广州珠江夜游发展现状与对策研究

张艳瑾 梁国标

［摘 要］珠江游是广州的品牌特色游,珠江美景可媲美于香港维多利亚港,其景色迷人,碧水潋艳,华灯闪烁,犹如七色明珠镶嵌十里珠江,汇成一条异彩缤纷的珠江彩虹。但是,近些年来珠江夜游出现了揽客,乱打折等现象。本文旨在分析珠江夜游面临的问题,提出珠江夜游可持续发展的建议和方法。

［关键词］珠江夜游；标准化服务；现状；对策

［中图分类号］F123［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）27-0063-02

1 存在的问题

1.1 游客资源过于集中天字码头

开展珠江夜游的码头有大沙头码头、中大码头、天字码头、西堤码头、黄沙码头、芳村码头等。但是,各码头的游客人数却大相径庭,天字码头的业务量最大,其他码头门可罗雀。由于天字码头为历史知名码头,拥有“广州第一码头”之称,也是开展珠江夜游业务时间最长的码头,目前也是广州市客轮公司经营的过江及旅游专用码头,拥有信息时报号等明星游船等原因,造成游客资源过于集中在天字码头。

然而,天字码头由于建成时间较早,停车场等旅游基础设施其实并不完备,加上游客众多,每每珠江夜游的高峰时段,都会由于上下客等原因造成交通拥堵。天字码头游客往往都会挤在票务大厅等登船,由于其地面广场也较为狭窄，很难起到疏导游客作用。反之,大沙头码头等新建码头,候船环境舒适,广场宽大,游客反而稀稀散散。游客的过分集中,造成了旅游资源的浪费。

1.2 游船服务标准参差不齐

开展珠江夜游的服务标准之多,可以说是多少条船就多少种服务标准。自助餐品种繁多：工商银行号提供的是水果自助餐、还有丰盛的自助餐,特步号提供的是中西式自助餐,金璟号送花城美食特色自助餐或送岭南美食特色自助餐,嘉宝莉漆提供的是西式自助餐,自助餐的字面描述就有6种之多,让游客真是丈二和尚摸不到头。

除了高标准的各类自助餐服务,还有名目繁多的茶点服务,虽然收费差不多,但也真叫人一头雾水。例如,特布号一楼送的是小食饮料、二楼送的是点心饮料、三楼送的是水果饮料；金纺号也很复杂,有的是送水果、有的是送水果茶水、有的是水果咖啡、有的是水果咖啡小食、有的是水果咖啡茶水小食。还有的游船送茗茶、有的就叫送茶水、有的送快餐、有的又叫送自助餐,有的送咖啡、有的送茶水、有的送矿泉水。

另外,各种楼层、区域的服务也不同,同一条船一楼二楼三楼不同,同一楼层窗边和非窗边不同,露天和室内也不同。这样自由组合起来,珠江夜游的服务标准应该近一百种。

过于追求差异化服务,多种服务标准,给游客出了难题,第一次游览的游客,很难做出选择,反而令人感觉混乱。况且,如此多的服务标准,也很难监督。在标准化管理畅行于各个行业的今天,珠江夜游的无统一标准的服务,显然已经远远落后于时代,未能给游客带来清晰的信息,高品质的标准化服务。

1.3 游船票价不统一

游船票价不统一、名目繁多。最便宜的38元,最贵的则高达298元。即便同样送水果和茶水、二楼、晚七点半时游船段出发,各码头价格也不统一：如工银号为138元,广州银行为68元；一楼和二楼价格不一样、发船时间不一样价格也不一样、离窗远近不同价格不一样、餐点标准不同价格又不同。

除了大型的游船,还提供可容纳30人或70人的豪华小型游艇；不同时段、不同公司的包船价格也不一样,1760~3200元/小时不等。

众多的服务标准造成众多的价格,珠江夜游游客往往为首次登船游客,送茶、送水哪个服务标准好,38元、78元哪个性价比高？游客又怎么能辨别清楚呢。事实上,游客往往就是雾里看花水中望月,价格差不多,时间差不多就登船了,上了船才知道原来事与愿违。说服务的好,或不好都没有统一的标准和依据,游客只能哑巴吃黄连,有苦说不出。

1.4 代理售票点不规范

在天字码头和大沙头码头附近街道,到处都有悬挂“珠江夜游售票处”标识的各类店铺售票。其中有的是在士多店、有的是在房地产中介公司、有的是旅店大堂、也有单独一档。这些代理都号称是邮轮公司的正规售票点,其中鱼龙混杂,难辨真伪,只能形容一个“乱”字。

如若说码头周边船票代理点情况复杂,那网上售票的情形可为险恶。

现实中的代理在网络中,摇身一变直接就变成了船务公司。搜索“广州市客轮公司”,同时出现http://www.83332222.com/search.asp,http://www.lvyou114.com/site/4662.htm,两个网站,前者是李鬼,后面的才是李逵。

