服务是最好的营销

○ 文／钟 晨 孙宝禄

服务是最好的营销

○ 文／钟 晨 孙宝禄

中国石化江苏石油淮安分公司商客部的客户经理们自觉树立“服务是最好的营销”的经营理念，让客户省心、放心、舒心，用真诚赢得口碑。

服务质量的好坏，不仅影响客户的忠诚度，而且事关企业的声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客户在不知不觉中接受优质的服务。为了在销售战线上攻城略地，中国石化江苏石油淮安分公司商客部的客户经理们自觉树立“服务是最好的营销”的经营理念，把客户的事当成自己的事，力求服务与客户需求无缝对接，让客户省心、放心、舒心，用真诚赢得口碑。

替客户降低成本

●淮安石油分公司流动服务分队把农机手翘首期盼的柴油及时送到收割机旁。摄影/钟 晨

“你们的客户经理吴小红可是一位管理行家，不愧是中石化的员工。她有责任心、有水平，真要好好感谢她长期为我们提供良好的服务，尤其在柴油保供上从没有让我们费过心、劳过神。”记者在淮安采访大客户时，淮安卷烟厂设备后勤科陈科长一边打烟一边热情地对记者说。他对中石化的信任溢于言表。

淮安卷烟厂近年来发展迅猛，年产香烟近百万件，主打产品一品梅香烟国内小有名气，是淮安的拳头形象产品。烟厂生产每天需用柴油5吨左右，油源采购途径较为随意。淮安分公司曾多次向其伸出橄榄枝，争取他们使用中石化优质柴油，却总是剃头挑子一头热。但客户经理吴小红没有气馁，仍旧咬住不放，定期上门走访。2010年10月，她在走访烟厂负责油品采购的设备后勤科时，意外得知烟厂因新增生产线，改进工艺流程从国外购进一批锅炉。吴小红敏锐地觉察到这是一个机会。于是，她多次拜访分管后勤采购的厂领导，发挥自己的专业特长，从低碳环保的社会角度，从优质柴油对提升进口锅炉使用效果的经济角度，从中石化资源保供、运输、结算一条龙服务的品牌优势等，耐心讲解选用高品质柴油的可靠性、必要性和经济性。功夫不负有心人。吴小红的真心诚意终于赢得了烟厂领导和后勤科长的认同，决定放弃外采，就近选择中石化淮安分公司作为淮安卷烟厂柴油专供商，并签订了长期供需协议。

淮安卷烟厂储存柴油的油罐很大，且每次进货量也很大。用设备后勤科陈科长的话说：“我们烟厂不差钱，最担心柴油断供。”出于维护客户利益的考虑，吴小红还是积极建议烟厂改用小油罐储存，由大宗购油改为分批购进，减少进货量，这样不仅节约了成本，而且保管起来安全系数高。为此，吴小红还专门向烟厂设备后勤科提供一份详细的柴油进货计划，内容包括分批进油数量、进油时间、使用周期、配送安排、油罐维护等。“吴小红经理这种对客户高度负责的精神，让我们非常感动和佩服。采纳了她的进油计划后，收效十分明显。2010年我们科精打细算的做法还受到了厂部的表扬，算起来成绩应归功于吴小红经理。”陈科长由衷地赞扬吴小红，“她定期帮我们排除油罐底层的积水，维护油罐设备，甚至帮我们清理油污、打扫卫生，比我们自己想的还要周到。这样的供应商我们永远都欢迎！”

把客户养“懒”

“我们傍上大腕了，瞧！我们燃供部的人员越来越少了，原来是几十人，现在只要几个人。”华能淮阴第二发电有限公司燃供部吴东平主管谈起中石化淮安分公司，既激动又感叹。

●心系“三农”，淮安石油分公司积极开展全方位“保姆式”服务。 摄影/钟 晨

华能发电厂投产初期，燃供部有一支庞大的队伍，有时因煤质不好每月需要几百吨柴油助燃，点火时一次用柴油量就达到上百吨。燃供部进油一次需要采购员2人、仓库（负责储存）2人、化验（质量）2人、过磅（数量）2人、生产调度2人、使用2人、消防2人、会计（结算）2人，进油频繁时需要几十个人。在与华能淮阴第二发电有限公司的接触中，淮安分公司客户经理沈刚认为，燃供部油品采购队伍之所以庞大，主要源于他们对供应商的不信任以及对油品采购工作的重视。如果能妥善解决好厂家的后顾之忧，自然会赢得他们的青睐。于是，他开始仔细琢磨该公司燃供部的职责和工作流程。经过反复思考后，他向燃供部负责人提出了自己的想法，建议燃供部与淮安分公司签订长期供油合同，并以挂牌价签订合约、以当日实际成交价结算。为了确保油品数质量，由淮安分公司负责提供质量化验单、配送油罐车容积表，并建议燃供部由每车检查改为重点抽查且购置留样瓶，以便发现有质量问题时可以追溯到那个批次的油品；建议燃供部组织保管、消防及资源调度人员到淮安分公司油库参观学习并进行系统培训，进一步提升专业技能；建议燃供部于每月初上报一份需求计划，他会按计划负责落实好取支票、送发票、油库发油、跟车送油上门等事项，燃供部只需负责现场验收即可。

采纳沈刚的建议后，不仅油品需求得到及时保障，而且负责油品采购的燃供部也由过去的几十人锐减至3人。吴东平主管深有感触地说：“中石化的服务太周到了，与你们合作我省心、放心、舒心！你们一定不要抛弃我们，否则我们又要几十个人整天围绕油品采购穷忙。”淮安分公司领导表示：“服务无止境，让客户满意是我们的永恒追求，今后我们会让客户经理的腿脚更加勤快起来，如果说客户经理的服务能把客户养‘懒’了，则恰恰说明彼此间的友谊越加深厚。”

快过县长热线

“我们在有难的时候，你们伸出援手，没有那家单位比中石化更有爱心。只要我们企业生产一天，我们就是中石化的忠诚客户。”这是华石建材有限公司负责人李老板在淮安分公司客户座谈会上发自内心的感慨。

华石建材有限公司是涟水县政府去年的招商引资项目，主要业务是水泥搅拌。2011年初，由于在社会上进了一批劣质柴油，水泥罐车无法运输。由于搅拌过的水泥不能存放过长时间，而且工程建筑一旦因水泥供应不及，正在建筑的工程就要返工，会造成不可估量的损失。在联系了他们自认为做过几次柴油供应的社会单位后，得到的答复不是质量不可靠，就是时间赶不上。无奈之下，李老板向淮安分公司电话求援。淮安分公司负责人立即表示：“急事先办，你不要着急，柴油马上就到！”李老板心里仍旧很忐忑，由于自己一直没在淮安分公司购过油，他们会如此热心吗？要是耽误时间超过两小时损失可就大了，于是又赶忙拨打县长热线。要说县长热线还真是够快的，不到2个小时，涟水县副县长就亲自致电中石化淮安分公司，请求给予帮助。淮安分公司负责人的回答令副县长格外惊喜：“请领导放心，我们已在一个半小时前将柴油送达工地现场了，服务社会，保障供应是的我们责任。我们会全力保证企业生产需求，助力政府招商引资。”

原来，淮安分公司接到求援电话后，立即安排客户经理石明到银行等候华石公司汇款，同时请运输公司派车火速赶到油库，只要银行款汇一到，立即发油、送货，全过程仅用80分钟。

“政府热线有力，中石化服务更给力！一年多来在与中石化淮安石油分公司的合作中，他们的服务真是无可挑剔!”李老板逢人便说。