持续质量改进在口腔科诊间预约挂号中的应用

□ 夏赛红 XIA Sai-hong 王敏姗 WANG Min-shan

门诊人流量过大，运营效率低是目前国内大型综合医院普遍面临的顽疾之一。患者挂号排队时间长，候诊时间长，真正就诊时间却很短，已经成为医疗服务中的主要矛盾[1]。我院作为基层综合性医院亦面临同样问题。为了缓解病人看病难、看病累的现状，我院门诊部持续改进门诊就诊流程，采取多种措施方便患者就诊，缩短就诊等候时间，其中预约挂号就是一项有效改进措施。本院于2009年5月份开始实施电话预约挂号，并逐步增加网上预约挂号，门诊服务台、各分诊台现场预约挂号及医生诊间预约挂号等方式。由专家门诊限号预约到所有门诊号源全部开放预约。电话预约挂号，网上预约挂号，门诊服务台、各分诊台现场预约挂号预约病人几近成倍增加，而医生诊间预约于2010年10月开始实施到2010年12月底，只是偶尔有医生预约。

口腔科病人复诊率高，尤其是口腔科专家门诊，常出现复诊病人挂不到号的现象。而医生诊间预约挂号方式更加方便病人，有利于医生合理安排复诊病人。门诊部决定在口腔科做试点，增加医生诊间预约率，经过半年的持续改进，口腔科复诊病人预约率达到了90%，赢得了病人一致好评。

方法

1.成立CQI小组。由门诊部负责，于2011年1月5日成立了CQI小组，门诊部副主任任组长，口腔科副主任任秘书，其他成员包括信息科工作人员2人，口腔科医生2人，挂号室工作人员2人。

2.确定存在的问题。分析从2010年10月至2010年12月底，口腔科复诊病人预约人次，发现总共只有2位医生预约了25人次，而口腔科日门诊量在120-150人次，其中98%的病人需要复诊。方便病人且有利医生合理安排病人的诊间预约因各种原因不能有效开展。

3.分析存在问题的原因。经过CQI小组头脑风暴，投票表决确定主要原因。

医生主观因素：口腔门诊每天比较忙，多数病人就诊时间较长，医生不愿再把有限的时间花在预约挂号上；有些医生电脑操作不熟练，不了解操作程序；有些医生根本没有预约挂号的概念。

操作程序因素：电脑操作程序较繁琐，需另外打开页面，且就诊卡上病人信息登记不全，医生在预约挂号时需逐项填写，比较费时。预约后还需详细告知怎么取预约号，如何取消预约等。预约成功后无预约病人信息，无法知道预约人数。

病人因素：一部分病人从不看电视、报纸的宣传，也不看门诊大厅的各种流程、提示，不知有预约挂号或不知医院有几种预约方式。

4.制订预期目标及实施计划。通过2011年1-6月持续改进预约流程，改进医生主观能动性及提高病人知晓率等，半年内口腔科复诊病人诊间预约率从0.3%提高到90%。

5.改进措施

提高就诊卡资料填写的完整性：督促挂号室初次建卡病人完整填写病人资料，尤其要填写身份证号及手机号码，并在挂号大厅醒目部位提醒：本院实行实名挂号，挂号时请出示身份证或相关证件。

简化诊间预约挂号流程：信息科人员下科室指导，使每位医生能熟练操作电脑，且愿意主动预约。改进后流程：直接在医生工作站点击预约→进入预约界面→选择预约日期、科室、医生、预约号→刷就诊卡，自动跳出身份证、手机号→点击确定，预约完成，医生点击医生工作站登记，显示医生本人预约病人信息，同时病人手机会收到预约成功短信。

加强预约挂号宣传力度，提高病人知晓率：把四种预约挂号方式及预约流程在原有通过报纸、电视专栏宣传的基础上，增加了在门诊大厅醒目部位上墙，各分诊服务台发放宣传册，再配合门诊医务人员口头宣传，不断提高社会知晓度。病人在完成本次诊疗后，主动要求医生预约复诊号。

预约挂号的配套服务措施更加细致完善：在许多医院实施的预约挂号，不是真正意义上的预约诊疗，只是预约挂号资格，预约后到达医院取号的方式各不相同。有的医院需要临时办卡，有的医院取号时照样排长队，预约的效果与到窗口挂号没有多大区别[2]。而我院预约号除在挂号窗口取号外，还可在门诊大厅自助取号机上点击预约号取号。本次改进过程再次增加了口腔科分诊台取预约号，进一步方便了病人。病人预约成功后，告知病人付款时留10元以上预存款，并按预约时间段来口腔科分诊台取号候诊。

6.效果评价。CQI小组每两个月进行阶段评价，半年进行总评价。CQI组长组织小组成员每两个月统计诊间预约增长率，讨论预约工作中存在的问题，肯定成效，明确问题，并提出整改措施及修正预期目标，保证CQI能够持续进行。

结果

经过半年的持续改进，口腔科诊间预约人数快速增加，预约率由改进前的0.3%提高到改进后的90%，达到预期效果。其中10%未实行诊间预约的原因有：病人不能确定就诊日期；病人未带身份证；医生偶尔忘记预约。口腔科复诊病人问卷调查结果显示，在四种预约方式中100%的病人选择诊间预约为最佳、最方便预约方式。

体会

CQI是现代质量管理的精髓和核心，要求在全面质量管理的基础上，以患者的需求为动力，采用持续的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高管理质量[3]。口腔科诊间预约，通过CQI活动持续改进，解决了就诊关键环节问题，简化了操作流程，使医生易于接受和便于操作。预约完成后，医生根据预约信息告知病人来院时间段，不仅解决了复诊病人挂不到专家号的问题，而且医生能较准确告知病人来院时间，缩短患者候诊时间。对预约挂号流程进行优化并相对固化，形成真正“以病人为中心”的预约挂号服务[2]；同时在过程中不断强化医务人员以病人为中心的服务理念，有利于构建和谐医患关系。

1 范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学，2009,30(12):36-37

2 闫勇，侯生才，等.深入研究预约挂号的服务要素切实提高门诊医疗服务水平[J].中国医院，2011,15(4):7-9

3 曹荣桂.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，2003:1805