开展无缝隙护理对提高护理工作满意度的影响

陈 佳

解放军总医院南楼临床部心二科二病区，北京 100853

随着全国各地不同类型医院创建优质护理服务示范工程活动的开展，我科在护理管理与护理服务等方面也不断地创新思路、创新举措、创新方法。为了不断地提高护理服务水平，达到“患者满意、家属满意”之双满意目标，从2010年6月～2011年6月，笔者对在我科住院治疗的患者采用无缝隙护理运行模式服务，收到了满意的效果。现总结报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组研究对象200例，均为2010年6月～2011年6月在我科住院治疗的不同类型的心血管疾病患者，全部病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准[1]。按照住院治疗的先后顺序以及对开展无缝隙护理活动的参与与评价意愿的高低将上述研究对象分为观察组和对照组，每组各100例。观察组男79例，女21例；年龄45～79岁，平均（58.2 ±4.3）岁；病程 1～19 年，平均（7.9 ±1.5）年；病种：心绞痛型29例，高血压病20例，心律失常14例，心肌梗死型12例，心肌病8例，无症状心肌缺血型11例，高脂血症6例；文化程度：大学（专科、本科）29例，中专及高中42例，初中或初中以下29例。对照组男82例，女18例；年龄43～80岁，平均（57.1 ±4.6）岁；病程 1～21 年，平均（8.3 ±1.6）年；病种：心绞痛型28例，高血压病21例，心律失常16例，心肌梗死型10例，心肌病11例，无症状心肌缺血型9例，高脂血症5例；文化程度：大学（专科、本科）32例，中专及高中40例，初中或初中以下27例。两组患者性别、年龄、病程、病种、文化程度等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施传统护理模式，即每位护士负责一个班，每个班相对固定工作内容。护理人员每日机械地完成日常护理工作，如输液、打针、发药、测量体温和血压。护患之间不能进行很好的交流与沟通，护士不知道“谁是我的患者”，患者也不知道“谁是我的责任护士”，健康教育只是照本宣科例行公事等。观察组采用无缝隙护理模式，即病房管理“双满意”——患者满意，家属满意；对患者服务从点滴做起，使护理贴近你我他，即心中有患者——能够想到，目中有患者——能够看到，耳边有患者——能够听到，手中有患者——能够做到，身边有患者——始终临近。护理质量方面开展健康教育，做到“三化一体”，即常规化、个体化、专病化。将个性化的健康指导与集中健康教育相结合，在普及健康保健、疾病复发和疾病预防知识的同时，满足和解决患者的健康需求。患者对护理人员提供的不同方面的知识和信息，学得会，记得牢，信得过，用得上；心理护理做到全程护理、全人护理、全心护理；零距离、零沟通、零差错、零投诉；严格病情观察：做到对患者全面评估，加强护患沟通和生活护理及专科用药护理；加强护理风险管理，各项护理技术操作强化“八种意识”；创新带教方法，提升护生素质，避免护患纠纷；开展预见性护理，避免或者减轻并发症。

1.3 评价工具

采用自制的患者及家属满意度调查表对两组患者进行调查，内容包括服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、患者关爱、工作能力、技术操作7 项，由被调查者自行填写，分“满意”和“不满意”。最后统计指标以每项回答“满意”的人数及占所调查总人数百分比为主。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0 软件进行分析，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P<0.05 为差异具有统计学意义。

2 结果

两组患者及家属对护理服务质量满意度调查结果比较见表1。由表1 可见，两组患者及家属对护理服务质量满意度各项指标评价比较，差异有统计学意义（P<0.05、P<0.01），观察组患者及家属对护理服务质量各项指标的评价均高于对照组。

3 讨论

传统的护理模式，护理人员只是日复一日地重复着内容不变的工作，干多干少、干好干坏、水平能力高低均没有一种机制监督、评价、督促和提高，护理人员多有“做一天和尚撞一天钟”的思想。而开展无缝隙护理模式则要求护士走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。从思想意识、行为动机、工作质量、护理风险管理、技能水平等方面，均发生了本质上的变化，促使护士自觉学习，自我完善，不断提高。无缝隙护理是一种新型的护理管理模式，以患者为中心，对患者实施全方位无缝隙护理服务，使患者的整个治疗及康复过程更完整、更仔细、充分体现了以人为本的人性化、个性化护理理念，进一步深化整体护理的内涵，拓展服务范围，提高护理服务质量，推动护理事业发展[2-3]。本次研究的具体内容也对上述理念和意义较好的诠释。

3.1 病房管理“双满意和基础护理”

根据患者性格特征安排居住合适的病房，房间的一切设施和物品给予精心的布置，一切均以方便患者为出发点，让患者拥有入院如回家的感觉。保持良好的通风和空气清新，光线要明亮柔和，温湿度适宜，达到“安静、整洁、舒适、安全、美观”10 字目标，保证患者心理舒适和睡眠良好。

3.2 健康教育

针对患者的生活经历、文化背景，给予多方位的针对性的健康教育。使患者对冠心病诱发原因、发病机制、预防措施、治疗中注意事项等有基本的了解。耐心准确地解答患者提出的各种疑问。除了口头宣教外，在病情许可的情况下，组织患者观看图片、DVD视频等。笔者还组织人员编写一些有关疾病的小册子，还把某些内容变成脍灸人口的顺口溜以便患者及家属记忆，从而也强化、丰富了健康教育内容。

