2011年美国波多里奇国家质量奖获奖企业介绍之三:南中心基金会

◆黄永安 王为人

南中心基金会(Southcentral Foundation)是2011年美国波多里奇国家质量奖获奖的三家医疗卫生组织之一。南中心基金会位于阿拉斯加州阿克拉其市，是一家非营利组织，成立于1982年。其目标是改善阿拉斯加原住民和印第安人的健康水平。南中心基金会为55000名阿拉斯加原住民和印第安居民提供了广泛的项目，包括身体健康、心理健康、情感和精神治疗等。有45000名居住在阿克拉其市，还有10000多居民分布在55个边远乡村。南中心基金会所覆盖的地域，被称为阿克拉其服务区，方圆10万平方英里。一共有24个医疗机构服务于这片广阔的地区。南中心基金会的两个主要医疗中心位于阿克拉其和瓦施拉，两个诊所位于伊利亚姆那和麦克格拉斯，16个分区中心是南中心基金会的合作伙伴。

南中心基金会有员工1487名，其中有53%是阿拉斯加原住民和印第安人，2010年的收入为2亿130万美元。

南中心基金会的第一个合同是1984年来自于阿拉斯加地区的原住民医疗服务部门，主要以提供牙科、验光、社区健康代表等服务为主，1987年又增加了药物滥用治疗及意外事故伤害控制服务。南中心基金会的合同执行能力不断提升，到1994年阿拉斯加原住民的半数以上医疗服务都由南中心基金会提供。

阿拉斯加原住民医疗中心成立于1997年，起源于美国国会通过的一项法令。次年南中心基金会部门获得阿克拉其原住民初级医疗中心的护理服务的拥有权和管理权。南中心基金会对管理方式和经营理念都做了较大的调整，不但加强了质量和适应性，更重要的是加强了以客户为中心的责任感。

南中心基金会和阿拉斯加原住民部落联合财团签订合同，接管了阿拉斯加原住民医疗中心的管理任务，并制定政策。阿拉斯加原住民医疗中心的使命定义为:与原住民社区共同合作，为所有的阿拉斯加原住民提供最高质量的医疗服务，为阿拉斯加原住民谋求福祉。

闪光点

●南中心基金会有一个称为“弩卡(Nuka)”的非常独特的以关系管理为基础的医疗护理体系，它有自己的组织战略和流程:医疗、行为治疗、牙科、传统医学以及支撑居民健康的基础组织机构。

●2010年，南中心基金会获得了美国质量保证全国委员会的医疗最高奖，以表彰南中心基金会所创造的护理系统以及广泛的预防性的服务和治疗。

●南中心基金会在一些关键的领域获得了长足的进步，包括当天到达治疗，这一项目减少了50%的急诊室费用，特殊医疗降低大约65%，初级治疗护理降低大约36%，住院降低大约53%。

●南中心基金会的员工流动率从2008年的37%下降到2011年的17%，阿拉斯加原住民和印第安人(占员工总数的53%)在相同时期内从29%下降到15%。

“弩卡”意味着优异的医疗护理

“弩卡”(Nuka)在阿拉斯加原住民语言中是强壮、优秀、巨人、活生生的意思。阿拉斯加的原住民拥有、管理、指导、驱动着这个“弩卡”(Nuka)系统，可称之为“客户拥有”。

“弩卡”系统基于四大原则:(1)客户驱动一切;(2)客户要了解并信任医疗护理团队;(3)在寻求护理时不应该面对障碍;(4)员工和其支持设备是成功的关键。

提升健康的卓越绩效

南中心基金会在一些关键的领域获得了长足的进步，包括当天到达治疗。

当天到达治疗这个项目的取得是通过一个系统来达到的。这个“客户拥有”的系统，可搜索同天到达的初级治疗护理提供者，能够在下午16:00点打电话，16:30就能到达。这个系统保证了70%～80%的预约在当天完成。

由南中心基金会创立的家庭健康项目，旨于增进对糖尿病的管控，减少发病率。而过去在阿拉斯加原住民和印第安人中其发病率是全美国的平均水平的2倍。根据医疗护理有效性数据和信息统计(Healthcare Effectiveness Data and Information Set，HEDIS)的调查，自 2009 年，糖尿病的治疗率达到了90%。HEDIS是美国健康计划中测量医护和服务水平的主要工具。HEDIS测量了糖尿病预防、诊断、治疗等各个重要方面的绩效。如保障糖尿病患者每年的筛查(3个月1次血糖水平检验)、糖尿病、肾炎肾损伤。

利用最先进的数据库“信息超市”(DataMall)，南中心基金会管控着组织运营的绩效、平衡计分卡、运营数据、客户声音、诊疗信息等。“信息超市”里的数据用于跟踪绩效、驱动提升和创新、分享最佳实践等。

运用内部功能委员会的结构，南中心基金会的高层管理者创造了一个组织性学习、绩效提升及实现战略目标的环境。这个结构与质量保证委员会、外部标杆学习及组织化的领导力发展流程紧密的结合在一起。

满意度

在2010年的调查中，给予南中心基金会的整体客户满意度分值为91%。

利用医疗护理组织和医院客户评估的TopBox评分系统，南中心基金会在2011年的满意度评分是73.3%，被评为标杆学习，超出过去的标杆学习值46%。

南中心基金会邀请当地劳工委员会对所有员工进行调查，调查测量采用5分制。从2005年到2009年，南中心基金会在福利方面的分数从3.69上升到3.89，工作和个人生活、健康的平衡从 3.67上升到3.87，对员工的健康和福利的重视从3.58上升到4.02，管理者对员工安全的关心从3.88上升到4.30。

削减成本，增加收入

南中心基金会的收入从2003年的1亿2020万美元增加到2010年的2亿230万美元，超出了医疗集团管理协会在2010年树立的90%的标杆学习值。在相同时期，三分之一的付费收入从740万美元增加到1790万美元，超出了医疗集团管理协会在2010年树立的90%的标杆学习值。

南中心基金会的费用资产占有比率自2005年以来一直比医疗集团管理协会的标杆学习值低。即使是在过去十几年的显著增长时期，南中心基金会的费用资产占有比率也一直低于全美国医疗护理的增长水平和医疗集团管理协会所统计的平均值。

每位员工的费用在最近几年也逐年下降，达到了南中心基金会2010年到2011年15%的目标。

南中心基金会的愿景

享受身心健康、令人激动的、精神振奋的原住民社区。

南中心基金会的使命

与原住民社区共同努力，依赖健康和医疗服务，保障居民健康。

南中心基金会的关键点

共享责任。我们尊重与我们共同工作的每一个人，每一个家庭，每一个社区的价值。

我们特别尊重每一个人的尊严。

我们将我们所提供医疗服务的每一个人视为走向健康之路上的伙伴，并共同承担这个旅途上的责任。

对质量的承诺

我们努力为原住民社区提供最好的服务。

所有的岗位招聘完全合格的员工，我们对自己的承诺是，招聘并培训原住民员工以达到要求。

优化组织结构以提升员工的技能，做出更大的贡献。

家庭健康

我们的价值观是将家庭视为原住民社区的核心。

我们的工作是为了提升健康，远离疾病、预防疾病。