优化纳税服务*

吴建新

(湖南省涟源市国家税务局，湖南 涟源 417100)

纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。我们过去讲的纳税服务，注重的更多是如何方便纳税人，随着经济的不断发展和人们生活的提高，纳税服务将面临新的挑战，如何优化纳税服务将是一个新的课题。在这里，我就这个课题谈几点思考。

一 准确理解纳税服务的深刻内涵

国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》第二条规定，纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

(一)要把握好依法执法和依法服务的辩证关系

执法与服务并不冲突，也不矛盾，二者之间是互为互动、辩证统一的。执法要以服务为先导，营造融洽的良好环境。在实际工作中，严格执法与热情服务具有相互统一的可操作性。实践证明，严格执法与优质服务是可以统一起来的，而前提是要求执法人员有较高的综合素质，对严格执法与热情服务有深刻的理解和充分的认识。在实施行政执法的过程之中，做到原则要“硬”，态度要“软”，执行政策法规要严格，工作的方式方法要灵活，要通过有效的宣传工作，做到以理服人、以情感人，使纳税人能自觉自愿地履行依法纳税义务，营造执法与优质服务的有机统一。纳税服务要维护公平正义，依法打击偷逃抗税，维护正常办税秩序。

(二)加强税收宣传和纳税人培训，降低纳税成本

税收宣传也是纳税服务的内容，是提高税法遵从度的重要途径。广泛深入宣传税收取之于民、用之于民，以及税收筹集收入、调控经济和调节分配的职能作用，坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结合，坚持正反面典型宣传相结合，运用报刊、互联网、手机短信、12366纳税服务热线等宣传相结合，满足不同层次的需求。通过广泛、全面、针对性、持久性的税收宣传，使纳税人熟悉、了解税法所赋予的权利和义务，自觉提高税法遵从度，从而使税收工作得到顺利开展。

对纳税人培训，要着重于实际操作的培训，要通过培训和考试，让他们熟练掌握每一个操作模块的应用，广泛推广和充分利用网上办税厅办税和无纸化审核，从而达到方便快捷办税，降低纳税成本。

各税源管理单位要加强巡查，有效提高纳税人的纳税遵从度和财务核算水平，让他们从学法、知法，到懂法、守法。

各税源管理单位要加强巡查，有效提高纳税遵从度和财务核算水平。

二 要充分认识纳税服务的客观要求

(一)纳税服务是体现社会主义税收本质的需要

社会主义税收的本质是:税收取之于民，用之于民。国家运用税收筹集财政收入，通过预算安排用于财政支出，提供公共产品和公共服务，进行交通、水利等基础设施和城市公共建设，支持农村和地区协调发展，用于环境保护和生态建设，促进教育、科学、文化、卫生等社会事业发展，用于社会保障和社会福利，用于政府行政管理，进行国防建设，维护社会治安，保障国家安全，促进经济社会发展。广大纳税人履行纳税义务，按照国家税收法律规定，及时足额缴纳各项税款。这是纳税人享有国家提供的各项保障和服务权利的前提与基础。

(二)纳税服务是构建和谐税企关系的需要

“税企关系”是指企业与税务部门之间基于征管所形成的关系。这种关系既是一种公共契约关系，也是一种监督与被监督关系。增加信息透明度可以增进纳税人与征税人之间的信任。优化纳税服务可以拉近税务人员和纳税人心与心的距离，构建和谐税企关系，从而督促他们依法纳税。

(三)纳税服务是提高纳税遵从度的需要

美国“纳税服务+税收执法=税收遵从”治税理念，“1份纳税服务的努力相当于50份税务稽查的收获”的调查结论，新加坡“纳税人多一份麻烦，收税就多一重障碍”的口号，都说明了纳税服务对于促进税收遵从的重要意义。

税收遵从理论认为，税务部门应该通过有效的纳税服务工作，提高纳税遵从度。对无知性不遵从，税务机关的职责是提供完全的纳税服务，尤其是税收信息的服务;对自私性不遵从和情感性不遵从，需要加大税收的宣传力度，还要加大税收的稽查力度，保证税款的及时入库。而简便、高效、透明、周到的程序性服务以及优良的纳税环境，可以增强纳税人对税务部门的信任，增加忠诚性税收遵从。

优化纳税服务，增强税法透明度，让公民切实感受纳税人的光荣、责任与尊严。以纳税人合理需求为工作导向，转变工作理念，调整工作方式，健全纳税信用体系，营造“纳税光荣、偷税可耻”的良好氛围，促进纳税人由“依法纳税”向“主动纳税”转变。

(四)纳税服务是我们依法治税的需要

纳税服务与依法治税是相辅相成的，依法治税是优化纳税服务的根本。牢固树立依法治税的观念，就是对纳税人最高层次的服务，坚持公开、公正、严格执法，做到在执法中服务，在服务中执法，把优化纳税服务体现到依法治税中，最大限度地保护纳税人的合法权益。

三 克服纳税服务中“三种观念”

