四川省各级医院护理管理者开展优质护理服务面临困难的调查分析

吴晓琴 宋锦平 郭晶

（四川大学华西护理学院，四川 成都610041）

四川省各级医院护理管理者开展优质护理服务面临困难的调查分析

吴晓琴 宋锦平 郭晶

（四川大学华西护理学院，四川 成都610041）

目的 通过调查护理管理者在开展优质服务上遇到的困难，明确困难感的程度和内容。方法 采用自行设计的调查问卷，对四川省各级医院160名护理管理者进行调查。结果 护理管理者在开展优质服务上困难感依次是：护士的待遇，护士参与分级护理的制定，合理配置人力，保障工作不到位等。困难感不强的内容是：制定护理技术操作规程和岗位职责；根据病人需要协助病人的生活护理。结论 健全护理行政组织的支持系统，对开展优质护理服务各项工作极为重要。

护士长 优质护理 管理

Matron Quality nursing Management

2010年1月22日，卫生部办公厅印发了“优质护理服务示范工程”活动方案的通知，在2011年又明确提出全国所有三级医院都要推行优质护理服务。为全面贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，四川省各级医院陆续开展了“优质护理示范服务”，并且一些医院的优质护理服务取得了良好效果，患者满意度有了明显提高。本文针对护理管理者在开展优质服务过程中遇到困难的实际状况进行调查研究，明确开展优质服务的困难程度和困难内容，为医院护理管理者提供依据，以利提高护理管理质量。

1 对象与方法

1.1 对象 为2011年11月参加四川省护理管理暨优质护理服务培训班的学员，来自四川省二三级综合医院和部分一级医院的护理部主任、护士长、护理组长。

1.2 方法 采用自行设计的问卷进行现场调查，内容包括护理管理者的基本情况，医院组织领导，临床护理管理，临床护理服务，支持保障措施5个方面的内容，开展优质护理服务过程中所遇到的困难27项，调查问卷的全体项的Gronbach’sα信赖性系数0.92，4个维度全部Gronbach’sα信赖性系数都在0.7以上。调查采取无记名方式，利用会议结束的时间，集中发放、填写，完成每份问卷大约需要10～20 min。评定方法：困难＝5分，比较困难＝4分，一般＝3分，不太困难＝2分，不困难＝1分。全部27项的合计得分为27～135分。

1.3 统计学方法 应用SPSS 17.0统计软件进行统计与分析，采用百分数、均数描述一般资料；运用平均值、相关分析等方法描述护理管理者的基本情况及开展优质护理服务的相关性。P＜0.05为差异有显著意义。

2 结果

发放问卷160份，回收147份，回收率91.8%，有效回答率100%。

2.1 护理管理者的基本情况 （表1）

表1 护理管理者的基本情况

续表1 护理管理者的基本情况

调查对象年龄层≥40岁占32.7%，大专学历88名占59.9%，主管护士73名占49.7%，护龄11～15年89名占60.5%，科护士长78名占53.1%，管理年限≤5年70名占47.6%，医院级别二甲医院62家占42.2%，三甲医院21家占14.2%。

2.2 护理管理者在开展优质护理服务的困难感（表2）

从表2的统计数据可看出：护理管理者在开展优质护理服务困难程度从高到低依次顺序是提高一线护士的待遇（35.4%），病房的口服、静脉用药统一配送（34.6%），合理控制加床（28.5%），根据患者的个体情况，护士参与医师分级护理的制订（28.5%），合理配置人力，床护比达到标准（25.8%）。

护理管理者在开展优质护理服务工作中困难感得分最低的3项内容是：（1）根据整体护理要求，制订／修订常用临床护理技术操作规程和标准；（2）制订各级各类护士的岗位职责、工作标准流程和护理质量考核标准；（3）评估并根据病人需要，责任护士指导并协助病人的生活护理。

3 讨论

针对医院在开展优质护理活动中存在的一些困惑问题，卫生部及时在天津及扬州等地召开了“优质护理服务示范工程”重点联系医院培训班及工作例会，目的是及时组织相关人士进行积极探索和引导，护理管理者通过开展优质护理服务示范工程，在改善临床护理服务质量的同时，总结经验，完善临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制的同时，也自然会存在各种各样的困难。本调查结果证实了这一点。

