深化优质护理服务内涵 推进临床护理专科建设

田玉凤，戴宪国，邓红艳，李 琼，付艳枝，李晓颖

姚 珺，刘燕南，岳 琳

深化优质护理服务内涵 推进临床护理专科建设

田玉凤，戴宪国，邓红艳，李 琼，付艳枝，李晓颖

专科建设；优质护理服务；护理质量

我院是湖北省首批优质护理服务示范工程重点联系单位，全院36个病区和5个特殊部门均已开展优质护理服务，覆盖率达100%。在全院深入开展优质护理服务过程中，不断提升护理服务品质，坚持以优质服务为基础、以质量和安全为核心，促进临床护理专科的建设和发展。现将我院开展优质护理服务、推进临床护理专科建设情况报道如下。

1 以优质服务为基础，彰显专科服务特色

1.1 细节服务，体现优质护理 为了使护理人员的各项操作和服务更规范、更细致、更高效，我院护理部制定了29项护理服务路径、35项操作流程和36项危重病人抢救流程，分别印制成册，做到人手一册。在注重规范的同时，亦注重细节服务。其中，人性化沟通、“四清楚”服务是重点，即在接待新病人时、为病人做各种治疗检查时、病人对治疗用药费用有疑问时、病人出院或者转科时，除了耐心讲解和指导，还要应用人性化沟通方式与病人建立良好的护患关系。通过细节护理措施的实施，进一步体现了以病人为中心的优质护理服务理念。

1.2 专科建设，彰显护理特色 为了提升我院的护理服务品质，各科室积极思考并纷纷推出了各自护理专科特色服务，共计27项“一科一特色”，亮点纷呈，如肿瘤科的“粉红家园”，已通过电话咨询、医患面对面咨询、户外活动、康复讲座、网站论坛、小型恳谈会等多种形式，为300多名乳腺癌病人搭建了沟通交流的平台，提供了持续不断的心理、医疗、康复等方面的支持；神经外科开展“黄丝带延伸服务”，责任护士上门为昏迷或功能障碍的出院病人进行管道护理及康复指导，先后开展此项服务100余次，不仅使病人足不出户就得到了规范、专业的护理，且为广大家属解除了后顾之忧；内分泌科先后开设“健康之家”、创建“宜昌糖友网”、设立“健康教育长廊”，为3 000多名糖尿病病人建立了健康档案，推行了系统化的健康教育，且创新了健康教育方法——“话疗”套餐服务，最大限度地满足了病人对护理服务的需求；ICU病房开展“唤醒护理”，护士们用一声声真情的呼唤，让每位昏迷病人在相对隔离的环境中感受到亲情的关爱，创造了一个又一个生命的奇迹；手术室开展的“温馨等候，轻松手术”服务，特别设立了专用手术等候间，配备了专职护士，为术前病人提供了更温馨、更安全的护理服务。“一科一特色”服务，促进了护士专业知识和服务技能的提高，也加强了专科建设，打造了特色服务，更重要的是通过27项特色服务搭建了护理人员与病人沟通的桥梁，建立了和谐的护患关系。

1.3 护理门诊开展延伸护理服务 为进一步完善我院“临床一线式”护理模式，满足门诊及病人出院后的护理需求，我院先后开设了经外周静脉置入中心静脉导管（PICC）护理、伤口护理、产科咨询、腹膜透析护理、糖尿病健康咨询等护理专科门诊。坐诊人员均为护师及以上职称并具有丰富专科护理经验的资深护士或护士长。每周定期开诊，不仅为门诊病人提供了更专业、更细致、更规范的护理专科服务，也使出院后的病人享受到了全程、优质、无缝隙的护理服务。护理门诊开诊以来，现已接待病人4 000余人次。

如今，病人的满意率已成为我院检验护理工作质量和安全的金标准，医院除了定期对住院病人进行满意度调查和意见反馈外，同时也组织了专班对出院病人进行电话回访，切实实行了“全覆盖、快回访、深沟通”。通过一系列的优质护理服务措施的落实，病人对我院护理工作满意率已达98.6%。

2 以确保安全为抓手，推进持续质量改进

2.1 健全制度，规范操作 良好的护理质量既要以前瞻性安全理念作为基础，还要依赖于完善的、科学的质量控制标准和安全管理制度。护理部不断深入临床一线，根据临床实际逐条修订了32项专科护理质量考核标准，使各种考核有章可循、有标准可依；护理部还针对临床实践中潜在的不安全因素以及护理管理中的薄弱环节，及时修订和完善了各项安全管理制度，使我院的护理工作更科学、更规范、更安全。

2.2 细化措施，确保安全 为了加强重点环节的安全管理，护理部不断细化服务措施，推行流程化管理，相继出台了急诊病人处理流程、病人交接流程等一系列标准化指导原则；为了规避护理风险，防范压疮、跌倒、走失等不良事件发生，护理部建立了一系列的风险防范措施和应急预案，如跌倒、压疮风险评估表、《护理危险因素警示录》等，并在全院统一规范了各种警示标志，使广大护理人员在百忙之中能时刻做到规范有效操作，从而实现病人安全的管理目标。