(一)要克服传统的税老大观念

税收管理的主体是税务机关，税企是一种公共契约关系，但是，管理不等于领导，税务人员不要凌驾于纳税人之上。相反，我们要视纳税人为上帝，在依法纳税的前提下，充分保护纳税人的权益。

(二)要克服习惯的思维定势

如果一个纳税人偷过税，你不要以为他就是惯偷，更不能把所有纳税人假想成偷税人。这就要求稽查部门要彻底转变观念，牢固树立全员纳税服务理念，在追查偷税的同时，可以通过宣传和辅导的方式，让他们更多地知晓依法纳税的重要性和必要性，切实保护纳税人应有的权益。只要纳税人能够纠正错误，就应当将他视为正常纳税人，不要带着目的和观点对他进行无休止的稽查。

(三)要克服单纯的执法型和收入型的理念

把执法和服务有机结合起来，要在执法中体现服务，在服务中体现执法。在执法中要准确把握尺度，合理使用权力，不要一味地追求收入去要挟纳税人，要以严格执法树立威信，以文明执法赢得信任，做到以礼服人，以情动人。执法要以服务为后续，要公平、公正，让纳税人感受到一种人性化的管理，从而避免纳税人对我们的抵制，更好地保护执法与服务的和谐。

四 优质高效做好纳税服务工作

目前，我们的纳税服务工作还没有跟上时代的需要，“一站式”服务和“一窗式”办结在实际操作中存在误区。要真正达到优质高效的纳税服务，要从以下两个方面认真思考。

(一)从务虚的角度来讲，要做到用心思考、用情践行、用绩评价

做任何一件事情都一样，要想做好就必须用心去做，带着感情去做，不能敷衍了事。为纳税人服务更应如此，要学会换位思考，要站在纳税人的角度理解他们的难处。当你发现纳税人情绪低落时，你要主动跟他去沟通，让他感受被人关爱的温存，在释放压力的情况下轻松办税。

每一个税务干部要充分认识到，纳税服务不是哪一个人的事，也不是办税服务厅一个部门的事，而是全局干部的事，各税源管理单位和机关科室要彻底转变观念，树立全员纳税服务理念。

建立开放的绩效评估体系，把绩效考核与优化纳税服务结合起来，将绩效考核作为优化纳税服务的强大引擎，及时准确衡量服务质量，检验服务实施效果，给纳税人带来实实在在的好处。

(二)从务实的角度来讲，要做到规范完善、点面结合、务实创新

随着信息化建设的不断深入，办税程序异常烦琐，给实际操作带来诸多不便，要想优化纳税服务，首先要简化办税程序，不要做没有意义的事。税务总局要对实际操作中复杂的办税流程依法简并，省级以下税务机关要对自行增加、重复累赘的征管流程及时清理和规范，积极推广办税业务标准化作业。税源管理单位和稽查局要统筹规划，合并调查和检查事项，避免影响纳税人正常生产经营活动。二是统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系。建立纳税人对税务机关纳税服务质量的评议、评价和监督制度，及时受理纳税人投诉和举报。三是完善服务管理机制、服务公开机制、服务责任机制和政策服务机制、办税服务机制、咨询服务机制和信息服务机制，规范纳税服务的内容、标准和方式，明确各职能部门的纳税服务职责，界定纳税服务的具体工作内容、每一项工作的细化标准、每一项工作的操作规范，形成保障纳税人办理涉税事务通畅的纳税服务体系，保障纳税人在任何情况下均能办理涉税事务;形成全方位、互动式的信息性服务体系，保证纳税人涉税信息欲取则能取，形成环节少、效率高的程序性服务体系，保证纳税人涉税审批事项能最少时间完成;形成纳税人权益保障服务体系，最大限度地保障纳税人的合法权益。

纳税服务要注重点面结合。办税服务厅是税务机关的一个办税窗口，是纳税服务的一个重点，在硬件和软件上要加大投入，但在抓点的同时，不能忽视面的影响，税务机关的每一个人都要去维护税务机关的形象，对纳税人的每一件事都要用心去思考和操作。

纳税服务要在务实上去创新。纳税服务不能停留在简单的文明用语、微笑服务浅显的层面上，而要真正在简化流程、优化服务上下功夫，税务机关应完善征管机制，简化办税程序，运用科技加管理的手段，最大限度方便纳税人，促进办税效率的提高。

随着社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强，纳税服务的重心逐渐由改善服务态度、优化办税环境、降低纳税成本等浅层次向引导纳税人自觉遵从税法、及时准确地申报纳税等深层次发展。

近年来，各级税务部门根据国家税务总局的要求，围绕纳税服务做了大量的工作，实行首问责任制、一窗式管理、全程服务、多元化申报方式、电子缴款、12366纳税服务热线等，取得了一定的成效。下一步随着纳税服务体系的形成，面向纳税人基于税收管理质量与效率的服务提升，全社会纳税人的纳税遵从度将在在提高。