基于知识服务理念的护理知识服务模式探析

张 岚，陈海花，宋婷婷，戴世英，张 丽，李秀梅，芮子容，顾媛媛

基于知识服务理念的护理知识服务模式探析

张 岚，陈海花，宋婷婷，戴世英，张 丽，李秀梅，芮子容，顾媛媛

知识服务是知识社会网络化环境下的产物，以帮助服务对象解决问题为宗旨，提供有针对性、全面、延续性的服务过程。提出构建自助服务、专职顾问服务及个性化服务的护理知识服务模式，并以此为基础从健康教育向知识服务迈进。

知识服务；健康教育；图书馆；护理；病人；家属；信息；反馈

1 知识服务概述

1.1 知识服务的概念 知识服务是在知识社会网络化环境下应运而生的，是图书情报界在知识经济条件下探索知识管理方式改进服务方法而提出的新生事物，目前各项对其概念的理解和阐述也是众说纷纭［5］。通过参阅大量的文献资料发现，国内对知识服务的研究大都以张晓林［6］的观点为参照，即“知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。”这种将服务的轴心由传统方式的信息资源转移到信息需求者身上，处处体现以服务对象为核心的“人本思想”。

1.2 知识服务的内容 知识服务的主要内容包括：①知识挖掘：主要是指根据服务对象需求，对具体大量已积累信息进行定性定量增值处理来发现隐性知识，解释其中规律性［7］。②知识组织：对知识本质及知识之间的关系进行有序揭示，使之有序化。③知识开发：形成具有独特价值的知识方案和知识价值的过程，即知识方案的加工过程。④构建知识服务的技术平台：构建一个以新型技术为基础的平台，即在服务对象与知识之间搭建一个网络化的桥梁［8，9］。

1.3 知识服务的特征 知识服务是一种前瞻性的研究活动，注意动态过程和服务，是对信息资源深层次的开发和利用［10］。首先，知识服务要求提供者具有高度专业化的知识和技能，根据不同服务对象的具体需求、服务的环境条件，提供个性化、定制化的服务［11］。其次，服务过程需要服务对象的参与，服务双方通过持续的信息和知识交流，保证最大限度地满足需求者的要求，最后通过对大量知识的挖掘、组织及开发，为客户提供服务全程化、手段现代化、成果效益化的高智能服务［12］。

2 将知识服务引入护理领域的必要性

健康教育虽然在帮助病人建立健康行为、改善病人预后等方面发挥了重要作用，但较少考虑不同病人素质和需求等差异问题，停留在护理常规的宣讲上，内容针对性、实用性不强，是被动接受知识模式，使病人无法参与到决策中，制约了病人学习的积极性，无法达到满意的教育效果。因此，将知识服务引入护理领域势在必行。

2.1 知识服务提供定制化的服务 定制化的服务包括定制化的服务结果，多样化的服务过程和个性化的服务行为［13］。传统的健康教育很少考虑和分析所提供的知识与病人需求的相关程度，以及造成这种相关程度高低的原因，教育内容程序化、缺少个性特点［3］。由于病人的需求是阶段性的，因此它通常游离于服务对象之外，难以有针对性、系统地满足个性化的知识需求。而知识服务是站在病人的角度，为病人量身定做满足其知识需求，也为病人提供解决问题的方案。表现在不同疾病病人的问题解决方案不同，同一类疾病病人也会因自身特点而产生适应不同个体的解决方案。在问题的解决过程中，根据各阶段的不同特点和所处周围环境的变化，产生多样化的服务过程。知识服务贯穿于病人解决问题的始终，通过与病人及其家属不断沟通，找到最适合于每位病人问题的解决方案，体现了个性化的服务行为。

2.2 知识服务符合知信行模式的需求 知信行模式是人类行为改变的3个过程，即获取知识、产生信念及形成行为［14］。传统健康教育仅强调告知病人疾病相关知识，如口头讲解、图文宣传、发放健康小册等。病人由于主观因素和客观环境的影响，对已获取的知识可能无法全面、准确地感知及认识。在知识服务过程中，通过研究影响病人的各种因素，将这些信息进行收集、加工整理、分析综合，使无序的信息变为有序，使固化的知识变得灵活，并融入护理人员个人的智慧和能力，使专业化的知识变得生动且易于理解，促进病人和家属认识该疾病，使病人对于自身价值和对疾病治疗信心的正向认同得以提高，从而产生改变健康行为的信念。其次，知识服务强调以帮助病人解决问题为宗旨，充分利用知识、人力和设备等各种资源，通过成立知识反馈系统，例如建立质量反馈表、满意度调查表等评估病人对个性化知识服务的满足程度，使病人得到主动、全面、连续的服务，促进病人健康行为的形成。