2.3 直面缺陷，分享经验 为了不断强化护理人员安全防范的意识，努力打造护理安全文化，护理部在全院推行了护理缺陷经验分享制：每月护士长例会均安排了缺陷、经验分享议程，护士长们纷纷建言献策，以身边的不良事件实例供全院护理人员分享，并引起所有人员警觉；通过网络邮箱、“天使”QQ群以及电话、信件等多种途径建立了护理不良事件非实名上报平台，切实推行了非惩罚性不良事件报告制度。

2.4 拓展思路，创新管理 为了强化安全管理，护理部积极创新，拓展思维，摒弃以往一味苛责个人的陈旧观念，改革不合理的差错缺陷处理机制，在发现问题后深入临床调查研究，从制度、流程及管理上寻找根源，极力思考解决办法，切实帮助临床一线解决困难。针对病人在转科、外出检查途中突发病情变化致抢救无措、风险难防的难点，护理部集思广益，专门设计了陪检陪送应急箱、管道防滑脱固定带等实用新型专利产品，还进一步细化、规范了危重病人交接流程、转科工作流程，确保病人在转运过程中的安全。通过以上各项行之有效的质量安全管理措施，全院护理人员的安全防范意识不断增强，逐渐减少了护理不良事件的发生；护理质量控制常态化，长效改进机制更加合理，基础、专科护理质量不断提升。

3 以科研教学为支撑，促进护理专科发展

3.1 培养专科护士，打造专科品牌 急诊科、手术室、ICU、肿瘤科4个全省临床专科护士培训基地的成功创建，将我院的品牌护理推上了一个新的高度。全院先后派出15名护理骨干进行专科护士培训，分别取得了国家级、省级专科护士资格，在专科建设、质量管理及临床教学中发挥了重要作用；各培训基地还发挥了龙头作用，先后培养了市级专科护士近100人，极大地推动了区域内护理专科的建设和发展。

3.2 开展特色教学，构建强力师资 2003年我院成为三峡大学第一临床医学院后即成立了护理系，先后承担了三峡大学国际交流部护理本科双语教学班、三峡大学医学院护理本科及护理学院专科的《基础护理学》《外科护理学》《内科护理学》《儿科护理学》《护理管理》《护理研究》等15门课程的课堂教学任务，同时还承担了多所院校实习护生和周边医院进修护士的临床带教任务。在教学中，护理部充分重视师资队伍建设，加强教学能力培训，且充分发挥了各专科护士、护理骨干的专业特长和临床教学能力，还通过优化教学管理模式得到了教学对象的一致认可。在教学质量不断提高的同时，教学成果屡获佳绩：3项成果分别获得省级二等奖和校级一等奖，《院校结合模式在地方综合性高校护理本科教育中的研究》获得湖北省教育厅2011年高等学校省级教学研究项目立项。

3.3 加强科学研究，铸就丰硕成果 我院采用奖励与考核相结合的方式，激励护理人员在临床实践中不断总结、勇于提炼，将高能高效的护理技能转化为科研成果。还设立了实用技术创新奖，大大推动了护理科研的开展。3年来，我院护理人员共撰写护理论文近500篇，出版护理专著（教材）8部，完成结题及鉴定的护理科研项目共11项，获得省市级奖励的护理科研项目18项；获得国家发明专利2项，实用新型专利45项，其中20余项广泛应用于临床，“多气囊排便引流装置”“压迫止血带”等专利产品的应用极大地减轻了病人的痛苦，解决了护理工作中的难题，具有较高的临床实用价值。

4 小结

我院积极开展优质护理服务示范工程活动，以病人需求为导向，以提升专科护理水平为目标，以临床护理实践需求为研究基础，不断探索和完善科学化管理，使优质护理服务不断深入，护理质量不断提高，疑难重症专科护理不断发展，学科建设和示范作用不断加强，科研与教学能力不断提升。

To deepen high quality of nursing service connotation and push forward clinical nursing specialist construction

Tian Yufeng，Dai Xianguo，Deng Hongyan，etal（First Clinical Medical College of Sanxia University，Hubei 443003 China）

Application of students participatory teaching in“surgical nursing”teaching

R197.323

C

10.3969／j.issn.1009-6493.2012.32.040

1009-6493（2012）11B-3045-02

田玉凤，主任护师，硕士研究生在读，单位：443003，三峡大学第一临床医学院（宜昌市中心人民医院）；戴宪国、邓红艳、李琼、付艳枝、李晓颖单位：443003，三峡大学第一临床医学院（宜昌市中心人民医院）。

2011-12-31；

2012-08-21）

（本文编辑 范秋霞）

姚 珺，刘燕南，岳 琳