上海市民消费环境满意度调查

吴文俊

（上海市统计局，上海 200003）

上海市民消费环境满意度调查

吴文俊

（上海市统计局，上海 200003）

近日，上海市统计局社情民意调查中心开展了上海市民消费环境满意度调查。调查从“方便舒适、放心友好、安全和谐”三个方面，分6项内容评价上海消费环境满意度。调查结果显示，市民对目前消费环境的总体满意度较高，对配套设施、整洁有序、诚信经商、服务质量、治安管理、食品安全表示认可或满意的比例均在八成以上，但上海消费环境仍然存在一些不足之处，市民希望通过政府加大执法力度、企业守法诚信经营、加强媒体新闻监督等多个方面齐心努力，共同创造一个舒适、放心、和谐的消费环境。

消费环境；满意度；调查

随着上海经济社会快速发展，城市变化日新月异，居民生活水平不断提高，市民的购物、餐饮、娱乐等消费需求也日益增长，其对消费环境的评价既影响消费需求的扩大，也是对城市形象的重要认知。近日，上海市统计局社情民意调查中心利用12340公益电话平台就市民消费环境满意度开展了调查。调查以“方便舒适、放心友好、安全和谐”为主题，分6个方面征询了市民意见。调查范围覆盖全市17个区县，共获取有效样本1000个。

一、90.2%的市民对配套设施表示认可或满意

配套设施主要是指消费场所的银行服务、停车场、洗手间、残疾人便利通道等设施。调查显示，90.2%的受访市民表示认可或满意，9.8%表示不满意。

当问及“有关配套设施，您觉得最需要改进的是哪些方面”时，57.9%的市民选择“停车位不足”。据统计，2011年末，上海平均每百户城市居民家庭拥有家用轿车18辆，而另据相关部门测算，目前上海市中心城区停车泊位大约有78万个，缺口比例为32%。其次，36.2%的市民选择“洗手间配备不足”，30.8%的市民选择“洗手间设备差”，显示消费场所的洗手间数量配备及其设备完善程度，也是影响消费环境满意度的重要方面。市民对“银行网点少，取款不方便”的选择率为26%，对“残疾人便利通道和相关设施少”的选择率为20.8%，两者支持率相对居后，表明近年来银行服务网点分布基本能满足需求，消费场所对残疾人设施的建设也有改进（图1）。

图1 市民反映配套设施问题分布（多选）

二、93.9%的市民对整洁有序表示认可或满意

整洁有序主要是指消费场所内外的环境保洁、噪音控制、秩序维护等方面。调查显示，93.9%的受访市民表示认可或满意，6.1%表示不满意，是6个测评方面中不满意率最低的。

当问及“有关环境整洁，您觉得需要改进的是哪些方面”时，48.1%的市民选择“洗手间保洁不及时，有异味”。联系上述“方便舒适”评价中市民对洗手间存在问题的集中不满，显示该问题已经成为影响上海消费环境的重要症结之一。其次，39.1%的市民选择“不排队、秩序混乱”，反映许多市民对消费场所中个别人员随意插队、不守秩序的情况也很不满。市民对“店堂背景音乐嘈杂”的选择率为25%，对“店堂不清洁”的选择率为17.6%，对“店面陈设杂乱，没品味”的选择率为13.7%，显示上海消费场所的装潢布置和店堂保洁比较令人满意，但背景音乐选择和播放方式还有待改进（图2）。

图2 市民反映影响整洁有序的问题分布（多选）

三、82.9%的市民对诚信经商表示认可或满意

诚信经商主要是指企业在公平交易、货真价实、信守契约等方面情况。调查显示，82.9%的受访市民表示认可或满意，17.1%的受访市民表示不满意，是6个测评方面中不满意率最高的。