3.3 心理护理与沟通交流

针对心血管疾病具有病程长、病情容易反复发作，需要长期甚至终身服药等特点，再加上部分患者体质虚弱并伴有基础疾病，患者焦虑、抑郁、悲观、急躁易激惹等负性情绪比较明显，这与疾病的发展转归互为因果。因此，护理人员要加强与患者的沟通和交流，从患者的语言、姿势、神态等方面去了解其情绪波动，根据其性格特点，给予针对性的心理疏导，可适当用眼神和手势给予鼓励、安慰。为加强疏导效果，还可以发动同室病友、家属、朋友与患者加强交流，使患者感受到人性化关怀和重视，保持较好的心理舒适度，从而更好地配合治疗和护理。

3.4 生活护理和专科护理

嘱患者养成良好的作息习惯，避免熬夜和吸烟，睡前温水泡脚。督导患者遵医嘱按时服药，帮助记忆力不好的患者将药物的用法及用量做好标记。根据患者的饮食习惯，告诉患者饮食过饱、肠腔扩张、蠕动减慢可使心脏负担加重,影响睡眠质量和时间，应选择“三低二高一优”（低脂、低胆固醇、低盐、高维生素、高纤维、优质蛋白）的易消化、开胃清淡的食物，少量、多餐，减少浓茶、咖啡的饮用，按时按量进食，以提高免疫力和新陈代谢能力。为了预防便秘，护理人员既要适当给患者增加粗纤维食物，同时还要每天不定时地给予患者腹部按摩，也可以教会或指导家属操作，以促进肠蠕动，促进排便；同时要增加水分的摄入，以便维持良好的内环境。保持患者口腔、皮肤、头发等部位的个人卫生。心肌梗死患者一般需要卧床休息 4～7 d，多数患者不适应，易出现不舒适感觉。对此，应及时进行体位调整，头偏向一侧平卧位或半卧位，防止颈静脉受压，有利于呼吸；各关节置功能位,侧卧位腰部、胸前等垫枕头，使患者舒适，肌肉放松、心情宁静。对心血管疾病治疗的特殊用药，要加强药物的观察护理，讲解服药的注意事项，严密监测患者各项生命体征，心电监护S-T段变化，备好急救器材和药品，有其他基础慢性疾病和病情发作频繁的患者给予重点关注[4-5]，对患者发病次数、时间、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流变化情况给予分析总结，以便预测性护理。

3.5 加强护理风险管理

一是各项护理技术操作强化“八种意识”：护理技术操作直接影响患者的治疗效果，并与患者的舒适、安全密切相关。因此，笔者在进行所有的护理技术操作时，时刻不忘强化无菌意识、防护意识、健康教育意识、形象意识、法律意识、协作意识、费用意识、学习创新意识。二是从临床带教方面，创新带教方法，提升护生素质。实行双导师带教方法，积件系统教学方法、护理查房教学方法，开展读书报告会带教方法，最大限度地减少或避免了护患纠纷的发生。

表1 两组患者及家属对护理服务质量满意度调查的比较[n（%）]

3.6 开展预见性护理，预防或消除医源性损伤的发生

如血氧饱和度探头可引起组织损伤，因此进行血氧饱和度测定时不宜长时间固定在患者某一指端甲床上，要随时更换探头甲床位置，适当按摩促进血液循环。无创血压袖带导致组织损伤，因为在抢救治疗过程中，往往频繁为患者测量血压，可造成肢体的缺血麻木加重患者不适。特别是某些临床护理人员为了减少捆扎袖带的麻烦，测血压后将袖带持续捆绑在肢体某一测血压部位，即使在袖带没有充气的情况下，也易造成肢体水肿、瘀血，发生血运障碍。因此要避免长时间在同一侧肢体监测血压，避免在同一部位频繁测压及测压时间过长。各种插管造成组织损伤，因为患者急性期为便于抢救用药，常建立多条静脉通路以及在不同部位置管留置尿管、胃管、桡动脉置管，在这些地方需加强护理，避免因置管时间过长局部护理不及时、静脉输液药物外渗引起组织出现压疮样改变。通过上述无缝隙护理模式的实施，对护理人员的综合素质、管理水平、服务质量等方面均起到了良好的促进作用，使患者及家属对护理服务质量的满意度大大提高（表1），为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。

总之，无缝隙护理是现代护理管理的新突破，主要目的是保护护理的连续性和完整性。提供连续性无缝隙的护理服务，可有效地保证了患者最大限度的健康水平[6-8]，特别是随着护理服务领域的不断拓展与延伸，护理工作已经渗透在预防、治疗、保健、康复等多个领域，在减少疾病、维护生命、促进康复等过程中，笔者将会不断探索，不断发现、研究、实践更为科学先进的护理管理和护理服务理论，为服务对象提供更为优质的服务。

[1] 江一清，刘朝中，朱国英.现代冠心病学[M].北京：人民军医出版社，2001：345-346.

[2] 傅光宛，侯志洁.无缝隙医疗机构的管理理念和实践分析[J].中华医院管理杂志，2003，19（8）：477-479.

[3] 郭志芬.儿科无缝隙护理183例效果观察[J].齐鲁护理杂志，2011，17（13）：91-92.

[4] 段桂兰.冠心病的心理护理与健康教育[J].贵阳中医学院学报，2010，32（1）:68-70.

[5] 唐香祝.老年心脑血管病的预防和护理探讨[J].中国当代医药，2011，18（16）：124，128.

[6] 王兰，黄正文，亢林萍.产科无缝隙护理体会[J].齐鲁护理杂志，2006，12（4B）：772.

[7] 袁文清，王玉玲，时咏梅.住院患者全程无缝隙护理模式的研究[J].中国护理管理，2004，4（3）：34-35.

[8] 黄琴,左学平.综合护理模式在基层医院开展的探讨[J].中国医药科学，2011，1（16）：119，133.