患者满意度调查在医院评审中作用的探讨

□ 顾青 GU Qing 黄辉 HUANG Hui 黄炳梅 HUANG Bing-mei

卫生部于2011年4月22日公布《三级综合医院评审标准（2011年版）》（以下简称《标准（2011年版）》），于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》（以下简称《办法》），于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》（以下简称《实施细则（2011年版）》）（适用于三级综合性公立医院，其余各级各类医院可参照使用）。这一系列文件的颁布，标志着第二周期医院评审即将开始。在《标准（2011年版）》及《办法》中，都规定了社会评价的内容，这也是第二周期医院评审的重点工作之一[1]，而医院服务质量好坏重要的评价主体是患者，所以患者满意度将是社会评价的主要内容，将在三级医院评审中起到重要的作用。本文结合《标准（2011年版）》、《实施细则（2011 年版）》及《办法》中的规定，对患者满意度的不同调查方式和作用进行分析，提高各三级医院及卫生行政部门对患者满意度重要性的认识，研究提高患者满意度的途径和方法，迎接第二周期医院评审。

对《标准（2011年版）》及《办法》中“社会评价”的解读

1.在《标准（2011年版）》中的第六章“医院管理”第十一条“医院社会评价中”提出“（一）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。（二）按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。（三）建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。”

目前，三级医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议的主要形式有：患者满意度调查、投诉处理、意见箱和意见本、电话回访、行风代表座谈会等，患者满意度调查是经常和普遍采用的方式。

《标准（2011年版）》针对的是医院，其中社会评价的实施主体主要是地方政府和卫生行政部门。

2.在《办法》的第二十四条指出“医院周期性评审包括对医院的书面评价、医疗信息统计评价、现场评价和社会评价等方面的综合评审”及第二十八条指出“社会评价的主要内容和项目包括：（一）地方政府开展的医疗机构行风评议结果；（二）卫生行政部门开展或者委托第三方社会调查机构开展的患者满意度调查结果；（三）省级卫生行政部门规定的其他内容和项目。”

从以上可以看出，社会评价作为医院周期性评审必不可少的内容之一，在目前社会满意度测评指标体系和质量控制体系与数据库未能统一的情况下，患者满意度调查只能是我们现实的唯一的选择，各级医院对此要给予高度的重视。

患者满意度的概念、分类和调查方式

1.患者满意度概念。根据侯佳乐等人研究，目前患者满意度不存在被广泛接受的定义。综合来看，人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，通过接受医疗保健服务整个过程中的体验与其期望比较后，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是患者满意度，主要包涵了对于就医环境、等待时间、服务态度、医疗技术、治疗效果和费用等诸多因素[2、3]。

2.患者满意度调查的分类。（1）以调查的对象范围分为：住院病人满意度调查、门诊病人满意度调查、急诊病人满意度调查、社区满意度调查、病种病人满意度调查等；最常用的是前两种。（2）以组织实施调查的主体分为：医院的满意度调查、卫生行政部门的满意度调查、政府的满意度调查（行风评议）、医保新农合的满意度调查、社会第三方的满意度调查等类型。

3.患者满意度调查的方式。有直接访问、电话调查、信函调查和现场调查等方式[4]。医院组织的调查一般以现场发放问卷当场收回为主；卫生管理部门、医保新农合组织的调查多以直接访问（或座谈）为主；政府组织的满意度调查（行风评议）多以电话访问和在媒体投放问卷为主；社会第三方组织的调查多以现场发放问卷事后回收为主。

由医院组织对门诊、住院患者的调查多数进行现场问卷调查，对出院患者多以电话、信函方式进行，少数医院开展了触摸屏辅助的自主评价[5、6]以及网上调查。

几种调查方式各有利弊，直接访问调查样本少，但结果真实可靠；电话调查实施容易，但患者靠回忆回答问题，随意性强，可靠性不高；现场调查的回收率较高，但耗费人力，对调查员要求较高；网上调查真实且成本低，但主动性差，回收率不高。

调查内容和作用

因为实施调查的主体不同，其调查的目的、内容、方式和特点有所不同，调查项目也各有侧重。

1.医院的满意度调查是为了衡量医院的医疗服务质量，加强内部管理，提高医院在医疗市场的竞争力，其内容偏重于对医院服务流程、服务态度、服务价格、服务缺陷的了解，结果一般内部使用，对科室部门进行考核奖惩。

2.卫生行政部门的满意度调查是为了了解各医疗单位在本地区的医疗服务质量的总体概况，其结果排名一般也不公开，在系统内通报，作为对医院目标考核的指标之一；也有部分省份卫生行政部门委托、授权社会第三方进行独立调查[7]。

“”、“”同为“吊”的异构形体。“”、“竺”是一对异体字。《说文·竹部》：“，厚也。从竹声，读若笃。”段玉裁注：“、笃亦古今字，与‘二’部竺音义皆同。今字笃行而、竺废矣。”实质上只有两组端、禅相通的例证，仍居少数。