当问及“有关诚信经商，您觉得最需要改进的是哪些方面”时，59.9%的市民选择“商品标价虚高、随意打折”，反映出一些企业的不规范竞争手段已经引起大多数市民反感。其次，46.5%的市民选择“存在虚假广告宣传”，对许多企业广告的真实性缺乏信心。市民对“霸王条款多、有消费陷阱”的选择率为34.9%，对“有假冒伪劣商品”的选择率35.4%，对“存在商品缺斤短两现象”的选择率则相对较低，为23.8%（图3）。

图3 市民反映影响诚信经商的问题分布（多选）

四、93.4%的市民对服务质量表示认可或满意

服务质量主要是指企业在经营活动中的服务态度、服务能力以及服务承诺履行等方面。调查显示，93.4%的受访市民表示认可或满意，6.6%的受访市民表示不满意。

当问及“有关服务质量，还需要改进的是哪些方面”时，48.6%的市民选择“售后服务不到位”。售后服务不仅需要企业信守承诺、做好“三包”，还需要企业完善经营理念、主动提升服务水平。市民对“消费纠纷解决困难”、“服务员缺乏专业知识”以及“服务员态度冷漠无礼”的感受大体相似，选择率分别为36.1%、32.4%和32.3%；对“缺乏购物引导或消费提示标志”的选择率为25.5%，相对较低（图4）。

图4 市民反映影响服务质量的问题分布（多选）

五、91.9%的市民对治安管理表示认可或满意

治安管理主要是指消费场所的保安巡查、治安事件处置、技防水平以及消防安全等方面。调查显示，91.9%的受访市民表示认可或满意，8.1%的受访市民表示不满意。

当问及“有关治安管理，您觉得最需要改进的是哪些方面”时，49.6%的市民选择“整治黄牛倒卖票证”，显示多数市民期待对扰乱消费市场的违法倒卖行为加大整治力度。其次，45.2%的市民选择“加强保安巡查，制止不文明行为”，43%的市民选择“增加摄像监控，提高防范水平”，说明市民在对治安管理总体表示认可的同时，也希望进一步加强监管力度，维护平安大局。市民对“完善消防设施，保持紧急通道通畅”的选择率为30.2%（图5）。

图5 市民反映治安管理方面的问题分布（多选）

六、85.4%的市民对食品安全表示认可或满意

食品安全主要是指市场食品安全的监管力度、食品供应的标示规范以及餐饮行业执行卫生标准状况等。调查显示，85.4%的市民表示认可或满意，14.6%的受访市民表示不满意。

当问及“有关食品安全，您觉得最需要改进的是哪些方面”时，70.4%的市民选择“对制作危害身体健康食品加大处罚力度”，这个选择率是本调查所有问题类选项中最高的，显示市民对制售危害健康食品的行为深恶痛绝。其次，66.2%的市民选择“加大检验检疫力度和频率”，表明市民对政府相关部门在加强食品安全保障方面的工作抱有很大期望。市民对“提高餐饮行业卫生标准”和“标注食品来源地和供应日期”的选择率相似，分别为37.8%和34.2%；对“严格执行餐饮行业体检制度”的选择率为25.8%，也值得引起重视（图6）。

图6 市民认为食品安全需要加强的措施分布（多选）

七、市民对创建舒适、放心、和谐消费环境的意见倾向

当问及“创建舒适、放心、和谐消费环境，哪些方面最重要”时，41.6%的市民选择“政府加大执法力度，进一步规范消费环境”，选择率大幅度超出其他选项，显示市民对有关部门在治理和规范消费环境中进一步发挥作用期望很大。其次，市民认为企业应该尽好自己的责任和义务，15.9%的市民认为“企业应该守法自律，诚信经营”，11.9%的市民认为“消费场所应提供更多人性化的便利条件”。市民对“增强新闻监督，谴责违法违规、损人利己行为”的选择率为11.8%，对“应该加强宣传教育，提高个人文明消费意识”的选择率为8.8%，两者的支持率偏低。市民对“消费场所高低层次配置，满足不同群体消费需求”的选择率最低，为8.7%，显示目前上海消费场所的多样性已经得到较好体现，能基本满足市民的消费需求。

（责任编辑：周群艳）

10.3969/j.issn.1674-8905.2012.06.003