2.3 知识服务推进护理人才队伍建设 未来社会的竞争核心是人才，谁拥有高素质的人才，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展，培养大批具有创新知识的护理人才，构建科学合理的护理人才队伍，既是知识服务的需求，也是创新体系的基础所在。知识服务要求不同学历、资历、能力的护理人员承担不同的职责。年轻、有潜质的护理人员负责对初次入院、未接受过知识服务的病人及其家属提供基础知识服务；临床经验丰富的护理人员负责对已接受服务者和病史较长、知识欠缺者的深层知识服务；管理者负责对不同职责护理人员的层层指导、落实、监控与考评，使护理知识服务有效、有序地推进。通过对护理人才的培养和合理应用，充分挖掘和调动其内在潜能，从而有效地推进护理人才队伍的建设。

3 基于知识服务理论的护理知识服务模式

3.1 知识服务主体 知识服务主体即知识服务提供者，可以是任意掌握某领域专业知识技能，具备满足客体知识需求能力的组织或个人［8］。护理领域的知识服务主体包括：①医院内部提供方，即护理部、各科室等。护理部通过组织培训、安排外出参观学习等方式实现对护理人员的知识服务。各科室可根据实际情况组织不同内容专科知识讲座、成立由科室护士长或专科护理骨干组成的咨询培训组，解答护理工作中遇到的问题等［14］。②护理人员。护理人员是改善病人生活质量，帮助病人建立健康行为的关键人物。通过针对不同病人的需求，不断以新思维去发现问题、解决问题，并在实践工作中不断创新工作方法，来满足病人知识需求，提高病人满意度［15］。③书刊、海报、杂志、网络等。护理人员通过查阅相关资料，从中摄取知识，拓宽专业视野，有利于自身护理职业的继续发展。而病人及其家属或照顾者，通过对疾病相关资料的学习，提高病人自我健康管理能力及家属或照顾者的照顾能力，从而改善家庭生活质量。

3.2 知识服务客体 知识服务客体即接受知识服务来满足其知识需求的任何组织或个人［8］。护理领域的知识服务客体包括护理人员自身、病人及其家属或照顾者。首先，护理人员既是知识服务的主体，也是知识服务的客体。通过对护理人员知识服务，提高护理人员自身基础理论知识和技能，使其不断学习新知识、新经验，加强其自身素质的培养，提高护理艺术，以便为病人更加深入有效地开展知识服务［16］。其次，通过对病人及其家属或照顾者提供知识服务，使病人由被动接受教育知识，变主动管理自己健康，使其家属或照顾者掌握科学合理的护理方法，对改善预后、延缓并发症有重要作用［17］。

3.3 护理知识服务模式

3.3.1 自助服务模式 自助服务模式也称客体自我服务模式，这是一种单向的、以客体为主的服务模式。即客体根据自己的兴趣、需求偏好自行完成对知识的查询、利用等环节，实现自我服务的一种知识服务模式［5］。该模式适用于护士自学能力的培养及有一定受教育程度的病人或其家属，解决他们所面临的简单的、需求量大、重复性高的需求，可直接通过查阅相关资料或信息解决。如医院图书馆向护理人员提供大量丰富的文献资料、各类相关专业书刊，并随时更新，以便护理人员查询、参阅，从而实现自助服务过程。医院向病人及家属发放健康知识海报、在相应科室建立健康知识专栏等方式实现病人及家属的自助服务。自助服务模式是一种双赢模式，对于医院而言，这种模式可以节省大量的人力资源，特别是护理人员从繁琐的低层次工作中解脱出来，集中精力完成高层次、研究性知识服务。对于病人及家属而言，则可以通过自助服务不断地获取与疾病或预后相关的知识，在知识积累过程中不断了解疾病相关知识及预防措施，提高自我保护能力和健康知识水平，从而改善病人预后。

3.3.2 专职顾问服务模式 在这种服务模式中，知识服务提供者为满足服务对象需求，指定专职顾问或顾问团队，从需求分析开始到满足需求为止，双方全程参与，面对面交流，力求达到客体满意。该种模式服务双方的交互程度最高，双方对服务过程和结果的关注程度也最高，从而产生了较高的服务成本［18］。首先，医院可以根据护理人员的需求，可采取安排科内讲课、院内培训班、教学查房等短时但精炼的学习方式。通过老师或专家对护理人员的培训，直接提升护理人员的理论知识和专业技能［14］。其次，护理人员根据病人的问题和需求，对疾病知识进行搜索、组织、分析，将理论化的医学知识转化为生动形象易于病人理解的知识或信息。这一服务体现了知识的外化和群化。护理人员的经验、技能融入了知识的搜集、组织、分析、综合及病人沟通的整个环节，贯穿了问题解决的整个过程，并形成了知识的创新，体现了知识的外化。专职顾问服务过程和结果汇集了护理人员的经验和技能，经过其他护理人员的学习利用和吸收，成为各自的经验和技能，体现了知识的群化。

