SAP ERP项目的培训实施要点

● 李亦娴

■责编 韩树杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

时下越来越多的中国企业尤其是大型集团公司引入SAP ERP系统（以下简称“SAP项目”）作为企业信息系统平台，以实现优化管理流程和集合数据资源的目的。SAP是目前全球最大的ERP解决方案供应商，其强大的业务流程整合能力和领先的管理理念使其在全球管理软件市场 “独领风骚”30多年。随着中国企业的快速发展和市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始思考和探索如何从原来的成本领先过渡到管理领先的发展方式。在这个过程中，SAP系统开始被许多大型企业引入。但是，作为一个“洋”软件，中国企业在实施SAP系统时也经历了痛苦的适应期。虽然SAP在上世纪八十年代就已进入中国，但目前国内SAP ERP项目实施的成功率普遍不高，很多企业认为实施ERP项目的成本和风险都较高，对这类项目存在一定担忧。

目前国内研究人士在分析ERP项目失败的原因时，往往偏向于SAP系统本身的缺陷或与中国企业的管理模式的冲突。从中美两国SAP ERP实施项目经验中可以看出，SAP项目成败的另一个关键因素是项目实施过程中及SAP上线后的培训与变革管理。笔者认为，SAP实施成功的标志，通俗地说就是“系统可用，人人会用”。我们在实施SAP项目中一般会重点关注“系统可用”，将大部分的时间都花在了流程讨论、系统配置和开发上，却往往忽略“人人会用”这个关键点。SAP系统所带给企业的不仅仅是一个集成软件，更重要的是一套先进的管理理念。企业成功实施SAP的基础是业务流程重组，难免要对原有的管理结构和模式进行彻底的革新。如果在SAP实施过程中缺乏与涉及的部门和人员及时、有效的沟通，没有对关键用户和最终用户做循序渐进的培训指导，不能随着项目的进展逐步加深企业各层次员工对新系统的了解和认同，那么项目的失败是可以预见的。一个系统的成功应用不仅取决于系统自身设计的合理性和有效性，更重要的是使用者对系统及流程设计的认同和熟悉，而培训是达成这种认同和熟悉的重要手段和途径。

一、SAP培训计划及培训对象

作为SAP实施项目的一个组成部分，SAP培训计划必须与项目整体计划相配合。SAP培训的难点在于它不是一项可以独立开展的工作，而是要随着项目进展的情况而行动，并根据项目进展的变化及时做出相应调整。所以，项目培训计划往往是比较被动的，计划必须是比较灵活的、可以随机应变的。SAP项目的培训对象通常分为：项目组成员、关键用户和最终用户。其中，由于上线前时间及资源紧张，最终用户培训又要分为上线前对优先最终用户和上线后对非优先最终用户两部分培训。

（一）项目组成员培训

通常在SAP项目开始前，SAP顾问要对项目组所有成员进行为期一到两周的SAP基础培训。这类培训的内容主要包括SAP基础知识、概念、项目涉及流程、项目整体计划等。各模块的成员同时也会接受由本模块顾问提供的模块相关背景知识、流程解释、系统演示等培训。这些培训都是为了让项目组成员在开始项目工作前对SAP及所属模块流程有清晰的认识，确保项目的顺利开展。

（二）关键用户培训

“关键用户”是指各业务部门的关键使用人群。通常，由于大部分项目组成员也来自于各业务部门，所以“关键用户”和项目组成员可能存在重叠。一般来说，在SAP项目中，关键用户将承担最终用户的培训职责。和项目组成员一样，关键用户进入项目的第一步也是参加相应的培训。这类培训一般安排在所有模块蓝图设计（即系统流程）确定之后。但关键用户培训的内容和项目组成员的培训内容有所不同，主要原因是受训者所承担的角色不同。项目组成员为项目的直接参与者，而关键用户是最终用户的培训教员。对关键用户的培训之所以安排在蓝图设计确定之后是因为这类培训主要针对项目的最终成果，除SAP基础知识培训外，主要由顾问向关键用户展示所确定的本公司流程设计并在系统中进行演示。关键用户培训的课程与最终用户的培训课程基本一致，根据关键用户所在的模块也可安排其在最终用户培训的课程中学习相应的内容。

