方言交流在优质护理服务示范病房中的应用效果

唐洪钦，唐玲，顾文杰，刘晶晶，谢文娟，乐惠飞

（1.解放军第413医院 骨二科，浙江 舟山 316000；2.解放军第413医院 护理部）

为进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国卫生系统中开展“优质护理服务示范工程”活动［1］。我院骨二科是全院首批优质护理服务示范病房，根据我院地处边缘海岛、患者多为海岛居民及患者文化程度不高等特点，我科于2011年2月在病房内开展了护患方言交流活动，将方言交流贯穿于患者住院期间护理的各个环节，取得了较好的效果，现将方法及结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科共有床位50张，护理人员20人，年龄21～38岁，平均（25.31±2.11）岁，其中护士14人，4人为舟山本地人，10人为外地人；学历：中专2人，大专9人，本科3人；职称；主管护师1人，护师4人，护士9人。另有护工6名，均为舟山本地人，懂得普通话和舟山方言。

1.2 方法

1.2.1 个人加强方言学习 护士长召开科室护理小组会，组织讨论骨科优质护理服务示范病房中护患沟通中存在的问题，阐明了在病房中开展护患方言交流的目的、必要性、方法和意义，动员个人积极加强舟山方言学习。个人加强方言学习的方法有：（1）“1带3”强化指导：组织科室护理人员相互督促学习，每位舟山本地护士指导2～3位外地护士，强化舟山方言口语训练。（2）护理部编写并发放《护理活动中常用的舟山方言》，供护理人员参考用，本书集中了护理活动中一系列常用的舟山方言，内容实用。

1.2.2 科室组织方言考核 （1）护士长晨交班提问：每日晨交班时护士长用舟山方言提2个日常常用的问题，供护士回答，对回答不出来的，旁人可以提醒，以督促护士之间相互学习。（2）科室每月进行模拟考：在科室例行每月1次的专业操作考试评分标准中，增加了方言交流使用熟练程度的评分。

1.2.3 将方言交流融入到护理实践的各个环节（1）护士大查房：由护士长带领，上班的护士全部参加，根据患者的病情及文化程度，适时使用舟山方言与患者交流，询问患者的生活、需要、困难等，这是护士学习舟山方言的一个重要机会，也是一个学习提高的过程。（2）出入院宣教：对文盲、小学文化程度的患者，由责任护士用舟山方言全程进行出入院宣教，包括介绍病区环境、主管医生、责任护士、出院注意事项等，直到患者表示完全明白为止。（3）围术期指导：责任护士将医学用语用形象的舟山方言表达出来，消除患者对手术的陌生感和恐惧感，对于需要重要交代的事项，如禁食时间、床上排泄训练、术后体位指导等，责任护士使用舟山方言与患者进行边指导边解释，易于患者理解和接受。（4）康复指导：骨科康复功能锻炼通常所需的时间长，功能锻炼对患者的康复非常重要。为了使患者更容易理解，要求护士使用舟山方言进行指导。（5）操作查对：在静脉给药、口服给药等使用“三查七对”时，护士先用普通话与患者核对，再用舟山方言进行核对，“双核对”减少了护理差错的发生。

1.3 评价标准 比较骨科优质护理服务示范病房实施方言交流前（2010年11月至2011年1月）与实施后（2011年2－4月）患者满意度与健康教育知晓率的变化。实施方言交流前后发放《骨科优质护理服务示范病房患者满意度》及《健康宣教知晓率问卷表》各200份，收回有效问卷各200份，有效回收率为100%。问卷内容包括：（1）患者满意度评价项目包括：生活护理、呼叫护士、解决问题、按级巡视、操作解释、服务流程、安全告知等。每个评价项目均有3个选项：满意、较满意、不满意，满意率以满意和较满意计算。（2）健康教育知晓率评价项目：包括出入院宣教、饮食宣教、给药宣教、手术宣教、检查宣教、康复宣教等。问卷的信度系数Cronbachα为0.76，经相关专家一致评定，认为该问卷具有良好的内容效度。

1.4 统计学处理 采用SPSS 16.0统计软件进行数据处理，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 骨科优质护理服务示范病房实施方言交流前后患者满意度比较 方言交流前后患者满意度比较，差异有统计学意义（均P＜0.01，表1），实施后患者满意度明显高于实施前。

表1 骨科优质护理服务示范病房实施方言交流前后患者满意度的比较（N＝200，n）

2.2 骨科优质护理服务示范病房实施方言交流前后患者健康教育知晓率比较 由见表2可见，实施方言交流后，患者健康教育知晓率有了明显提高，与实施前比较差异有统计学意义（均P＜0.01）。

