创建优质护理示范病房的实践与效果评价

覃梦琳

2010年卫生部全面启动开展“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，为人民群众提供满意服务”为目标。为深入贯彻落实全国卫生工作会议精神以及广西卫生厅的相关文件要求，结合实际情况，我院于2010年4月首先在胸外科试点开展优质护理服务活动，经过实践探索，在不断总结经验的基础上予以引导、示范和推广，至2011年2月全院开展优质护理示范病房率达80%。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本组护理人员18名，均为女性，年龄20～53岁。职称:副主任护师1名，主管护师4名，护师6名，护士5名，助理护士2名。学历:本科4名，大专12名，中专2名。病床数55张，实际开放床位77张。2010年4月～2011年12月我院收治病人502例，其中开展优质护理前2010年4～12月264例，开展优质护理后2010年4～12月238例。男386例，女116例。年龄18～85岁。文化程度:小学120例，初中178例，高中96例，大专以上108例。诊断:肺癌167例，支气管扩张75例，肺部感染19例，肺囊肿14例，肺曲菌球32例，肺毁损68例，胸腔积液105例，纵膈肿瘤2例，其他20例。

1.2 方法 采用自行设计问卷调查表，对502例住院病人进行满意度调查。调查表内容包括入院宣教内容、健康宣教相关问题、基础护理、服务态度、护士操作技术及住院期间是否有安全感等，对即将出院病人进行常规问卷调查。实施优质护理前的264例病人满意度采用回顾性收集，开展优质护理后的238例病人采用前瞻性调查，然后对结果进行汇总、统计。

1.3 统计学处理 采用SPSS 13.0统计软件包，计数资料采用配对χ2检验。检验水准α=0.05。

2 措施

2.1 提高思想认识，转变服务观念 医院成立创建“优质护理示范病房”领导小组，负责制定活动方案。护理部组织全院护理人员召开动员大会，明确“示范工程”活动目标，以达到“三好三满意”，即质量好，服务好，医德好;病人满意，社会满意，政府满意，构建和谐医患关系。护士长对科内各级护理人员进行分层培训，明确各级各类护士的岗位职责和工作标准，要求落实基础护理工作，在满足病人生活需求的同时贴近临床，贴近病人，进而提升专科内涵，保障病人安全，使护士能真正做到心中有病人［1］。

2.2 广泛宣传，营造氛围 在病区走廊内公开此项活动的相关内容，将护士长、责任护士的照片一一张贴在宣传窗内。同时将“优质护理示范病房”的核心内容、开展的目的、具体操作方法及收费标准打印成书面文字形式，在病人入院时由责任护士向病人及其家属详细介绍。

2.3 调整工作流程，实行小组责任制包干 科室分成两个护理小组，分别由管床护士(责任护士)、助理护士组成。每位管床护士负责6～8名病人，助理护士协助其工作，每组配1名资深护士对日常护理工作进行督查。实行责任护士“包病人”，即责任护士从病人的入院、住院期间的各项专科治疗、基础护理、健康指导、病人康复出院及电话跟踪随访等逐一落实，做到专人护理，全程管理。资深护士在做好自己所管床位病人护理工作的同时，每天负责本组工作的落实与检查，危重病人的护理必须有资深护士参与，做到病人的每一次治疗，每一个护理操作，每一项检查，每一天的基础护理服务都有护士关心，有护士服务，有护士落实，有护士检查［2］。

2.4 制定人性化陪护制度及探视时间 “优质护理示范病房”不能简单地等同于“无陪护病房”，家属的态度和行为是稳定病人情绪的重要因素。病人普遍认为，围术期如果无家人陪伴在身边，缺少亲情支持，难以接受。郭燕红处长对“无陪护病房”的解读是:住院病人的无陪护不是绝对不允许家属或护工的陪护，而是家属或护工在与不在时病人都能得到护士的照顾［3］，即家属只陪不护，病人的基础护理和生活照顾均由护士来完成，护士在为病人实施护理过程中关注病人的需求，全面照顾病人，使病人有家庭的归属感。科室还根据病人病情严重程度及治疗阶段制定陪护制度，当病人处于恢复期或病人自理能力较好时，不安排陪护人员，由护士进行照顾;当病人在术后1～3 d内或自理能力较差或病情较重时，安排家属陪护，有家属陪伴在病人身边，让病人心理得到安慰和鼓励，可增强他们战胜疾病的信心。我科规定10∶00～12∶30，16∶00 ～20∶00 为探视时间。

2.5 改革护理文书书写 改革前，病人入院的前3 d护理人员都要写护理病历，每天划4次体温，重症病人每班都要写三单危重护理记录(特护记录单、病程记录单、护理计划单)，术后病人班班书写，连写3 d，一般病人每周至少记录1次，出院病人又要写出院小结，主班护士每天书写护理病历少则20～30份，多则40～50份，根本没有时间深入病房。改革后，新入院的一般病人不用书写，手术及危重病人当班书写护理记录，特殊治疗或发生病情变化随时书写，体温单常规每天画一次，危重及发烧病人按要求每4 h画1次，从而使护士有更多时间深入病房与其沟通交流，做基础护理，真正落实了把时间还给护士，把护士还给病人。

