第五章消费者的九个呐喊

“售后服务”何时才能与世界接轨？

经常在各大论坛听到网友抱怨某某厂家售后服务不好，可以说什么问题都有，如维修人员服务态度不好，维修人员乱收费，上门不及时、维修不及时或者送货不及时等等，甚至还出现用胶水粘裂痕的事件。其实说起来都是管理问题和制度问题。如果厂商真的把顾客当做上帝去服务，急客户所急，想客户所想，供客户所需，售后部门的各环节服务人员把客户的问题真当回事，就不会出现这么多的抱怨和投诉。而售后管理和流程缺失正是问题所在，没有真正形成管理闭环。冰箱对于普通人来说不是谁都会修的，出了问题只能找厂家，而且不像快速消费品，不好吃扔掉或者可以很快换个别的牌子，冰箱一用就是十几年，所以消费者在购买时非常注重品牌和售后服务，生怕出了问题没人管。如果售后服务给人感受很差，会直接导致客户流失，并且会形成口碑效应。消费者购买此类大型家电时都会咨询身边的人，会直接导致该客户成为品牌负面新闻的传播者，对于品牌形象的保持非常不利。

消费者评论：

1.2011年元月22日我从苏宁电器购得西门子冰箱一台，23日中午冰箱送到家，因为对西门子品牌的信赖印象，再加上当时很忙，就没有在送货师傅当面开启冰箱门。下午三四点，打开冰箱门一看，下边的玻璃隔板和果菜盒边沿的塑料镶边破碎并且脱落了。打售货小姐电话，该小姐说请打南京售后服务电话：4008899999，之后几经周折23天才给换上件。

——百度知道suncj007

2.今年5月初，冯先生在让胡路区某商场，看到一台原价3300多元的美的冰箱，打折后为2799元，他觉得性价比很高就买了下来。前几天，冯先生的母亲许女士往冰箱内存放东西，突然发现，冰箱恒温室内壁有一条黑印，起初她以为是头发，仔细一看才发现是一条裂缝。冯先生说，8月24日，美的售后人员来到他家，看了冰箱后认为问题很常见，并不会影响冰箱的正常使用。随后，维修人员就用胶将裂缝粘上了。

冯先生认为，短短几个月，而且还在质保期内就出现问题，他要求售后换货或者给予赔偿，却遭到了拒绝。

——闽西新闻网

3.我于去年5月在商场购买了一台海尔BCD-602W型号的对开门冰箱，刚回来的时候就发现噪音奇大，打电话给售后说是正常的，这么大的冰箱噪音就是大，我也就信以为真了。到今年3月，突然发现冰箱冷冻室不制冷了，打电话给海尔售后，反复交涉了几次，终于来人了，说要拉回去检修，后来回复说是压缩机坏了，本地没有货，要等青岛发货。我当时就问他们，这么大这么贵的冰箱，怎么压缩机不到一年就坏了？那边支支吾吾说不清楚。好容易等了十几天终于修好拉回来，发现噪音小多了，这么说一开始买的就是一个问题机。结果到了8月，突然发现冷冻室又不制冷了，这回又打电话给售后，说好时间又是左催右催反复催了好几遍，维修人员来了，一检查说是系统堵塞了，又要拉回去修。我就纳闷了，这么大的机子，一年坏了两次，这谁能忍受啊。跟他们说调换，又说按规定不可以，反反复复不见人来。

——qqxm1合肥论坛

4.我家买了LG冰箱，在保修期间修过一次，现在又坏了，要求LG公司来修理，但LG公司派了几次维修单，售后点都不修理，最后说我买的冰箱是伪造的，不予保修。别的公司都有投诉电话，可LG公司没有，售后点说是伪造的，就不保修。第一次修理LG公司都是有记录的，怎么能胡乱说冰箱是伪造的，难道我能自己造冰箱吗？

——百度知道晴天天0209

5.哈尔滨消费者周先生于2010年7月4日在该市红旗大街黑天鹅家电商场花1万多元购买了一台西门子对开门立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。当天室外气温高达34℃，周先生马上拨通了西门子在哈尔滨的售后维修电话，没想到30小时后(17日下午)维修人员才上门，并在检查后表示不能马上维修，必须要拉回去修，可当时又没车，什么时间能来拉还说不准，让周先生等通知。说罢，维修人员便离开了。

