中国矿业大学：以服务“支撑”校园网

文/陈越 左明 江艳霞 郭晓玲 王寅

中国矿业大学：以服务“支撑”校园网

文/陈越 左明 江艳霞 郭晓玲 王寅

在服务需求多样化的今天，对校园网络服务水平已经提出更高的要求：响应时间最小化、服务质量标准化、用户体验人性化、处理过程信息化。为满足以上服务要求，需要有一个业务系统作为支撑平台。

校园网服务手段滞后

随着技术和应用的不断发展，校园网已经成为不可或缺的重要平台，从国家到学校各个层面，都对各类网络和信息服务基础设施的投资逐年增加。与此同时，对校园网络在服务支撑保障方面的重视程度相对不足。一方面，限于编制和人员结构，学校网络运行管理部门往往只能安排少量人员负责用户服务工作，另一方面，早期校园网的业务较为单一，对各类业务的处理往往采用手工的方式进行。在校园网建设和使用的初级阶段，这样的安排是合理且能够满足需要的。但随着校园网络承载业务的增多，业务类型的日益复杂，上述基于人工的服务保障体系已经限制了服务水平和质量的进一步提高，与校园网在高校公共服务体系中的地位不相适应。

在服务需求多样化的今天，对校园网络服务水平已经提出更高的要求。简要地说可以概括为四点：响应时间最小化、服务质量标准化、用户体验人性化、处理过程信息化。为满足以上服务要求，需要有一个业务系统作为支撑平台。这也就是我们设计建设校园网服务支撑系统的原因。

系统设计

业务流程梳理

在进行系统的设计之前，我们对相应的校园网络业务的服务流程进行详细的调查。通过对业务服务所涉及的相关部门的工作人员进行问卷调查并组织相关人员进行分析，掌握了系统的基本需求。同时，通过组织相关部门共同讨论，在现有的系统服务流程基础上进行优化和改进。

业务模型设计

在得到明确的业务流程之后，对该流程采用状态转移的方式进行分析。对于校园网络业务服务的每一个具体事例，我们以工单的形式将其定义在系统中。工单作为系统运行的基础数据，需要对它的产生直至终结的过程有明确的描述。这里用状态转移图（见图1）对工单在处理过程中的状态变迁进行建模：

1. Start为等待创建工单状态。工单的创建有多个来源，如电话、E-mail、BBS、短信等。

2. New状态为工单初始状态，表明此工单已经创建但尚未派发，可以由创建者进行修改。

3. Forward状态表明工单已被转发给相关业务处理者。业务处理者可以是单个人员或一组人员。但尚未被任何人员接收。

4. Receive状态表明工单已经被某个业务处理者接受，正在进行处理。

5. Complete状态表明工单处理完成，并填写了处理结果。

对状态转移条件的描述：

1. Start->New：创建并保存工单。

2. New->Forward：派发工单，工单由创建者派发给指定对象。

3. Forward->Receive：接受工单，指定对象接受其收到的工单。

4. Receive->Forward：转发工单，工单处理者将工单转发给其他对象。

5. Receive->Complete：结束工单，工单处理者结束工单。

人员角色和权限定义

围绕上面的工单状态转移模型，我们可以把参与服务支撑系统的人员分成普通工作人员和业务管理员、系统管理员这三类，同时需要将预定义权限赋予这三类用户，以便实现用户分级控制。

服务支撑系统中的权限可以分为三类：与工单处理有关的权限、与业务管理有关的权限、与系统配置有关的权限。如表1所示。

业务数据库设计

根据以上的业务模型和人员权限设计，我们可以对系统所需的业务数据库进行规划与设计。数据库由7个表组成，其内容如表2所示，7个表的相互联系见图2。

其中，work_sheet表中的ws_status字段描述工单的状态，而forward_record表和u_g_map表配合完整地描述工单转发对象。

系统的实现

开发和测试平台

在进行工单状态转移模型的分析和数据库设计的基础上，着手实现系统。开发平台采用WAMP（Windows+Apache+MySQL+PHP），便于调试；系统的正式使用环境为L A M P（Linux+Apache+MySQL+PHP），以保证稳定运行。

系统的结构设计

系统采用MVC架构，利用zend_frame框架进行开发。其主要结构如图3所示。

在系统中，视图层定义的用户的工作界面，控制层处理用户的请求，而模型实现了工单流转的状态转换过程。通过以上架构，可以有效地将用户界面的设计和系统应用逻辑的设计分离，配合subversion版本控制工具，实现并行开发。

表1 用户角色和相应权限

表2 数据库中的表信息

系统的特点

开放性

系统设计符合MVC架构，在开发时就采用版本控制工具下的多人并发开发方式，便于用户界面的不断更新，为今后的开发和维护提供方便。

实时性

支持业务信息邮件通知，利用手机邮箱实现短信通知。系统在工单转发时，会自动将工单信息和处理记录以邮件形式发送到相应转发目标的邮箱中，如用户将该邮箱设置为手机邮箱，就可以实现通过手机短信接收工单信息，加快业务处理速度。

灵活性

支持以业务组为单位的工单处理机制，支持用户自行选择所属业务组。工单既可以发送给指定人员，也可以发送给指定业务组。当工单发送给指定业务组时，组内相关工作人员都能够收到相应邮件和短信通知。这就打破了人员分工的部门界限，将人员按照业务进行组合，提高人力资源的使用效率。

系统自上线测试至今日，共计创建并处理工单50条，这只是在系统中仅开放用户故障报修业务的情况下实现的。今后随着其他网络服务业务逐步向此平台上迁移，将会为校园网信息服务水平的提高提供更好的支撑。

在今后的工作中，我们将围绕三点进行深入开发。一是增加客户接口。目前创建工单所依据的是客户的电话呼入，今后考虑增加邮件及留言薄等形式的客户业务输入接口，实现由客户根据业务类型自助创建工单。二是增加客户服务质量调查和分析功能，自动向客户发送服务质量调查邮件，并针对客户的反馈进行相关的分析。三是与自行开发的网络设备管理系统进一步融合，形成综合的业务支撑系统，为信息化校园建设提供统一的业务管理和服务保障平台。

（作者单位为中国矿业大学图文信息中心）