除了冒充游船公司官网,冠以“珠江游总票务公司”、“珠江夜游票务中心”的网站更是数不胜数。每个网站都有非常翔实的介绍和订票电话。

1.5 船票折扣混乱

游船公司对代理点的提成费用不统一。以原价打8.8折的居多(包括通过网站购票)；个别银行的购票点打8.5折；有些代理店以卡片的形式明示：凡购票每人回扣5元；在码头售票处买票没有折扣。

1.6 部分码头拉客现象繁多

天字码头往往比其他码头会聚更多的人流,在每天珠江夜游行驶时间段,在天字码头附近出现很多揽客的人,不时向游客兜售便宜的船票,若游客有兴趣就把游客拉到非正规的售票点购票；还有拉客者自称是大沙头码头工作人员,他们在天字码头推介海豚号等邮轮,当游客购票后方知要在几千米外的大沙头码头登船,赶时间的游客对此投诉颇多。

珠江夜游部分码头拉客、宰客现象,严重扰乱了珠江夜游的市场,破坏和谐健康的周边环境。因为相当隐蔽,城管很难肃清。

2 建议和方法

2.1 制定相对统一服务标准及票价

据不完全统计,国内大多著名的夜游项目都有统一的收费标准。如,上海黄浦江夜游无论任何时段、码头、船只,价格只有一个标准：净游览100元、游览加畅饮茶点128元、游览加自助餐150元。著名的桂林两江四湖游也只有两个价格：两江四湖夜游为190元,四湖夜游为210元。澳门环岛夜游只有两个价格：七点半130元、八点四十五发船90元。

标准化是指在标准意识的指导下,企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训,向服务产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。这样的服务可以规范珠江夜游市场秩序、提高服务质量、增强各游船公司核心竞争力,为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

珠江夜游作为广州的城市品牌,往往成为初来广州游览的首选必选。建议各游船公司避免恶性价格竞争导致内耗,而更多的是深化内涵建设、提高服务标准,建立统一的收费体系,提升珠江夜游的整体形象。

2.2 分散天字码头客流、充分利用各码头资源

天字码头客流已尽饱和状态,其他几个码头却呈饥渴状态。为了有效管理各码头旅游资源,采取有效措施分散客流势在必行。首先,可以参照道路停车场车位显示系统,在每个码头的售票大厅用大型电子屏幕码头的航班及目前的预定情况,在候船大厅靠近马路一侧设大型LED滚动显示几个码头的航班、预定情况。其次,实现游船码头售票大厅联网售票,使游客在看到其他码头有空余位置的时候,能及时购买船票。再次,在各码头开设免费穿梭巴士,及时分散过多的客流。游客可凭已购买的船票免费乘坐接船巴士一次。最后,旅游主管部门加强其他大沙头等码头的宣传力度,通过旅行社或飞机场火车站等地发放宣传物,有效引导游客分散到其他码头游览。

2.3 整顿珠江夜游周边环境

建议工商、旅游、城管部门联合执法,严厉取缔天字码头附近街道非法代售黑点和拉客人员。建立统一的票务公司及连锁售票系统。对有合法统资质的代理机构,颁发牌匾,并需在营业场所显著位置悬挂。如没有悬挂资质证明一经举报,将处以重罚并取缔。同时在旅游局和各游船公司官方网站公布有资质的代理机构。

2.4 联合游船公司建立售票官方网站

首先,旅游主管部门需要联合工商等监管部门,彻查那些挂羊头卖狗肉的所谓“珠江夜游总票务”、“票务中心”等网站,肃清网络珠江夜游票务市场。其次,联合各游船公司,建立唯一认证“珠江夜游票务中心”官方网站,面向所有游客与市民开放网上订票及支付系统。净化网络珠江夜游票务市场,提高珠江夜游整体形象。

2.5 整体提高广州旅游形象提高游客过夜率

广州独特的地理位置,虽然史称省港澳,排名第一。但事实上,无论经济还是文化,香港都是东亚首屈一指的城市,每年吸引大批商旅游客观光游览；澳门虽小,但其独特的博彩业也吸引数不尽的游客去尝鲜。因此,来到广州的1亿左右的游客基本为过境游客,仅仅在广州落地,走马观花越秀公园、广州塔就草草结束广州游奔赴港澳了。其中,只有不到三分之一的游客在广州过夜,每年大约在3000万左右。而且他们大多为参加每年两次的中国进出口交易会的商旅,来广州不止一次了,珠江夜游对他们没有吸引力。

因此,整体提高广州的旅游形象,打造品牌旅游项目,提高游客过夜率,才能真正扩大市场,为珠江夜游注入生机。

3 结 论

综上所述,珠江夜游恶性竞争,出现服务项目繁杂、拉客揽客、票价乱打折等现象,其本质原因是广州地处港澳附近,广州旅游资源吸引力相对不足,过境游客多,过夜游客不足所导致的。为了解决游客不足的问题,需要整体提高广州的旅游形象,打造品牌项目；需要制定珠江夜游标准化服务与统一的收费标准；通过各种途径宣传推广珠江夜游各港口的邮轮项目；加大天字码头周边管理力度,严厉打击非法代理、非法揽客等行为。