儿科门诊输液室护患纠纷的原因分析及优化管理

罗剑红

(咸宁市中心医院儿科，湖北咸宁437100)

我院儿科门诊输液室2010年共收治输液患儿8692人次，发生护患纠纷11例，占总数的0.13%，现探讨护患纠纷发生的原因，提出对策以加强优化管理。

1 护患纠纷的原因分析

1.1 护理人员的原因

①门诊患儿输液时间集中，环境嘈杂，护士工作繁忙、琐碎及操作重复性，使护理差错发生机率增多。②护士与家属缺乏有效沟通，输液高峰时，工作量大，无法与家属进行较多时间的交流。③护理人员操作技术不熟练，如一次穿刺不成功，未达到患儿及家属的期望值，容易引发护患纠纷。④护理管理不完善，工作程序中存在着不足和缺陷等因素，使得患儿和家属对护士缺乏信任。⑤护理人员的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识。

1.2 患儿和家属的因素

①家属在患儿生病时心里焦急，遇上输液高峰等待时间稍长就会产生烦躁不满的情绪，引发与护士之间的纠纷。②家属心疼患儿，对穿刺要求“一针见血”，大多数患儿在静脉输液过程中往往表现出恐惧心理，不配合操作，使穿刺成功率下降，在这种状况下，容易产生护患冲突。③儿科患儿大多为独生子女，自进入门诊即表现哭闹不安，家属经常带患儿擅自离开观察区，或擅自调节药物输液速度，易引起不良反应，导致护患纠纷。

2 优化管理

2.1 严格执行查对制度

护士接收药物及输液单时，认真检查药物名称、剂量是否一致，药液是否有浑浊变色等，双人查对无误后进行转抄签字。液体配制和静脉穿刺等操作在严格消毒下进行，静脉穿刺前后再次查对姓名、性别、药名、剂量、用法等。

2.2 输液前进行护患沟通

护士要尊重、关爱患儿，视患儿为亲人、朋友，善于和患儿沟通。从细微之处入手，了解患儿需求。对于1岁以内的患儿，采用玩具来分散孩子的注意力;对于年龄稍大的儿童，选择血管的同时与他交流谈话，分散他的注意力，在轻松的气氛下穿刺成功。即使有时没有一针见血，也有利于向家长表示歉意，取得家长的谅解和配合。

2.3 加强护理人员业务技术培训

重视静脉穿刺技术的训练，提高穿刺成功率，同时加强儿科门诊常见病、多发病护理常规以及边缘学科理论知识的学习，不断提高护士的综合素质，以适应新时代护理工作的需要。

2.4 加强护理管理

教育护士转变服务观念，树立以人为本的服务意识，在护理工作中做到精心、细心、耐心，以优质的服务满足患儿及家长的合理要求，护士长严格督查各项规章制度的落实情况。

2.5 加强健康宣教及巡视

护士在静脉穿刺之后要向家长讲解输液过程中如何抱孩子，如何摆放穿刺肢体，同时讲解输液中的注意事项和药物的不良反应。加强输液中巡视，及时发现并处理输液中出现的异常情况。

3 小结

儿科门诊输液室是人群相对集中而且流动性较大的场所，而输液作为一种主要治疗手段在儿科广泛应用，输液的质量决定着门诊的护理质量。患儿及家长来到医院后迫切需要得到及时治疗，急着先输液，易导致忙、乱，甚至引起护患纠纷。因此，需重视护士静脉穿刺技术的训练，提高静脉穿刺成功率，重视静脉输液前与患儿及家属进行有效的沟通，静脉输液时对他们进行健康宣教和加强巡视，增加患儿和家属对护理工作的信任度和安全感，使患儿和家属很好地配合治疗，以减轻护士的工作压力，减少护患纠纷的发生。