表2 骨科优质护理服务示范病房实施方言交流前后患者健康教育知晓率的比较（N＝200，n）

3 讨论

3.1 实施方言交流体现了“以人为本”的服务理念我院住院患者多为舟山海岛居民，部分患者文化程度为文盲或小学，听不懂普通话或能听懂一点，而我院为部队医院，护士中有75%以上为外地居民，对舟山方言缺乏了解，不会讲舟山方言，有的甚至听不懂舟山方言。以我科为例，我科14名护士中有10名护士来自外地，在实施方言交流前，与患者的沟通存在一定困难。如在出入院宣教、围术期护理、功能康复指导等方面，常常是护士用普通话讲了一遍又一遍，但是患者仍是记不住或听不懂，需要借助患者家属中文化程度高的人进行翻译，费时费力，效果又不理想。患者对宣教有疑问时，也要通过他人来询问护士，护患沟通十分不便。实施方言交流后，护士主动学习舟山方言，将医学名词或专业术语转化成形象生动的舟山方言，使患者理解并易于接受。在护理操作“三查七对”中，护理人员使用普通话和舟山方言双核对，增加了查对的工序，减少了护理差错的发生。另外，在学习地方方言后，护士在患者呼叫、巡视病房、病情观察及生活护理过程中均可以轻松和患者直接交流，减少了中间翻译环节，实现了护患之间的直接交流，拉近了护士与患者之间的距离，充分体现了“以人为本”的服务理念，有得于提高患者的舒适度与满意度［2］。

3.2 实施方言交流有利于提高患者的满意度 患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受［3］。由表1可见，方言交流实施前，患者满意度调查中，解决问题、生活护理、呼叫护士的满意度较低，分析原因与护患之间因语言的问题不能及时地沟通、护士不能准确了解患者的意图有关。另外，也由于长期以来护士对护理工作的认识存在一定的误区，护士仅满足于完成各种护理技术性操作，对基础护理特别是生活护理存在一定的误解有关，如认为足部护理、排泄护理是伺候人的工作。实施方言交流后，患者的各项满意度都有了明显的提高，其中满意度排在前三的依次是：服务流程、安全告知、总体评价；同时护士的工作亦得到了患者的肯定，护士的自身价值得到了进一步的体现，护理工作的积极性提高，实现了患者、护士双满意［4］。

3.3 实施方言交流有利于提高患者健康教育知晓率 健康教育是指通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采纳有利于健康的生活方式的教育活动过程［5］，其目的是帮助患者（或家属）确定健康信念、建立健康行为［6］。由表2可见，实施方言交流后，患者健康教育知晓率明显高于实施前。分析原因主要是采用舟山方言交流后，患者对宣教的内容记得更加清楚，对在宣教过程中有疑问的地方能及时向护士询问并在第一时间得到答复，从而使得健康教育不流于形式，真正发挥了健康教育的作用。而实施方言交流前，有些患者只听得懂舟山方言，而护士又不会讲舟山方言、听不懂舟山方言，双方的沟通存在障碍，健康宣教的效果大打折扣，达不到预期理想的效果。实施方言交流后，健康教育知晓率排在前三位的依次是：给药宣教、手术宣教、检查宣教。有效的健康教育，使患者能准确了解所需要的信息，增加了患者的信任感及对治疗护理的依从性，有利于患者的康复。

4 小结

优质护理服务示范工程活动的目的是改善医院服务质量，惠及广大患者［7］。我科根据海岛住院患者文化程度不高和习惯使用方言的特点，护士主动学习舟山方言，实施护患方言交流，使患者的满意度和健康教育知晓率有了明显的提高，从而有效地提高了服务质量，真正做到了护理服务的“四满意”，值得临床科室借鉴并推广实施。

［1］韩君，汤丰榕，徐丽娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果分析［J］.解放军护理杂志，2011，28（4B）：63－66.

［2］曹颖惠，于晓玲，王桂玲，等.取号排队系统在门诊抽血室中的应用及效果［J］.解放军护理杂志，2011，28（1B）：72－73.

［3］李伟强，杨舟.患者满意度调查及分析［J］.人民军医，2005，48（9）：552－553.

［4］林兴凤，赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程［J］.中国医院，2010，14（11）：19－21.

［5］王丽媛.全程健康教育模式在高龄结肠癌患者中的应用效果［J］.解放军护理杂志，2011，28（1B）：24－26.

［6］向永玉，周芳芳，刘昌丹，等.临床护理人员健康教育现状分析及改善对策 ［J］.国际护理学杂志，2008，27（8）：888.

［7］邓小虹，陈静.以医改为背景深入开展优质护理服务［J］.中国护理管理，2010，10（11）：19－22.