2.6 完善后勤保障和临床辅助支持系统 病房使用的医疗器械和物品由后勤部门派人送到病区，无菌物品由供应室下收下送，减少临床护士离开病区的时间和次数，从而增加了病区的护理人力资源。

2.7 完善基础护理质量管理标准和监控、评价体系 构建基础护理质量控制体系，健全基础护理质量标准，完善规章制度，成立基础护理质控网络组织，有效提高护理工作质量，提高病人的满意度［4］。在开展“优质护理示范病房”前实行护理部—科护士长—科室三级护理质控网络，护理部季查，科护士长月查，科室半月查的形式，但这种评价体系缺乏持续控制的深度和力度。开展“优质护理示范工程”后，在以前三级质控网络基础上，增加质控科，也加入了三级护理质控网络，形成双路径质量管理模式，对护理质量实施逐级、全程、动态监控，有效促进护理质量的持续改进。

2.8 制定激励机制 护士长每月调查本病区病人满意度，结合临床工作的实际情况，每月在本病区评出一位星级护士，将照片、姓名张贴在走廊的宣传窗内，并给予适当的经济奖励或增加补休(2～3 d)作为激励机制，并作为评奖及年终评优评先的优先条件，以此调动其他护理人员的工作积极性，形成创先争优的良好科室氛围。

3 结 果(表1)

表1 开展“优质护理”活动前后病人对各项护理工作的满意度比较(例)

表1显示，开展“优质护理”活动后，病人对入院宣教、基础护理、健康宣教、服务态度、护士操作技术、病人安全感的满意度优于开展活动前，满意度整体提高，差异具有统计学意义(P ＜0.05)。

4 讨论

4.1 提升护理工作质量 通过开展“优质护理”活动，使护士工作目标明确，通过热情、周到的基础护理服务，拉近了与病人的距离，增进了护患关系。病人有自己的责任护士，感到放心;护士主动为病人做生活护理，病人感到贴心;护士主动与病人进行交流，病人感到舒心［5］。让病人切实感受到责任护士亲人般的关心、照顾与服务，感受到方便、舒适的人性化护理，对护士增加了信任感、依赖感，从而提高病人对护理工作的满意度。

4.2 护士价值得到体现 开展优质护理服务前，基础护理和生活护理大多由护工或陪人做，有时病人从入院到出院都不知道自己所患疾病的诊断，护士不知道病人姓名，由于与病人缺乏沟通与交流，使护士的专业价值没有得到体现，也没有成就感和满足感。开展“优质护理”活动后，护士主动服务意识明显增强，护士每天从基础护理工作入手，与病人进行积极有效沟通交流，使病人的生活质量得到很大提高，护士的社会价值和劳动价值得到充分体现。

4.3 护理人力资源配备实现最优化 改革护理排班模式、工作流程，实行责任包干制，增加一线护理人员，明确细化了每个护士的工作内容和标准。根据病人需求、工作量实行弹性排班、夜双班制，有效减轻了临床护理工作强度、工作时间及护士心理压力，做到合理用人，按需用人，保证有限的护理人力资源得到充分利用。

4.4 建立新型的护患和医护关系 开展优质护理服务，护士的责任心得到了强化，时刻以病人的利益为最高准则，以解决病人的问题为目的，主动学习相关知识，查阅资料，主动与医师交流病人病情及所需，共同分析病情，工作细心周到，与病人关系融洽，充分体现了护士围着病人转，医护、后勤围着临床转，为满足病人的健康需要形成一个完整的护理体系［6］。

总之，开展优质护理服务活动，使护士的工作能力得到提升，责任心增强，护理服务质量得到持续有效保证，病人享受到更为贴心的服务，满意度提高，护患关系更为融洽，让病人真正感受到优质护理服务的结果，达到病人、社会、政府和护士都满意的效果。

［1］刘思文，马继红，郭云萍，等.重视护理细节管理落实病人安全目标［J］.临床误诊误治，2009，22(10):88 －90.

［2］黄敏捷，韩淑惠，谢红梅.护理管理者在人性化护理中的作用［J］.解放军医药杂志，2010，22(4):97 －98.

［3］郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件背景介绍及解读［J］.中国护理管理，2010，10(3):9 －10.

［4］胡少华，王维利.构建满足病人需要的优质护理示范病房［J］.护理学报，2011，18(5B):36.

［5］孙爱玲，张东华，高建智，等.我院开展“优质护理服务示范工程”相关做法和体会［J］.管理论坛，2010，5(17):90.

［6］钟印勤.倡人文关怀创优质护理服务［J］.护理实践与研究，2006，3(5):66 －67.