17日晚，冰箱内冷冻的鱼、虾等食物因天热融化变质，发出阵阵恶臭。周先生实在忍受不下去，又拨通了北京西门子总部客服电话，得到的答复是：“需要了解情况。”

18日是星期六，哈尔滨西门子售后维修部门打来电话，说只能周一(20日)才有车来拉冰箱。周先生十分气愤，表示冰箱已经坏了3天，冰箱里的食物都已经坏了，“你们还要推脱，没车拉难道是理由?周一你们就不用来了，我现在就把冰箱和臭鱼、臭肉、烂虾拉到家电商场退货。”没想到，周先生这番表白后不久，西门子售后就派人派车把冰箱拉走了。

——中国日报网

6.我家之前用的就是海尔冰箱,可能是用了一段时间了,发现冰箱的压缩泵有问题,然后找厂家的售后服务换了一台新的压缩泵,结果问题没解决,下面那层冷冻层依然不冻,和冷藏室温度没法比，上面冷藏室冻得结了很大的冰。我当时换压缩泵的时候说保用一年,结果现在才半年,老问题又出现，而且我催了厂家售后维修人员两个多月了,还是没来修，可以说是收了我维修的钱,就不再管那事了。一句话说,我觉得海尔冰箱的质量不好,而且售后服务特差特差!

——PCPOP.COM>产品论坛>冰箱>家用电冰箱的质量鉴别泡泡网友

7.我2008年7月20日买了一台TCL冰箱，型号为：BCD-165KD3。在使用到2009中秋晚上就莫名其妙出现冰箱不制冷，后来我电话TCL公司要求维修，但是对方说我的产品已经过了保修期，不给保修，后来我说要投诉他们公司，TCL公司就叫人上门维修。维修人员说我的冰箱出现系统问题，要求拉回维修点进行维修。但是维修了半个月时间没有动静，我就给TCL维修部打电话，他们又告诉我说冰箱压缩机有问题，需要一点时间。过了半个月他们把冰箱送回来，没有用到10天时间冰箱又不制冷了，这次一去就是一个多月的时间，后来给冰箱加装散热板上去。到了2010年年初八使用的时候，发现压缩机像轰炸机一样吵，我又打电话给TCL公司要求处理，我要求换新的冰箱给我，对方同意换TCL其他型号的冰箱，但是要补差价。

——投诉编号：Rx76628许显明先生 315热线

8.千万不要买海尔，因它是上市公司，所以我选择了他，手提也是买海尔的，结果两样都令我大失所望。

冰箱买回来就发现制冷不够，不到2个月，门封不行了（磁条没磁性）而且不在保修之列，只有自换。刚过保修期温控器又失灵了，自掏腰包换了个才过6个月就在昨天温控器又不行了。海尔的售后很烂。以营利为目的的售后，而且外包给资质不足的单位，很不可靠。

——色影无忌>文字论坛>生活论坛 色影岂能无忌

9.2007年购买了TCL冰箱。谁知用了不到半年，冷藏层开始积水，于是打电话保修，维修人员上门维修了几个小时，说修好了。可是没过几个月，又开始积水，只好又报修，与上次一样，维修人员上门维修。又过了几个月，又开始积水。反复4-5次，没有修好。TCL冰箱是垃圾，TCL的服务差劲。

——百度知道>生活>家电 我爱蓝天白云2

10.刚买了三个月的冰箱,温控器就坏了，制冷24小时不停。找售后,人来了就给换了个旧的温控器，结果还是坏的。再打电话，人来了说要拉走大修。刚买三个月的冰箱,说拉走就拉走，回头换个破件谁知道?再打电话,就说修理要收费了。冰箱质量这么不好,售后还差,结果上网一查,海尔冰箱果真是垃圾产品!