3.3.3 个性化服务模式 个性化服务模式是按照客体的特殊需求而定制的个性化知识服务过程，并以此为客体提供连续性、系列化的知识服务。其特点在于针对客体特定需求研究提供有效的解决方案，最大限度地满足客体信息和知识的需求。首先，医院可根据不同学历、年资护士进行分层次知识服务：护士重点进行基本技能和基本理论的强化训练；护师重点以增加专科理论和技能知识的服务；对中、高级专业技术职称人员重点增加其教学能力和科研能力方面的知识服务。通过实施针对性服务，从而提高知识服务的实用性和有效性。其次，护理人员通过分析病人生理、心理、社会相关因素，根据病人不同素质和需求的差异实施因人而异、灵活机动的施教模式［19］。同时，护理人员应重视人性化管理，采取病人及家属参与服务模式，如个性化专题讲座、小组讨论、病人现身说法、角色扮演等多样化形式，调动病人及家属积极性，实现针对性、系统化的个性化服务模式。

3.4 知识与信息的反馈 知识服务以解决服务对象问题为宗旨，服务过程贯穿于问题解决的始终，是系统的、针对性的服务［20］。知识和信息的反馈是检验服务效果、影响护理工作深入、提高护理质量、贯彻服务过程始终的重要环节。①护理人员知识信息反馈：医院通过组织护理座谈会、成立信息反馈小组等方式，收集护理人员在接受知识服务过程中遇到的问题和建议，并通过构建科学、权威的护理考核量化指标，来评价服务效果，确保服务过程持续有效地进行。②病人及其家属或照顾者的知识信息反馈：实施随时反馈、阶段反馈、出院反馈方式。在服务过程中，护理人员通过观察、交谈等方式，随时根据病人的反应获得反馈信息；当服务实施到一个阶段或关键时刻，如手术前后、特殊检查前后、病人需转科转院进一步治疗前等，护理人员及时捕获病人反馈信息，以便随时调整服务方式；在病人出院后，护理人员通过构建科学合理的“信息反馈表”“满意度调查表”客观真实评价病人及其家属或照顾者对服务的反应，及时发现和纠正服务偏差，修订服务计划，实现知识服务质量的螺旋式上升。

4 小结

健康教育向知识服务的迈进不仅是一种观念的转变，其核心价值是健康教育发展的方向，是健康教育的高级阶段。随着护理学科的发展，护理工作的职业功能不断扩展，护理人员在以病人为中心的临床工作中承担多重角色［21］。将知识服务引入护理领域，构建护理知识服务模式，不但为病人提供针对性强、全面连续的服务，更加促进护理人员的个人素质和业务水平在实践中不断提高，为推进护理学科发展培养和储备人才。

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Analysis on nursing knowledge service model based on knowledge service concept

Zhang Lan，Chen Haihua，Song Tingting，etal
（General Hospital of Beijing Military Region of PLA，Beijing 100700 China）

Knowledge service is a product of knowledge society network environment.It takes helping clients to solve the problems as the purpose and provides the targeted，comprehensive，and continuous service process.It put forward to build the nursing knowledge service model of self-service，full-time consultant services and personalized service，and to stride from the health education to knowledge service.based on this

knowledge service；health education；library；nursing；patients；family member；information；feedback

R47

A

10.3969／j.issn.1009－6493.2012.34.004

1009－6493（2012）12A－3177－03知识服务概念的提出最早源于建筑对知识服务业的研究［1］。我国开展知识服务主要是图书情报界，研究对象大多涉及图书馆知识服务［2］。目前，尚未引入护理领域，护理工作涉及这方面的仅限于健康教育。传统的健康教育存在内容缺乏针对性、教育没有延续性、教育效果表面化且缺乏评价和跟踪改进等弊端［3］。而知识服务强调以人为本，通过与服务对象不间断的信息交流，为其提供有针对性的、全面的连续性服务［4］。知识服务更适应知识经济的出现以及医学护理模式的转变。因此，从健康教育走向知识服务将成为一种趋势。

张岚，硕士研究院生，单位：100700，中国人民解放军北京军区总医院；陈海花、戴世英、张丽、李秀梅、芮子容、顾媛媛单位：100700，中国人民解放军北京军区总医院；宋婷婷单位：030001，山西医科大学第二医院。

2011－12－29；

2012－11－16）

（本文编辑 孙玉梅）