3.政府的满意度调查（行风评议）主要是了解各医院存在的问题，偏重于投诉和意见，对技术水平等考虑较少，结果一般在媒体公开，对医院进行排名或对好的授予荣誉称号，在社会上影响较大。

4.医保新农合的满意度调查是为了考核、比较各定点医院在为参合患者服务的过程中其价格水平、便利程度而进行的，影响着医院能否被确定为定点服务结算医院。

5.社会第三方的满意度调查侧重于学术研究，其特点是注重科学性，对样本的选择要满足统计学的要求。

以上几种满意度调查在《标准（2011年版）》、《实施细则（2011年版）》及《办法》中都有提及，如何结合有待实践的探索。同时，我们必须看到，随着医保、新农合参合率的逐渐上升，其对医院的议价能力和监督作用日显强大，而政府的满意度调查（行风评议）关系到医院的社会形象和领导班子的目标考评，此两种满意度调查结果愈来愈引起医院的重视。

目前调查存在的难点

1.调查的组织设计存在不足，调查方式和手段影响调查结果。在《标准（2011年版）》、《实施细则（2011年版）》及《办法》中，卫生部对如何开展患者满意度调查未作统一规定，包括调查的实施者、对象、人数、频次、内容、统计办法等，目前是各省或医院自行规定，这样的调查结果一是缺乏权威性，不能真实反映患者的感受，存在着一边是很高的满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象[8，9]；二是数据无法进行跟踪对比和横向比较。

2.缺乏明确的达标尺度。1989年卫生部在《全国综合医院分级管理标准》里曾规定满意度≥85%，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。在2005年“医院管理年”活动中发布的《医院管理评价指南》（试行）及《医院管理评价指南》（2008版）中规定：社会对医疗服务满意度≥90%。但在《标准（2011年版）》、《实施细则（2011年版）》及《办法》中均未提及满意度调查的达标标准，只有原则性要求“持续改进有成效，不断提高满意度”，这无疑会给评审工作带来操作上的难题。

建议

1.根据满意度调查的目的，确定调查的内容，制定统一的调查表，方便统计和对比，提升其科学性。

2.逐步将患者满意度调查以医院、卫生管理部门组织实施为主向以医保新农合保险机构和社会第三方专业组织评价为主转变，提升其可信度。

3.综合使用几种类型的调查结果。在三级医院评审中，要求申报医院必须自行组织满意度调查，其调查结果申报，以此作为评审申请的硬性指标之一；卫生行政部门的调查作为书面评价的内容指标之一，社会第三方专业组织的结果作参考（如果接受卫生行政部门的授权和委托，其结果代替卫生行政部门的评价），政府组织的满意度调查实行一票否决。

结论

国务院在《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）》提出：“要探索建立由卫生行政部门、医疗保险机构、社会评估机构、群众代表和专家参与的公立医院质量监管和评价制度”。据统计，我国有公立医院14086家，拥有床位273万张、卫生人员346万人，分别占全国医院数、医院床位数和医院卫生人员数的71%、90%和91%。公立医院提供的诊疗和住院服务，占全国医院诊疗和住院人次的90%以上[10]，而三级综合医院数量虽然仅占公立医院的9.27%，但却服务了37.3%的患者[11]，是技术、人才、设备最集中的医疗资源。

由此可见，随着医改的深入开展，三级综合医院作为我国卫生医疗体系的主要部分，必须对其进行严格的监管评价，而让患者满意不仅是医院自身发展的需要，是卫生管理部门的要求，是公立医院改革的一项重要内容，更是政府的职责和群众的期望。患者满意度调查作为衡量医院医疗服务质量和技术水平的评价手段之一，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有十分重要的意义，也是三级医院评审的硬指标之一，必须引起各级医院的高度重视。

1 王吉善，张振伟.解读第二周期医院评审的重点[N].健康报，2011，3，11(8版)

2 侯佳乐，马进.患者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源，2011,14(3):138-153

3 蔡湛宇，陈平雁.患者满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002,9(4):236-238

4 吴凡伟，朱岁松，周晓艳.如何构建医院顾客满意度指标体系[J].中国卫生质量管理，2009,16(1):37-39

5 张丽君，陈平雁，王景明.网络模式下住院病人满意度量表的研制[J].中华医院管理杂志，2005,21(7):442-445

6 孙歆.应用信息技术再造患者满意度评价系统[J].医学信息学杂志，2011,32(2):38-41

7 湖南省卫生厅.2011年湖南省卫生厅开展第三方患者满意度调查工作方案[Z].2011,8,16

8 廖礼奎，周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学，2006,2:29-30

9 杜淑英，王全虹，王晓安，等.患者满意度调查的理性反思[J].中国医院，2009,13(4):65-66

10 新华网.公立医院改革：医改中绕不过去的那道坎[EB/OL].(2011-04-18).[2012-1-31]http://news.xinhuanet.com/politics/2011-04/18/c_121316146.htm.

11 中华人民共和国卫生部.2011年中国卫生统计提要[Z].2011,5,27