（三）最终用户培训

“最终用户”即SAP系统上线后的所有使用人群。最终用户培训一般由项目组和公司培训部门共同完成。这类培训一般在系统上线前两个月左右开始（具体时间要根据项目进展情况确定），由于时间较紧，很难完成对所有最终用户的培训。所以通常的做法，是在系统上线前对上线后将直接使用SAP的员工（即优先最终用户）进行培训，而不直接或立即使用SAP的员工（即非优先最终用户）则会在上线后参加相关培训。最终用户培训作为SAP项目成功实施的关键点，需要得到公司各层面的全力支持，尤其少不了中高层对培训的大力推动，保证教员和学员的培训时间。由于受上线前培训时间及资源的限制，每一个能够参与培训的员工都应懂得珍惜这次难得的培训机会。另外，最终用户培训的开始也是公司培训部门正式接手SAP培训的时候，项目组应与培训部门积极沟通，明确培训目的和职责划分，积极配合培训部门进行需求调查、培训计划和实施，确保最终用户培训的顺利开展。

二、SAP培训设计

SAP培训设计的难点在于课程量大且不可复制。由于SAP实施项目涉及的模块广泛、流程众多，所以相对应的培训课程也较多。SAP培训既包括了流程内容，也有系统操作。在设计SAP培训课程时，应侧重系统演示并增加学员练习时间。每门课程的结构应包括基础知识/概念解释、详细的流程介绍、系统演示和练习。课程教材除课堂使用的讲义外，应增加包括流程步骤和系统截图的练习手册，以方便学员在课程结束后可以使用手册自行练习。

鉴于SAP培训教材的复杂性，一般一门课程教材的准备时间至少需要30-40个小时。这个时间包括了对教材的开发、审阅和定稿。

由于SAP课程教材数量多且开发时间长，为确保所有的教材可以在培训实施开始前顺利完成，制定完善的教材开发计划十分必要。为保证教材质量，公司应安排专业的团队进行教材开发工作，所有的教材在培训开始前都应经过多重审阅并提前在系统里测试确认所涵盖流程的准确性。

为了保证所有教材能够按计划完成，应确保以下工作得到落实：

1.公司相应的业务团队应参与业务流程的设计或变更工作。为保证培训对象定位准确，业务团队应及时与项目组沟通公司组织架构和相应岗位及其职责的变化。同时，最终用户在参加SAP培训前也应清楚自己在SAP上线后承担的职责；

2.如果在项目的进展中出现了流程变更或系统变更，应及时和培训团队沟通，确保培训材料反映了最终的流程设计和系统配置结果。让培训团队清楚的了解最新、最准确的流程及系统信息至关重要；

3.按时完成培训系统搭建和配置工作；

4.让公司有相应业务知识和背景的员工协助准备培训方案、教材和能够反映真实业务场景的培训数据；

5.各业务流程小组成员负责审阅和定稿培训教材，保证教材符合相应业务领域中的最终用户使用；

6.公司应为课程开发工作提供充足的人员支持；

7.应提前准备课程开发所需的软件。

三、SAP培训实施条件及难点

一般情况下对项目组成员和关键用户的培训都由顾问负责，所以在这里主要讨论对最终用户的培训实施。

（一）实施条件

1.培训环境

由于SAP培训的特殊性，一般建议课堂学员人数不超过30人（以10-15人为宜）。如果因为资源限制导致学员超过既定人数，为保证课堂质量一般会建议增加现场教员。

另外，典型的SAP培训环境应包括以下设施：计算机教室 （每人一台电脑并已安装SAP系统）；白板、挂图以及马克笔；投影仪；投影屏幕；可以连接SAP系统的网络设备；课程教材；姓名牌；电话（一般在培训现场应安排专业的IT支持人员协助教员解决突发事件，如无法登陆系统、电脑死机等；如果无法在现场安排IT人员支持，应增加电话专线支持）。

