化、追踪、稽核。

3 系统特性

3.1 外包式呼叫中心的数字化管理

数字化管理对呼叫中心而言是为了使其有管理目标及衡量标准，但对“外包式”呼叫中心的而言有着更为重要的价值。

一般呼叫中心对于运营的成本通常是以年度的总体成本（人力、设备投入…等等）来体现。但对外包式呼叫中心而言年度亦或每月的总体成本是远远不够的。

外包式呼叫中心的特点在于多租方多业务特性，外包式呼叫中心应提供多元化的计价方化或多方案相互配套符合租方的实际需求。如此，对呼叫中心的成本必须要能计算出解决某租方的某业务的客户请求成本(如A租方客户打来电话，针对某项业务做投诉)。

3.2 外包式呼叫中心的紧密整合

外包式呼叫中心为了要最大化座席的处理能力，大多以一个座席带有多技能的方式登入，这个多技能可能是多个租方的多个业务。当客户呼叫请求服务可能产生多种请求，如咨询、查询、投诉。而这些必须要能被记录、量化并供统计分析。因此，不同租方的不同业务系统必须要能够整合在同一个运营管理平台。

3.3 外包式呼叫中心的呼入服务的优化管理

针对在话后小结时，往往容易出现记录不方便、漏记、不记等弊病，可以在呼入管理方面根据座席选择的呼入服务进入不同的服务处理流程。根据工单类型对呼叫进行分类统计，了解客户关注的热点问题，让呼叫中心真正的发挥作用，创造价值。

3.4 外包式呼叫中心的流程稽核与优化

有效率的与租方的处理流程对接整合不是一蹴可及的，必须经过一段时间的积累与优化。所以在处理的每个环节(节点)、流程都必须要“可被量化”（或称“可被数字化”）。这就需要将工作流与KPI的指标做整合。对一个请求的处理仅仅归类为座席员的ACD，ACW，而要从整个呼叫中心全局的角度将后续处理与KPI的指标挂勾，使得每个业务处理流程可以稽核，并量化成数字。

3.5 外包式呼叫中心的客户资料管理

呼叫中心的基本作用就是作为企业和客户的桥梁，使企业为客户提供更优质的服务，同时也使企业更了解客户的需求，更好的了解市场，这就要求呼叫中心必须有一个非常完善的客户资料系统。

一个强大安全的客户资料管理必须具备以下功能：

除系统提供的基本客户资料字段外，不同租方可以自定义不同的客户资料字段，记录符合客户业务需求的客户资料。

客户区分个人客户和公司客户，个人和公司客户之间可以根据所属关系进行互相查询。

大量客户通过文本方式批量导入，节省录入工作所占用的时间。

呼叫到达后显示相关客户信息，以及客户的呼叫历史。

将客户信息和客户呼叫紧密结合，可以互相进行查询操作，掌握对客户的服务情况，为客户制定更人性化的服务。

设定接口字段，与客户原有数据库进行关联，对客户业务数据操作。

每个租方项目的客户数据单独存在，不可互访，保障客户数据的安全。

3.6 外包式呼叫中心的外拨活动管理

外呼不仅仅是对客户零散的进行呼叫，要清楚出外呼的目的，是否达到预计的效果，没有达到效果的原因是什么，只有清楚的体现了这些数据，才能有目的，高效率的进行外呼，最大限度的节约成本，实现预期。

3.7 外包式呼叫中心的权限管理

外呼需要的是一个灵活的权限管理，页面设置应简单直观，可以通过管理人员权限设定人员功能，人员可灵活划分到租方项目中，并且一个座席人员可以同时服务于多个租方项目。

3.8 外包式呼叫中心的知识库管理

知识库也是呼叫中心必不可少的组成部分，是座席提高业务水平的有效途径，知识库需要方便座席进行知识点的查找。

结束语

呼叫中心是一个大容量信息承载平台，一个综合通信枢纽，各种信息的综合分析、处理平台，是一个应用调度平台，可以与任意的行业应用系统进行结合,充分发挥通信集成的优势,发展成为客户服务中心。外包式呼叫中心的技术构架拥有众多的数据库服务器，承载着大容量信息，因此技术构架的稳定性和先进性决定着整个外呼中心能否赢得客户的满意，为企业创造更多的收入。创建一个稳定和高效的技术构架，必须考虑平台选型和系统特性两大方面，从数字化管理、紧密整合、呼入服务、流程稽核与优化、客户资料管理、外拨活动管理、权限管理和知识库管理等方面把关。

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[3]李芸.IP分布式呼叫中心 让企业驶离信息孤岛[J]．计算机世界，2002年第8期，D30版.

[4]曾智辉，呼叫中心：消除传统弊端 优化企业渠道[J]．计算机世界，2002年第8期，D32版.