奉劝大家,千万别再买海尔的冰箱了，别再上当了。

——天涯社区>天涯论坛>辽宁jn0918

11.我在去年5月买的冰箱，一个小零件3月份报修，到现在都还没解决，售后就一句话说“你那个零件没有，我只有赔你50元钱。”这就是美的的售后服务，买之前吹的天花乱坠，买后就不管了。

——百度贴吧>美的冰箱吧117.42.57

12.我家买了台美的BCD336的冰箱，买来开机后就噪音大，打美的售后服务电话，小姐说刚开机是有点，过十来天就好了。十多天过去了，一点也没好转，于是我又继续拨售后电话，他们派了个维修工过来说，这种冰箱是风能的，声音就是这样，是正常的。但是声音实在太响了，于是我又投诉，服务人员说声音在42分贝内是正常的，等我第二天再打投诉电话，服务人员又说45分贝内是正常的，等他们人员拿着仪器过来测噪音值时，测出来的结果是48-52之间，他们又说国家规定这个容量的冰箱噪音值是在52分贝左右。

——百度贴吧>美的冰箱吧lhyr2002

13.我于12月14号购买了一台TCL冰柜，1月6号就坏了，到20日已经换了3台压缩机，还是不能正常使用，并且售后人员上门维修从来不填写保修卡，现在找工商，工商说我们没有维修记录，他们也不能处理。

——xwli.happy一大把论坛

14.我家的“卡萨帝”冰箱，海尔所谓的高端品牌！看到保鲜膜上的水珠了吗？里面不是热气腾腾的食物而是干燥的葱花。售后维修说起水原因是我们打开了右边冰箱门，只能开左边。不开右边门只开左边门相信上帝能做到！看了我家的冰箱，听了售后的话后你对这个冰箱还有信心吗？

——y-瑛 新浪微博http://weibo.com/1850092150/xgwM78iyz

15.TCL冰箱不制冷投诉无处申冤，态度恶劣。本人于2009年7月5日在深圳西乡桃源居人人乐超市买了台TCL冰箱。时至2009年7月22日，发现冰箱不制冷。虔诚地希望有关部门严厉惩处伪劣产品，尤其是TCL公司极其不负责任的态度及搪塞、敷衍了事的恶劣行径。确实维护我们普通消费者及弱势力群体的消费权益。

——来源:报料台 署名：关先生

16.海尔卡萨帝BCD-318WSCV冰箱存在质量问题！要买的同学们注意了！

我家以前的海尔冰箱很好用，抱着支持国产的信念，相信海尔的信心于2011年5月 1日在国美买了台海尔BCD-318WSCV冰箱。因为家里装修7月24日才提的货，冰箱上门后我放了7天左右才打开。插上电源后也许由于风冷技术，噪音不敢恭维且冰箱侧面很热。于是联系海尔维修人员，维修人员说刚开机都会这样。过一段时间后冰箱侧面温度下降，噪音似乎小了点。可晚上回来后竟发现家里没电了，于是打电话给中国电网，再打物业，物业来人把所有电器插座全部拔出，合闸，逐一插上。一插冰箱的电源立刻掉闸，拔下来合闸什么事没有。于是联系维修，维修尽然让我换一个插座试试，换一个插上继续掉，约维修第二天来。

维修上门后插上电源，奇迹出现了，没掉闸，但发出的声音好比一辆拖拉机。维修开后盖检查，完事后说“我修不了，得回厂”。当天晚上拉走，给了备用机，答应4—5天修好，可一周过去了没回音。打电话询问，结果竟然是压缩机坏了，核心组件竟然这样。海尔这么高端的一款冰箱竟然连压缩机都不过关吗？连正常使用都不能提供还说什么高端。

——社会主义好 天涯论坛

“节能冰箱”哄谁玩呢？

某消费者购买的BCD-156k新飞冰箱，二级能耗，千瓦·时/24小时=0.54度。结果买回来一试机，基本一个小时要启动半小时，100W的冰箱一天有12小时运行，一天的电费就是一点几度，根本不是一天0.54度电。为响应国家节约能源的号召，很多消费者在选择冰箱时都特意花高价购买了日耗电量特别低的节能冰箱，因为“节能=省钱”，然而却伤心地发现冰箱实际能耗根本达不到厂商所宣传的日耗电量水平，许多自称为低耗电量的冰箱在使用过程中的耗电量要高出很多，有的甚至高出一倍或几倍。

原来其中有文章：目前市场上的节能冰箱琳琅满目，每日耗电量0.35度、每日耗电量0.4度、欧洲A+能耗标准、1级能耗等广告宣传吸引消费者眼球。但是这些标准有的连促销人员都不甚明了。商家所用的能效标志版本并不统一，海信的某型号电冰箱，其能效标志上标明的耗电量是0.59千瓦·时/24小时，属于2级水平。而另一品牌冰箱上的能效标志标明耗电量是0.68千瓦·时/24小时，属于1级水平。仔细观察之下发现，第一款冰箱能效标志依