2.培训系统/数据库

培训系统/数据库主要用于学员的课堂操作和课后练习。培训系统应与实际应用的SAP系统相似。通过培训系统，最终用户可以亲身感受SAP系统上线后所使用的界面以及功能，有助于提高他们对SAP系统的接受度。在系统实现阶段，项目组应制定一份详细的培训系统建立计划，其中包括整体方案、所需客户端数目、各客户端更新时间表以及培训数据上传计划。

在搭建培训系统的同时，需要单独建立一个客户端作为培训沙箱。培训沙箱是最终用户在培训结束后进行自我学习和联系的系统环境。培训沙箱一般在课程培训结束后开放给所有学员，为保证培训沙箱与其他培训客户端的一致性，一般在刷新培训使用客户端时会同时刷新培训沙箱。

表1 SAP培训成功的几大关键因素

在培训系统搭建完成后，要在培训系统中建立对应的培训账号。各培训客户端都要建立自己的登入账号，这些账号将分发给学员在课堂上使用，让他们可以登陆相应的系统进行现场练习。

（二）实施难点

最终用户培训实施的难点在于项目组与公司培训部门的协同工作。在最终用户培训的组织和实施中，培训部门应承担起职责并主导培训，在与项目组确定培训课程及相关要求（如时间、地点、学员范围等）后应尽快组织开展各部门的培训需求收集工作，并和项目组一起对培训准备和开展进行宣导。

由于培训量大且时间较紧，项目组与培训部门的沟通应尽量提早。在培训准备过程中，项目组应随时向培训部门更新情况，并协助培训部门收集培训需求、制定培训计划；在培训实施过程中，项目组应承担技术支持的角色，积极配合培训部门组织实施培训。

在系统上线后项目组一般会解散，所以上线后对非优先最终用户的培训交由培训部门全权负责。为了确保上线后培训工作的顺利开展，在系统上线前的一到半个月时间，项目组应明确对上线后培训的要求（课程、学员、时间），并将相关工作职责转移到培训部门和IT部门 （主要负责培训系统更新和维护工作）。

四、SAP培训评估

SAP培训效果一直是企业实施SAP项目关注的重点。有些企业还会将SAP培训结果与SAP授权直接挂钩，以促进学员的学习积极性。

由于SAP培训的动态性，在项目实施过程中和实施之后都需要对培训的效果进行评估，以确保学员切实、有效的吸收了培训内容。在培训课程结束后，培训部门可通过以下评估方式来获取相关信息：

1.以书面形式收集学员反馈并要求附加简要评论。一般使用的是培训有效性评估表；

2.通过其他教员的反映及课堂的互动情况；

3.通过统计培训出勤率及考试通过率。SAP课程考试普遍分为理论和实操两方面，理论主要针对课堂所讲授的概念和流程，实操则会设计一个场景让学员在SAP培训系统中实际操作；

一般为保证学员听课质量，公司会规定如果学员无法通过考试，将没有资格获得SAP使用授权；

4.通过考察教员的现场表现——包括课程准备情况、课堂时间把握、培训内容完整性、对学员的态度等。

另外，从培训评估中了解的信息可以作为公司制定SAP上线后培训计划的基础。基于Donald Kirkpatrick培训评估四阶段方法论，公司应在培训结束后思考以下问题：

阶段一：学员如何看待这次培训？

阶段二：学员在这次培训中学到了什么？信息来源包括正式和非正式的团队评估和学员自我评估。

阶段三：学员在工作中（系统上线后）的表现如何以及他们是否成功地将所学到的新的工作方式（系统新功能）应用到工作中？是否改进了他们的工作效率和行为？

阶段四：成本节约、工作输出及工作质量如何？

以上这些信息都将有效指导公司未来的SAP培训开发和实施。

五、总结

综上所述，SAP培训成功有几大关键因素，每一个关键成功因素都需要在培训整体过程中进行循环评估，一旦有重大的问题出现，都需要及时进行分析并解决。

鉴于SAP实施项目的复杂性，SAP培训的顺利实施需要企业从上至下的全心投入和支持。培训作为SAP实施成功的关键，为企业在项目组和各业务部门、最终用户之间架起了沟通的桥梁。同时，如何把握好培训开发、培训准备、培训实施和培训效果跟踪各环节上的要点，在很大程度上决定了SAP项目培训的成功。