“一卡通”预缴费系统在门诊便民服务中的应用

□ 张春燕 ZHANG Chun-yan

我院门诊在2006年4月开始运行“一卡通”预缴费诊疗结算信息系统，即通过医院信息管理系统应用软件对传统门诊挂号、划价、缴费方式进行改造。传统就诊模式是患者就诊前必须先挂号，而“一卡通” 预缴费就诊系统的实行，使患者只要办一次卡，在就诊卡中预存金额，就可直接到相应的科室刷卡扣费，免除了患者多次排队交费之苦，提高了患者的就诊效率，缩短了患者的就诊时间，方便了患者就医。

我院门诊实施“一卡通”预缴费系统5年以来，为了提高门诊工作效率，为患者提供快捷、方便和舒适的诊疗服务，门诊部协同信息科充分利用“一卡通”预缴费信息系统持续不断地推出了多种便民服务措施，提高了患者的满意度，也得到了广大同行的认可和相关领导的肯定。现将我院实施的便民服务措施介绍如下。

“一卡通”护士分诊排队叫号系统

在分诊台刷卡分诊，系统打印出排队号，信息自动进入门诊医生工作站，患者无需拥挤在走廊里，只需在候诊区等待，各科室候诊大厅显示屏上会自动显示患者就诊的诊室、医生、就诊序号，并提示患者前面的候诊人数，患者凭排号单可以清楚地知道自己的就诊顺序，减少患者的焦虑情绪，避免了患者插队、争吵、围观等现象，当排队叫号系统呼叫患者的名字时直接到诊室就诊，门诊排队叫号系统给等候的患者以公平、公开、公正的感受，也使护士有更多时间和精力服务于患者，减少了医患、护患许多不必要的冲突，做到让患者满意。当患者感到满意时会增加对护士的信任度和医护人员的依从性。

实施多种形式的分时段预约诊疗服务

为了更好地分流门诊高峰时段的患者，缩短患者在医院的等候时间，门诊部推出了分时段预约服务平台，医院开通了网上预约、现场预约、医院电话预约、电信114电话预约、自助预约挂号、诊间预约等预约服务形式，患者可根据自己的时间预约就诊的确切时间，届时患者只要按照约定的时间提前30分钟到门诊相应的分诊台确认候诊即可；预约成功后，医院在患者就诊前通过电话、短信提醒等方式提示预约患者及时就诊，如果就诊医生突然停诊，系统也会提前通过信息或电话通知患者。

预约挂号一律采用实名制，预约者提供身份证及手机号，一张就诊卡一日内只能预约2位医师；预约者在预约时提供的姓名与就诊卡上的姓名要一致，否则既使预约成功，到时也不能提取预约就诊号；分时段预约平台将推出的预约号均安排在资源较为空闲的时间段进行就诊，这样能更合理地分配和利用医院现有的医疗资源，降低门诊高峰期患者流量，平均分配各时间段患者量，缩短患者的候诊时间，有效分流了门诊患者，提高了患者的满意度；分时段预约平台的推出是我院门诊2010年便民服务最成功的举措之一。

“一卡通”药房自助结算系统

门诊医生工作站为录入处方提供了便利，医生只要输入药物首个拼音字母或五笔输入法中第一笔，系统就弹出药物全称、规格、剂量、用法，同时可以节省患者信息、诊断的输入；系统还提示是医保用药还是自费药物，并自动检查药物的配伍禁忌，医生可根据系统提示的价格征求患者的意见，确定治疗方案，门诊医生工作站与检查、检验科室间的信息通过网络进行传递和共享，极大地缩短了传统就诊模式下所需的诊疗时间，提高了治疗的效率[1]；同时，工作站还提供了患者检验报告的查询功能，为医生进一步治疗提供了准确、直观、有价值的参考。一旦就诊完成，系统将该患者的所有信息都储存在卡内。