3.1 护士的收入低，薪酬分配不合理，后勤保障系统不到位，是开展优质护理的最大困难 护士的工资待遇虽然逐年提高，但与同学历、不同职业、不同工种的从业人员来说还是较低的。目前我国护理人员绩效考核体系都存在着绩效考核指标，缺乏科学性，大多数医院领导重医轻护，重经济轻服务，认为优质护理是护理部的事情。在具体执行过程中，护理人员配置不合理，后勤保障不到位，都会影响优质护理服务正常开展。护理管理者在开展优质护理服务所遇到的困难与医院领导重视程度，后勤保障支持系统及绩效考核激励机制有很大的相关性。所以在开展优质护理服务时，护理管理者要多与医院领导沟通，取得支持，完善后勤支持系统，保证药品、物资供应等，提高服务质量，达到患者满意。建立护士绩效考核评价体系，要依据病人的满意度、护理质量、护士的业务能力、护理工作量等，完善护士绩效考核，建立激励机制，根据工作的质和量赋予不同的奖金系数，体现高技术、高责任、高报酬的绩效分配体制，激励护士的工作积极性。

3.2 现行社会体制和保障机制问题与开展优质护理服务困难感的关系 本研究结果显示，在开展优质护理服务的过程中，护理管理者认为医院病人数量在增加，护理服务的范围在扩大，护士人力资源不足，影响优质护理服务的正常开展。目前国内各医院仍遵循1978年卫生部颁发的《综合医院组织编制原则试行草案》的相关要求进行护理人员的编配备［1］，病床与病房护士比例为1∶0.4。30多年后的今天，人们对健康的需求日益增加，护理服务不仅要满足病人的各种要求，而且还将参与疾病的预防、保健等工作，特别是医院的重点科室，护理人员不足，必将导致护理服务仅限于满足患者的基础性治疗，难以扩大护理服务的内涵，无法满足患者日益增长的护理服务需要。医院护士配备不足，有两方面的原因，一方面是绝对不足，医院扩了床位，编制却没有及时增加，导致护士数量绝对不足，护士仅限于打针、输液、发药，其他的事由护工来做；另一方面是相对不足，有的医院盲目多加床位，但护士却没有及时配备，导致护士相对不足。所以要想让护理人员给病人提供优质服务，护士的人力保障是前提，医院必须科学配置护士，护理部具有调配全院护士的权利，根据各科室床位周转及护理量，及时调整配置人员，建立健全护理薪酬和激励机制，力争达到合理护患比，保证临床工作需要。

3.3 在护理级别的决策方面，医生与护士需要加强沟通与协作 调查结果表明，根据患者的个体情况，护士参与医师分级护理的制订，有42位护理管理者（28.5%）认为是开展优质护理的难点，其中二级医院38位认为困难，这可能与1982年卫生部颁布的《全国医院工作制度与人员岗位职责》中对分级护理依据提出了明确规定，即按病人病情轻重缓急，护理级别分为4级［2］。30年来，各医院临床医生均沿用此规定，在确定护理级别时，较多地考虑病人病情，而较少关注病人生活自理能力。2009年，卫生部制订的《综合医院分级护理指导原则》明确要求，应当以患者的病情和自理能力为依据，并根据患者的情况变化动态调整护理级别。在护理级别的决策方面，医生和护士需要加强沟通与协作，从调查结果表明，绝大多数科室是由医生来确定病人的护理级别。这种情况在全国绝大多数医院普遍存在。从调查结果中得知，护士普遍认为人力资源不足和目前护理工作模式是影响护士根据病人个体情况参与制订护理级别的重要因素，护理管理部门应从多方面着手改善条件，以保证实施优质护理。

表2 护理管理者在开展优质护理的困难情况

［1］许苹.护理人力资源配置及其研究现状［J］.中国卫生经济，2001，21（7）：55－56.

［2］葛容玲，宫健美，刘晓丹，等.学习《综合医院分级护理指导原则》的体会与思考［J］.现代医院管理，2009，12（33）：49－51.

R471

A

1002－6975（2012）18－1696－03

吴晓琴（1969－），女，江苏徐州，硕士在读，副主任护师，从事护理管理研究

宋锦平

2012－03－27）