“一卡通” 预缴费的患者就诊后可以直接在药房窗口刷卡取药，方便了患者；但由于患者多，药房前台各窗口患者等候刷卡需一段时间，刷卡后后台配药也需要时间，为了再缩短患者等候时间，我院门诊在药房窗口旁设置三台“药房自助结算机”，“一卡通” 预缴费患者可直接在“药房自助结算机”上刷卡，这样就能更快、更早、更方便的将患者的信息传到药房后台配药，患者可以拿着“药房自助结算机”中打出的小票，根据小票中指定的窗口去取药，对比之下又缩短了患者的等候时间，大大的方便了患者。所以药房自助结算系统是利用“一卡通”预缴费进行便民服务的举措之一。

“一卡通”预缴费抽血排队叫号系统

我院在门诊检验科设有两台抽血排队叫号机，“一卡通”预缴费患者就诊后需要抽血检验的，可持就诊卡直接在抽血排队叫号机上刷卡取号，得到号后再到相应的窗口抽血检验；抽血排队叫号系统不仅免除了患者等候之苦，而且解决了患者排队的烦恼，为患者提供了良好的等候环境，可使患者能够充分利用排队时间。

“一卡通”预缴费银行卡自助缴费充值系统

我院利用“一卡通”预缴费的功能特点与银联系统联网，于2009年10月设立了三台银行卡自助缴费充值机，很大程度缓解了收费窗口的压力，也为患者提供了方便，只要患者携带银联卡，就不需要到收费窗口去排队缴费；“一卡通”复诊的患者就诊卡内余额不足时，或就诊后取药、检查时就诊卡内余额不足的，就可在银行卡自助缴费充值机上直接充值，操作简单方便，充值成功后系统会提供充值小票，最后也可凭充值小票到收费窗口退还余额，患者到医院看病也不必携带太多的现金，只要携带银行卡即可；“一卡通”预缴费银行卡自助缴费充值机这一便民措施不仅缩短了患者的等候时间，而且保证了患者的现金安全，减少了医院的收费窗口数，得到了广大患者的认可及同行的认同。

“一卡通”自助余额查询系统

患者就诊完毕后，还可在医院大厅查询机上查询收费情况及卡内余额，在药房自助结算机、银行自助充值机、抽血排队机上均能查询余额，若需要发票可到收费窗口一次性打印发票；如卡内有余额在10元以上，下次复诊时可直接到相关门诊科室就诊，不需再去排队挂号预缴费；卡内有余额亦可凭有效证件到收费窗口退还；自助余额查询系统在很大程度上方便了患者。

“一卡通”检验单自助取单机

医院在门诊大厅配置了自助打印检验单的设备，将项目繁多的检验、化验报告统一汇总到这台机器服务端口，只要化验室结果一出来，数据就会同时传输到自动取单机上，加快了出报告时间；患者可自己去刷卡取单，或者用就诊卡的条形码对准扫描窗，报告单就会自动地打印出来；“一卡通”检验单自助取单机使患者可在非正常上班时间也能拿到检验报告单，患者不需要赶在医院上班时间段内来取单，可以自主安排时间来取单，随来随打，提高了医疗工作效率，方便了患者，也避免了手与手传递引起的污染，又保护了患者隐私。

医院“一卡通”系统是实现数字化医院的重要组成部分，它的实施将使医院各辅助信息系统的应用更加流畅，进一步推进数字化医院建设，提高了医院的整体工作效率，促进了医院资源有效利用及智能化管理水平，对实现医院管理现代化起到了积极作用；“一卡通”系统为医院内各个系统实现信息共享起到了穿针引线的作用。

针对每天平均6000人次的门诊流量，我院采取了积极的措施，有效分流了患者并缩短了患者在医院的停留时间，充分利用“一卡通” 预缴费就诊系统，不断优化流程，持续推出各种形式的自助便民措施，提高了医疗服务质量和规范化管理，提高了患者的满意度，减少了投诉，取得了一定的社会效益和经济效益。

1 刘学强，黄旭东．社区卫生服务健康“一卡通”的设计和应用[J]．现代医院，2009,9(11):140-141